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會(huì)員運(yùn)營逐漸發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的生態(tài)體系，而這個(gè)生態(tài)是由多種產(chǎn)品融合在一起構(gòu)成的生態(tài)矩陣，那么該如何搭建會(huì)員運(yùn)營產(chǎn)品生態(tài)矩陣呢？本文從會(huì)員運(yùn)營生態(tài)矩陣的特點(diǎn)和規(guī)劃出發(fā)談?wù)勅绾未罱〞?huì)員運(yùn)營產(chǎn)品生態(tài)矩陣。

最近常聽到一句話“電商都成了游戲平臺(tái)了”，確實(shí)每天看著姐姐們在玩著我們十年前玩的種菜偷菜，甚至是不識(shí)字的老媽也在玩，而且樂此不疲，時(shí)不時(shí)的還能收到拼多多快遞來的免費(fèi)水果啥的。開始是那么的不屑，但真正關(guān)注的時(shí)候發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)將果園、農(nóng)場、愛消除、領(lǐng)現(xiàn)金等等小游戲類、手賺類互動(dòng)產(chǎn)品融合在一起成為了一個(gè)體系。

做會(huì)員活躍和會(huì)員營銷還是很佩服拼多多的，畢竟十年前都市白領(lǐng)的娛樂游戲拿出來融合電商的某些內(nèi)容推薦給自己的會(huì)員，再輔以種花得花種豆得豆的策略依然玩的風(fēng)生水起。

會(huì)員運(yùn)營在傳統(tǒng)營銷的基礎(chǔ)上與互動(dòng)游戲相結(jié)合，也是會(huì)員運(yùn)營體系的必然，客戶對平臺(tái)忠誠度和粘性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是有意思，一個(gè)是有利（賺錢+優(yōu)惠）可圖。當(dāng)然服務(wù)也是一方面，但并不是所有企業(yè)都有能力和資本做到京東的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

會(huì)員運(yùn)營產(chǎn)品發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)不再只是一個(gè)CRM系統(tǒng)、一個(gè)營銷手段或者運(yùn)營一環(huán)那么簡單了，會(huì)員運(yùn)營逐漸發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的生態(tài)體系。而這個(gè)生態(tài)是由多種產(chǎn)品融合在一起構(gòu)成的生態(tài)矩陣，那么該如何搭建會(huì)員運(yùn)營產(chǎn)品生態(tài)矩陣呢？

現(xiàn)代會(huì)員運(yùn)營產(chǎn)品生態(tài)

會(huì)員運(yùn)營生態(tài)包含3部分產(chǎn)品

（1）CRM會(huì)員管理系統(tǒng)

其主要以會(huì)員數(shù)據(jù)信息記錄為主，為會(huì)員打標(biāo)簽同時(shí)輸出會(huì)員畫像，實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)等產(chǎn)品的精準(zhǔn)推薦，提升客戶體驗(yàn)度和粘性。

（2）會(huì)員溝通產(chǎn)品

主要指能與會(huì)員建立溝通關(guān)系的平臺(tái)互動(dòng)產(chǎn)品，其包含會(huì)員營銷系統(tǒng)主要推薦會(huì)員相關(guān)商品（近期購買或查看）、近期平臺(tái)優(yōu)惠促銷活動(dòng)和會(huì)員專屬優(yōu)惠券發(fā)放；互動(dòng)活動(dòng)類產(chǎn)品提升會(huì)員平臺(tái)粘性和忠誠度，這里主要是抽獎(jiǎng)?lì)惍a(chǎn)品、游戲類產(chǎn)品、賺錢類等獲取獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)的互動(dòng)產(chǎn)品；會(huì)員分級(jí)將會(huì)員按照其行為進(jìn)行分級(jí)劃分享受不同的等級(jí)優(yōu)惠，促使會(huì)員為了提升等級(jí)而挖掘其潛在價(jià)值；虛擬積分和積分商城（并非非要用積分，本幣也可以如京豆等），這部分與平臺(tái)現(xiàn)金支付并行，為了規(guī)避部分現(xiàn)金造成的風(fēng)險(xiǎn)采用虛擬貨幣模式并與會(huì)員分級(jí)進(jìn)行綁定成為其有力的補(bǔ)充。

（3）電商平臺(tái)

主要指承載虛擬貨幣支付訂購和互動(dòng)活動(dòng)中獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)際兌現(xiàn)流程操作。

三部分之間的關(guān)系：

1. 完善會(huì)員標(biāo)簽提升用戶畫像精準(zhǔn)度：電商平臺(tái)和互動(dòng)活動(dòng)產(chǎn)品均可為CRM提供會(huì)員的標(biāo)簽，CRM中會(huì)員標(biāo)簽越詳細(xì)會(huì)員畫像就會(huì)越準(zhǔn)確，會(huì)員體驗(yàn)也會(huì)有效提升。
2. 為平臺(tái)運(yùn)營決策和產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃提供依據(jù)：CRM為電商平臺(tái)提供商品推薦和活動(dòng)策劃的數(shù)據(jù)支持，比如XX地方XX會(huì)員訂購XX商品明顯提升，平臺(tái)即可根據(jù)此商品和相關(guān)商品進(jìn)行活動(dòng)策劃和庫存控制；CRM為會(huì)員運(yùn)營互動(dòng)產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)信息對該系列產(chǎn)品的迭代升級(jí)提供可靠建議。

