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CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一種管理企業(yè)與當(dāng)前和潛在客戶的互動(dòng)的方法。本文從CRM的相關(guān)概念中抽出：企業(yè)、客戶、互動(dòng)、生命周期、管理制度這五個(gè)關(guān)鍵詞，來(lái)談?wù)勗诰€教育行業(yè)的幾個(gè)核心業(yè)務(wù)邏輯。

首先，還是讓大家了解一下什么是CRM，在通過(guò)對(duì)CRM的認(rèn)知后，我們?cè)谌ジ鶕?jù)公司的自身業(yè)務(wù)去做CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)延展。

目前市面上一些成型的CRM相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)于在線教育行業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)不能直接套用，都需要對(duì)供應(yīng)方提出符合公司業(yè)務(wù)的的需求方案，在另做二次開(kāi)發(fā)。

那我們想一下是否可以追溯一個(gè)在線教育行業(yè)內(nèi)自己的CRM，下面我們慢慢來(lái)闡述在線教育行業(yè)CRM中的幾個(gè)核心場(chǎng)景 。

概念

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，是一種管理企業(yè)與當(dāng)前和潛在客戶的互動(dòng)的方法。幫助企業(yè)用于在整個(gè)客戶生命周期內(nèi)管理和分析客戶交互和數(shù)據(jù)的實(shí)踐，提高盈利能力。

同時(shí)，CRM系統(tǒng)既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。目標(biāo)是通過(guò)提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來(lái)縮減銷售周期和銷售成本、改善客戶服務(wù)關(guān)系并協(xié)助客戶保留并推動(dòng)銷售增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞

現(xiàn)在我們能知道CRM的相關(guān)概念性的解釋，那我們從中抽出主要的關(guān)鍵詞 ：企業(yè)、客戶、互動(dòng)、生命周期、管理制度。

那現(xiàn)在我們開(kāi)始針對(duì)在線教育行業(yè)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行延展：

企業(yè)本身是有員工組成，那對(duì)應(yīng)在線教育行業(yè)CRM的角色人員包含：市場(chǎng)人員、銷售人員、客服人員、教服人員以上4類人，是跟客戶存在關(guān)聯(lián)的角色。

• 客戶：對(duì)應(yīng)在線教育行業(yè)CRM中就是一個(gè)唯一的線索，一條數(shù)據(jù)資源。
• 互動(dòng)：對(duì)應(yīng)在線教育行業(yè)crm就是一個(gè)呈現(xiàn)雙方溝通方式及溝通過(guò)程的一個(gè)信息庫(kù)。
• 生命周期：對(duì)應(yīng)在線教育行業(yè)CRM 就是從Q&A到關(guān)單的一個(gè)過(guò)程。
• 管理制度：對(duì)應(yīng)在線教育行業(yè)CRM就是 后期的教學(xué)服務(wù)。

流程實(shí)現(xiàn)分析

從下圖 我們可以看出 根據(jù)相關(guān)關(guān)鍵詞 就已經(jīng)組成了CRM中的 R（關(guān)系），有了這個(gè)關(guān)系，那我們?cè)偃タ紤]C（客戶線索）M（管理）。

接下來(lái)我們看一下C（客戶線索）其實(shí)在CRM中 C只是對(duì)客戶線索的一個(gè)收集存儲(chǔ)，通過(guò)市場(chǎng)端的各種投放形式將數(shù)據(jù)線索引入到CRM中，相當(dāng)于市場(chǎng)去做 引導(dǎo)入口，通過(guò)入口獲取的線索信息，直接流進(jìn)CRM中，此時(shí)CRM 需要給各入口提供接口信息的標(biāo)準(zhǔn)，如圖：

