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最近小編看了一些有關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的視頻以及一些資料，感受頗深。特別是茶山老師對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究和理解，以及日常生活中說(shuō)到的一些服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，讓我覺(jué)得其實(shí)每個(gè)人每天所接觸到的所有事物都是處于服務(wù)設(shè)計(jì)中。服務(wù)設(shè)計(jì)能夠幫我們找到產(chǎn)品及服務(wù)的差異性和核心競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)論是服務(wù)的接收者還是提供者都需要設(shè)計(jì)，這是一種閉環(huán)。

為什么說(shuō)又呢？其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)也不是最近才火的，而是國(guó)內(nèi)一直沒(méi)有服務(wù)設(shè)計(jì)的思維，導(dǎo)致服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如美國(guó)和韓國(guó)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展

早在1980年美國(guó)人最早提出服務(wù)是需要進(jìn)行設(shè)計(jì)的這么一個(gè)概念。再到2000年，出現(xiàn)了第一家專業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)公司Live work。隨后到了2004年，第一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)國(guó)際交流平臺(tái)出現(xiàn)。2011年，韓國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)成立。2015年國(guó)內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸被重視起來(lái)。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)鏈路，一個(gè)完整的系統(tǒng)。在這個(gè)鏈路上有許多接觸點(diǎn)（touch point），這些接觸點(diǎn)就是提供者對(duì)接收者的一個(gè)服務(wù)點(diǎn)?？蛻趔w驗(yàn)的過(guò)程可能在銀行、機(jī)場(chǎng)、辦公室、廁所、咖啡廳、醫(yī)院、零售商店或者街道上，服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象

服務(wù)設(shè)計(jì)所適合的對(duì)象是所有提供服務(wù)的行業(yè)，他可以是飯店、學(xué)校、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、公共交通、餐廳、銀行；也可以是手機(jī)、電視和網(wǎng)絡(luò)，也就是線上和線下都可以稱為服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)象。

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法有角色模型、用戶體驗(yàn)地圖、服務(wù)路徑、問(wèn)題卡片、關(guān)鍵人物地圖、人物分析網(wǎng)格、樂(lè)高桌面模型等。如用戶體驗(yàn)地圖，在這個(gè)用戶體驗(yàn)路徑中我們能了解到用戶在體驗(yàn)整個(gè)產(chǎn)品中獲得的興奮點(diǎn)和痛點(diǎn)，收集相關(guān)信息之后再對(duì)這些個(gè)接觸點(diǎn)去進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)并優(yōu)化。

但是，我們?cè)谧龇?wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候并非所有設(shè)計(jì)都必須考慮用戶體驗(yàn)。舉個(gè)例子，當(dāng)我們?cè)诘罔F或者飛機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢的時(shí)候，經(jīng)常要把一些我們認(rèn)為不違規(guī)的物品從行李箱拿出來(lái)，然后行李箱才能托運(yùn)。但是，在背包安檢的時(shí)候這個(gè)物品又被檢測(cè)出來(lái)不能帶上飛機(jī)，這個(gè)時(shí)候用戶體驗(yàn)是非常差的。不過(guò)出于安全的考慮，在這部分服務(wù)中就舍棄掉了用戶體驗(yàn)，所以我們?cè)谧鲇脩趔w驗(yàn)的時(shí)候我們也必須考慮優(yōu)先級(jí)。

我們對(duì)于服務(wù)的理解，決定了我們將會(huì)獲得什么樣的服務(wù)。

舉個(gè)茶山在韓國(guó)的例子，在他的ixdc的分享視頻中提到：在韓國(guó)的樂(lè)天快餐店當(dāng)服務(wù)員學(xué)習(xí)，他注意到了一個(gè)細(xì)節(jié)，每當(dāng)客人點(diǎn)過(guò)餐后，廚房?jī)?nèi)負(fù)責(zé)制作套餐的小伙伴，必須大聲重復(fù)喊出客人剛剛點(diǎn)過(guò)的那份套餐的名字。這樣做，既是為了提醒其他小伙伴們馬上做準(zhǔn)備，也是為了反饋給客人：“我們正在為您快速配餐”。所以，這里的一個(gè)關(guān)鍵詞是－－－反饋。在服務(wù)設(shè)計(jì)中不但強(qiáng)調(diào)“反饋”，還強(qiáng)調(diào)“反饋感”；不但要強(qiáng)調(diào)線上的反饋，更要注意線下的反饋內(nèi)容和效果。

再舉個(gè)例子：很多人都使用過(guò)高德地圖，當(dāng)我們開(kāi)始用導(dǎo)航的時(shí)候，他首先會(huì)向我們展示整條線路以及方向，再切換到起始地局部路線的展示。其實(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)就是一個(gè)全局化，用戶在在某個(gè)區(qū)間的行為軌跡，在針對(duì)軌跡內(nèi)每個(gè)接觸點(diǎn)做設(shè)計(jì)，如同駕駛員在駕駛的時(shí)候他聚焦還有多少路要轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，狀態(tài)是很緊張的，但是如果一開(kāi)始他就知道整體方向的時(shí)候整個(gè)駕駛都是一種享受。所以，服務(wù)設(shè)計(jì)師最重要的一個(gè)基本能力就是懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放大和縮小地圖。

我們?cè)谌粘Ｉ钪幸灿龅竭^(guò)比較差勁的，毫無(wú)人性化的設(shè)計(jì)（人性化設(shè)計(jì)也是服務(wù)設(shè)計(jì)的一種）：

服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)