會(huì)員運(yùn)營產(chǎn)品生態(tài)矩陣及功能規(guī)劃

備注：受限于篇幅僅做框架類型展示，如需有意見或者希望獲取詳細(xì)內(nèi)容可留言進(jìn)一步溝通。

會(huì)員運(yùn)營產(chǎn)品生態(tài)矩陣及功能規(guī)劃特點(diǎn)

1. CRM體系不再僅僅是記錄用戶訂購行為數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，而是將用戶的所有行為和營銷推薦產(chǎn)生的行為一并記錄在內(nèi)，這樣通過多種類型數(shù)據(jù)標(biāo)簽的交叉分析能得出更精準(zhǔn)的目標(biāo)會(huì)員畫像。
2. CRM商品分類因?yàn)楦鱾€(gè)平臺(tái)細(xì)分類的不同所以設(shè)置的分類級(jí)別有很大的差異，但有一個(gè)原則分類層級(jí)越多用戶畫像越精準(zhǔn)。
3. 營銷推薦數(shù)據(jù)作為用戶畫像的一環(huán)，不再單純地以被動(dòng)記錄用戶訂購行為進(jìn)行用戶畫像，而是以主動(dòng)出擊的模式豐富用戶畫像，這樣能夠有效降低用戶畫像的周期和精準(zhǔn)性。
4. 營銷推薦活動(dòng)和所有的平臺(tái)產(chǎn)品（積分商城、會(huì)員分級(jí)、互動(dòng)活動(dòng)等）與每次用戶溝通的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)留存和綁定，能夠更精準(zhǔn)分析會(huì)員行為和性格特征，更有利于用戶畫像的精準(zhǔn)性。
5. 會(huì)員推薦分為瀏覽推薦和已購?fù)扑]兩種：第一種，瀏覽用戶推薦同品類不同品牌和價(jià)位商品，另附一部分相關(guān)周邊商品；第二種，訂購用戶推薦已購產(chǎn)品相關(guān)周邊商品，很多平臺(tái)存在對已購用戶重復(fù)推薦問題，這樣浪費(fèi)了營銷資源，而且讓客戶體驗(yàn)很差（降價(jià)、同質(zhì)不同品牌低價(jià)會(huì)讓客戶很不舒服）
6. 雖然看似各個(gè)板塊相對獨(dú)立但其每一個(gè)板塊均能夠在CRM數(shù)據(jù)庫中獲取用戶進(jìn)行推薦，并幫助CRM數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)簽的更新和完善，所以他們之間又是完全聯(lián)系在一起的。但并非僅僅是各個(gè)板塊單獨(dú)與CRM進(jìn)行交互聯(lián)系，而是每個(gè)版塊之間均可以進(jìn)行交互聯(lián)系，如營銷板塊就可以推薦互動(dòng)活動(dòng)和營銷活動(dòng)的組合推薦，同時(shí)各個(gè)板塊之間也可以進(jìn)行組合推薦，這樣在提升用戶互動(dòng)的前提下增加用戶體驗(yàn)并挖掘用戶潛在價(jià)值。
7. 用戶畫像中用戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各個(gè)平臺(tái)特點(diǎn)設(shè)置評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如購買力標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)用戶訂購的總金額還是客單價(jià)金額設(shè)置，完全根據(jù)平臺(tái)自己的特點(diǎn)設(shè)置的。

用戶畫像目前存在很多固定的規(guī)則設(shè)置，但是用戶畫像評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)往往是運(yùn)營根據(jù)長期經(jīng)驗(yàn)的積累設(shè)置的，但是這個(gè)設(shè)置并非一成不變的。因?yàn)橛脩羰莿?dòng)態(tài)變化的，所以用戶畫像的標(biāo)準(zhǔn)切記不要設(shè)置成為一成不變的，需要根據(jù)時(shí)間周期和平臺(tái)與用戶發(fā)展變化而在固定周期內(nèi)進(jìn)行再次評(píng)定并進(jìn)行設(shè)置。

會(huì)員運(yùn)營各個(gè)產(chǎn)品彼此之間相對獨(dú)立但是又具有鏈條式的循環(huán)關(guān)系，產(chǎn)品之間緊密耦合的循環(huán)鏈恰恰是形成會(huì)員運(yùn)營產(chǎn)品生態(tài)的關(guān)鍵，鏈?zhǔn)疆a(chǎn)品設(shè)計(jì)圖制作周期相對較長，所以做框架式設(shè)計(jì)規(guī)劃希望朋友們理解。

關(guān)于會(huì)員運(yùn)營的相關(guān)操作在之前的文章中有部分涉及，朋友們可以點(diǎn)擊：老會(huì)員屬于誰？| 市場 VS 運(yùn)營扯皮（三）

#專欄作家#

北漠，微信公眾號(hào)：北漠聊互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深互聯(lián)網(wǎng)人，專注于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品規(guī)劃等領(lǐng)域。

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