此處就涉及獲客投放相關(guān)的信息，我們不做介紹，只要知道你的CRM系統(tǒng)要能全入口的數(shù)據(jù)對(duì)接。

CRM要處理的是將獲客來(lái)的線索，進(jìn)行自有業(yè)務(wù)的一個(gè)分級(jí)，這個(gè)分級(jí)就要看各在線教育企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。我們假設(shè)一個(gè)在建教育企業(yè)有語(yǔ)言培訓(xùn)業(yè)務(wù)、留學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)、高考業(yè)務(wù)、考研業(yè)務(wù)、就職服務(wù)業(yè)務(wù)。這個(gè)企業(yè)屬于多業(yè)務(wù)并存的一個(gè)業(yè)務(wù)模式，那對(duì)應(yīng)市場(chǎng)層級(jí)投放的時(shí)候，肯定是要有不同的物料信息，不同的線索入口去獲取各業(yè)務(wù)所需要的線索信息

那我們?yōu)榱瞬蛔尭鳂I(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)產(chǎn)生混淆，就需要在CRM中去建立一套數(shù)據(jù)分篩機(jī)制，根據(jù)各業(yè)務(wù)線索入口所標(biāo)記的線索特征，將數(shù)據(jù)有規(guī)則的落位到各自的業(yè)務(wù)庫(kù)中，這樣方便后續(xù)建立銷售角色與線索達(dá)成有效的關(guān)系，從而完成 互動(dòng)及生命周期的建立。

在線索庫(kù)建立完整后，我們就要考慮如何與線索進(jìn)行互動(dòng)以及如何建立好線索的生命周期。

在線教育行業(yè)的互動(dòng)形式最常用的就是電話聯(lián)系，那此處我們就需要一個(gè)強(qiáng)大的外呼中心與CRM形成一個(gè)共同協(xié)助來(lái)完成。

銷售端與線索之間的互動(dòng)過(guò)程，呼叫中心會(huì)將互動(dòng)過(guò)程中的所有節(jié)點(diǎn)進(jìn)行全程記錄，其中包含：呼叫的結(jié)果、通話時(shí)長(zhǎng)及通話錄音相關(guān)信息。這部分呼呼叫中心留下的信息，可以作為后期管理銷售與線索之間的考核項(xiàng)，因?yàn)槭莾蓚€(gè)產(chǎn)品的對(duì)接，只介紹互動(dòng)的方式，具體的細(xì)節(jié)點(diǎn)暫時(shí)不做講解。

核心的業(yè)務(wù)流程

接下來(lái)在來(lái)聊一下一個(gè)核心的業(yè)務(wù)流程，那就是線索的生命周期，我們先來(lái)看一個(gè)圖，了解一下線索與銷售關(guān)聯(lián)后生命周期的初始。

獲客算是CRM之外的業(yè)務(wù)流程，之前已經(jīng)簡(jiǎn)單的進(jìn)行了介紹，我們來(lái)講解一下其它三個(gè)場(chǎng)景：

場(chǎng)景一

下放：相當(dāng)于生命周期的起點(diǎn)，跟進(jìn)相當(dāng)于補(bǔ)充生命周期的細(xì)節(jié)，回流相當(dāng)于短時(shí)間生命周期的結(jié)點(diǎn)。

下放：具體指的是將CRM中分級(jí)線索數(shù)據(jù)，進(jìn)行拉取，手動(dòng)下發(fā)或自動(dòng)下發(fā)的方式，下放到銷售人員名下，從而先促成關(guān)系的建立。

場(chǎng)景二

跟進(jìn)通過(guò)互動(dòng)的形式，達(dá)成銷售人員與線索的跟進(jìn)過(guò)程，將用戶的生命周期內(nèi)的相關(guān)信息，以用戶畫(huà)像的形式展現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中。通過(guò)記錄的畫(huà)像信息，可以有效的將線索進(jìn)行深度挖掘，以數(shù)據(jù)分層的形式將線索呈現(xiàn)出多個(gè)級(jí)別，有助于銷售人員高效的處理日常與線索之間的聯(lián)系。

