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當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，大量用戶涌入客服頁(yè)面，會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客服效率低，從而導(dǎo)致用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度下降。那么如何解決這個(gè)問題呢？本文作者基于自己工作經(jīng)驗(yàn)，從四個(gè)方面對(duì)這個(gè)問題展開分析，希望對(duì)你有幫助。

我司是游戲行業(yè)，客服部門之前是基于智齒來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)。但長(zhǎng)期以來(lái)遇到的問題是人工客服排隊(duì)多，不排隊(duì)接通率低，且同時(shí)需要控制人力成本提升服務(wù)效率。在對(duì)智齒的功能、客服業(yè)務(wù)、上級(jí)的需求進(jìn)行了充分的了解和溝通后，有了以下的解決方案。

一、目標(biāo)

提升客戶服務(wù)的整體服務(wù)效率和滿意度。具體拆分下來(lái)服務(wù)效率由2個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)：

排隊(duì)接通率=排隊(duì)接通會(huì)話/排隊(duì)會(huì)話

未排隊(duì)接通率=未排隊(duì)會(huì)話/人工咨詢總會(huì)話

滿意度則由1個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)：

人工客服滿意值=人工客服好評(píng)率*人工客服有效接待會(huì)話參評(píng)率

以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑基于智齒。

二、數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

在拉取了4月數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)接通率=50%，未排隊(duì)接通率=16%；人工客服參評(píng)50%，好評(píng)率94%。發(fā)現(xiàn)排隊(duì)問題相當(dāng)嚴(yán)重，故進(jìn)一步拉取下面數(shù)據(jù)。

進(jìn)一步拉取1-4月用戶總需求和客服實(shí)際接待數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)每個(gè)月的用戶實(shí)際需求遠(yuǎn)超了客服接待能力50%。

客服部門包括普通在線客服和VIP客服，智齒工單功能由于人力不足無(wú)法每日處理。

三、當(dāng)前問題

1. 產(chǎn)品功能不完備導(dǎo)致客服服務(wù)單一

產(chǎn)品功能不完備的體現(xiàn)：

• 客服機(jī)器人轉(zhuǎn)人工功能在頁(yè)面上太過(guò)于明顯，用戶轉(zhuǎn)人工無(wú)成本和門檻，用戶需求遠(yuǎn)超了客服承受能力（這點(diǎn)更多是設(shè)置的不合理，智齒有提供相應(yīng)功能）。
• 客服機(jī)器人不完備，在多個(gè)游戲接入情況下，不同游戲的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容混在一起用戶無(wú)法區(qū)分。
• 工單留言反饋玩家功能不完備，當(dāng)前需要通過(guò)郵件回復(fù)。

客服服務(wù)單一具體可以細(xì)分為2點(diǎn)：客服接待方式單一和客服對(duì)不同屬性用戶服務(wù)方式單一。

2. 客戶服務(wù)接待方式單一，導(dǎo)致服務(wù)效率較低

在與客服溝通后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前客戶服務(wù)的方式主要是基于人工接待，工單、機(jī)器人功能不完備且使用較少，這樣的方式必定會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)的過(guò)多。

人工接待缺點(diǎn)：

• 排隊(duì)過(guò)多體驗(yàn)差，49%的用戶排隊(duì)離開，平均排隊(duì)接通需要10分鐘。
• 接待人力成本高。
• 聊天效率低下，平均會(huì)話接待時(shí)間10分鐘。由于基于sdk內(nèi)部頁(yè)面，消息用戶如果查看不及時(shí)，則會(huì)占據(jù)大量的聊天時(shí)間。且問題容易越聊越多，本身只是一個(gè)問題反饋，聊著聊著可能就牽扯到下一個(gè)問題了。

人工接待優(yōu)點(diǎn)：

玩家在溝通交流中體驗(yàn)較好，有被重視的感覺。

即時(shí)溝通更能描述清楚問題和解答問題，避免玩家一次問題描述不清反復(fù)提交問題的情況。

3. 客服對(duì)不同屬性用戶服務(wù)方式單一，導(dǎo)致VIP用戶體驗(yàn)較差

當(dāng)前VIP用戶和非VIP用戶接待方式一樣，VIP擁有接待排隊(duì)優(yōu)先權(quán)，客戶服務(wù)應(yīng)該將資源優(yōu)先集中于VIP用戶（大r）。

四、調(diào)整方向

1. 原則

根據(jù)用戶屬性和問題內(nèi)容，對(duì)用戶需求過(guò)濾不同用戶引導(dǎo)不同的服務(wù)，最終將人工接待月需求控制在2w左右。2w是結(jié)合上方1-4月客服實(shí)際接待情況得出的，是客服接待的能力。

2. 措施

VIP用戶：強(qiáng)化對(duì)人工接待的引導(dǎo)，人工接待應(yīng)該作為高價(jià)值VIP用戶的特權(quán)。

小r或反饋高價(jià)值問題的用戶：更多引導(dǎo)使用工單形式，同時(shí)完善工單功能，讓用戶在sdk內(nèi)提問并且能夠收到反饋形成閉環(huán)，如果工單解決不了問題，再引導(dǎo)人工接待。

低價(jià)值用戶或純吐槽的內(nèi)容：用客服機(jī)器人去滿足這批用戶的需求 ，若滿足不了則引導(dǎo)去工單。

搭建客服知識(shí)庫(kù)框架，每個(gè)游戲接入時(shí)候需要按照框架輸出內(nèi)容。通用內(nèi)容基于已有知識(shí)庫(kù)積累和玩家實(shí)際需求，游戲個(gè)性化內(nèi)容基于實(shí)際游戲情況。

3. 可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

游戲內(nèi)bug導(dǎo)致大面積玩家找客服，對(duì)于非VIP玩家需要通過(guò)留言工單解決問題，在用戶體驗(yàn)和解決問題的效率方面可能不佳，但相對(duì)的VIP玩家體驗(yàn)會(huì)變好。

需要客服加強(qiáng)留言工單方面的關(guān)注及回復(fù)，對(duì)當(dāng)前客服人力安排工作方式有較大的變動(dòng)。

在產(chǎn)品剛上線時(shí)候，非VIP用戶無(wú)法再直接聯(lián)系人工接待可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。

4. 數(shù)據(jù)回收與驗(yàn)證

• 客服總接待、玩家總需求數(shù)據(jù)；
• 在線客服滿意值=好評(píng)率*有效接待會(huì)話參評(píng)率；
• 排隊(duì)接通率=排隊(duì)接通會(huì)話/排隊(duì)會(huì)話；
• 未排隊(duì)接通率；
• 客服人力節(jié)省。

五、結(jié)語(yǔ)

其實(shí)在最一開始，上級(jí)從客服部門得到的反饋是希望自己研發(fā)客服機(jī)器人，具備有智能語(yǔ)音分析的能力。

但在分析問題的過(guò)程當(dāng)中，我逐漸明確了自己解決問題的方向，最后發(fā)現(xiàn)問題的解決方式已不單單是客服機(jī)器人的優(yōu)化，而是從產(chǎn)品功能到具體的客服業(yè)務(wù)工作方式整體進(jìn)行優(yōu)化。

深入挖掘問題，分析問題，經(jīng)過(guò)思考后最后得出自己的結(jié)論并去驗(yàn)證，這個(gè)過(guò)程就是做產(chǎn)品的有趣之處。

本文由 @jessi 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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