對(duì)于用戶畫(huà)像具體包含哪些維度，這些都可以通過(guò)前端投放入口伴隨線索一同記錄，也可以通過(guò)生命周期內(nèi)，畫(huà)像信息采集的篩分模塊進(jìn)行畫(huà)像信息的大數(shù)據(jù)分析。生命周期內(nèi)就是要通過(guò)不斷的互動(dòng)，積累用戶的信息員，通過(guò)信息去協(xié)助銷售與線索之前的持續(xù)關(guān)系，最終達(dá)成銷售意圖，完成關(guān)單操作。

場(chǎng)景三

回流：回流是對(duì)線索經(jīng)歷生命周期后的處理過(guò)程，因?yàn)榻?jīng)歷生命周期后，線索會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果：一是直接關(guān)單，完成銷售意圖；二是生命周期短期內(nèi)失去銷售意向。

針對(duì)兩種結(jié)果我們要將回流按照兩種方式進(jìn)行處理，上面圖業(yè)務(wù)流程中，獲客、下放、跟進(jìn)、回流、本身是形成一個(gè)完整的閉環(huán)，回流的數(shù)據(jù)肯定還是會(huì)被再次重新利用。

對(duì)于完成銷售銷售意圖的線索，我們?cè)诨亓魈庍M(jìn)行單獨(dú)的存儲(chǔ)，同時(shí)短暫失去銷售意向的線索也要單獨(dú)進(jìn)行存儲(chǔ)。

分開(kāi)存儲(chǔ)，是因?yàn)閮深惥€索在后續(xù)的客戶關(guān)系處理上是走不同的業(yè)務(wù)流程，完成銷售意圖的線索，因?yàn)橘?gòu)買的相關(guān)產(chǎn)品的使用是存在有效期的，所以必然還會(huì)產(chǎn)生再次體驗(yàn)產(chǎn)品的意向，也就是所謂的再次銷售的過(guò)程。

我們也可以通過(guò)前端的復(fù)購(gòu)策略，將完成銷售意圖的線索再一次引入到整個(gè)銷售關(guān)系當(dāng)中。

對(duì)于短暫失去銷售意向的線索，相當(dāng)于線索關(guān)系還沒(méi)有建立完善，還需要繼續(xù)補(bǔ)充。這個(gè)時(shí)候就需要以線索激活的形式，將線索重新引入到銷售關(guān)系中，激活依靠各線索入口，這個(gè)又屬于前端業(yè)務(wù)的規(guī)劃了，就不多闡述細(xì)節(jié)了。

講到這，我們已經(jīng)將CRM中的C 和R做了簡(jiǎn)述，現(xiàn)在還差一個(gè)M（管理）。

M是承載CRM核心的關(guān)鍵，有了管理才能使線索關(guān)系更加清晰。

管理：我們只說(shuō)一下包括哪些管理維度，維度的拆分我們也要參照。

獲客、下放、跟進(jìn)、回流、四個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行管理。

• 獲客中包含：獲客入口管理，激活方式管理，線索追溯管理，線索統(tǒng)計(jì)管理，線索地域管理，線索轉(zhuǎn)化管理 ，線索分層管理等。
• 下放中包含：下發(fā)方式管理，下發(fā)記錄管理，線索接收管理 組織管理等。
• 跟進(jìn)中包含：個(gè)人線索的管理，組織線索管理，線索激活統(tǒng)計(jì)管理，線索跟進(jìn)情況管理，線索通話信息管理等。
• 回流中包含：回流規(guī)則管理 回流線索統(tǒng)計(jì)管理 回收線索分層管理等。

管理中的內(nèi)容都是依托業(yè)務(wù)流程的各場(chǎng)景中收集的信息進(jìn)行按需設(shè)計(jì)的管理功能，只要收集的線索信息越完善，在管理上體現(xiàn)的會(huì)更加全面。

以上相關(guān)簡(jiǎn)要闡述內(nèi)容，只是客觀的去講解在線教育行業(yè)的CRM應(yīng)該有的幾個(gè)場(chǎng)景，有時(shí)間會(huì)對(duì)個(gè)業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行具體的產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)的分享。

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