我們經(jīng)常說(shuō)用戶體驗(yàn)，中國(guó)的用戶體驗(yàn)走過(guò)了10年，是在不斷的強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)達(dá)到用戶期待值以上的方案來(lái)感動(dòng)用戶，但是我們卻忽略了顧慮和不滿這兩個(gè)最初的過(guò)程。體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)：顧慮－不滿－體驗(yàn)－感動(dòng)。

拿一個(gè)我今天剛好去看家具時(shí)候碰到的例子：

今天打算去家具廣場(chǎng)買沙發(fā)，那么我就逛了幾個(gè)牌子的店，期間我看中了一款單人沙發(fā)，帶擱腳的小椅子，類似下圖。我滿心期待地坐上去之后發(fā)現(xiàn)一個(gè)很尷尬的問(wèn)題，我到底要不要把腳擱上去呢？拖鞋我會(huì)覺(jué)得比較尷尬，萬(wàn)一我的腳很臭（雖然很香）在這個(gè)場(chǎng)合就會(huì)蜜汁尷尬，但是不脫鞋把擱腳椅子弄臟我也很不好意思，所以我心存顧慮可能只是就坐一下沙發(fā)并不會(huì)把腳放上去，但是這個(gè)沙發(fā)讓我心存芥蒂之后可能我就不會(huì)購(gòu)買了。

然而，另一家店同樣有這個(gè)可以擱腳的沙發(fā)，他們的服務(wù)設(shè)計(jì)就比較貼心了，他們?cè)跀R腳沙發(fā)上面墊了一塊透明的塑膠，不僅可以防止被客戶弄臟，還能告訴客戶這是可以放腳的不用脫鞋也沒(méi)關(guān)系，同時(shí)不影響美觀，這就很貼心了，講真，要不是真的是因?yàn)槟强钌嘲l(fā)難看了一些，我就買下來(lái)了，所以那樣做了措施，也是一種雙贏的結(jié)果。

再舉一個(gè)之前自己覺(jué)得比較尷尬的案例：

這張圖大家應(yīng)該都不陌生，這是阿里當(dāng)時(shí)在支付寶里推出的一個(gè)活動(dòng)，意思是告訴用戶這6年來(lái)你剁了幾次手，貢獻(xiàn)了多少錢。這張圖是我ps過(guò)之后發(fā)到了朋友圈的，我為什么要ps一下再發(fā)上去呢？因?yàn)閯e人這6年都花的比我多呀，他們發(fā)出來(lái)不就是讓別人看看他們花了這么多錢，是個(gè)有錢人巴拉巴拉….所以，那時(shí)候支付寶他們沒(méi)有充分考慮到顧慮的優(yōu)先級(jí)，坦白的說(shuō)有些人很有錢但是他們不在淘寶買東西，自然這6年花的錢就并不多，所以他們就不會(huì)將這張圖在微信進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，自然還有花錢比較少的一部分用戶，也不愿意在朋友圈分享這個(gè)圖片，自己感覺(jué)沒(méi)面子，不好意思，所以效果其實(shí)并不理想。

所以，在服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)上我們需要考慮到用戶的顧慮和不滿這兩個(gè)問(wèn)題是否解決，解決了之后再設(shè)計(jì)最面的體驗(yàn)問(wèn)題和怎樣讓用戶為之感動(dòng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是”幸福感”

來(lái)看下面一張圖：

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的主要區(qū)別：

主要區(qū)別之一就是服務(wù)設(shè)計(jì)的收益者是雙方（提供者和接收者），而用戶體驗(yàn)則聚焦于用戶。

舉個(gè)例子：在星爸爸喝咖啡，冬天我們知道很多餐廳包括星爸爸都會(huì)有一些座位靠近門口或正對(duì)門口，很多用戶都不愿意坐在那個(gè)位置。因?yàn)殚T一開(kāi)一股冷風(fēng)吹進(jìn)來(lái)讓人感覺(jué)非常糟糕，這時(shí)候是否可以通過(guò)坐在那個(gè)位置可以額外積分的方式來(lái)補(bǔ)償用戶，讓用戶心理好受點(diǎn)，同時(shí)星爸爸也獲得了這個(gè)用戶這次的消費(fèi)，可謂是雙贏。再或者，如果用戶自己帶咖啡杯來(lái)喝咖啡，我們同樣給他額外的積分，這樣既節(jié)約了資源又給客戶賺到了積分，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的主要區(qū)別之一。

所以，用戶體驗(yàn)則更多聚焦于用戶，有時(shí)為了提升用戶體驗(yàn)，而犧牲提供體驗(yàn)方的利益或者方便。

一些想法：

針對(duì)于我們目前的工作中，在部門內(nèi)或是團(tuán)隊(duì)合作中，是否可以運(yùn)用到一些服務(wù)設(shè)計(jì)？

例如：茶山老師有分享到，他在阿里做交互的時(shí)候，會(huì)在寫交互說(shuō)明的最后加了一個(gè)內(nèi)容叫做“交互總覽”。因?yàn)槠綍r(shí)交互在做交互稿的時(shí)候，它們只是把每一張單獨(dú)領(lǐng)出來(lái)寫交互說(shuō)明，往往最后沒(méi)有一個(gè)完整的思路或者流程，將這些寫進(jìn)文檔之后，就算交互離職或者不在了，其他人同樣能知道這個(gè)交互當(dāng)時(shí)做這個(gè)交互時(shí)候的思路和流程，這就是一個(gè)我們可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部推行的一種服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅幫自己理清思路完善流程，也幫助別人能更好的看懂交互稿。

那么，我們視覺(jué)設(shè)計(jì)同樣可以做一些服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)幫助我們的上游（產(chǎn)品，交互，用研），下游（iOS，安卓，測(cè)試）來(lái)更好的理解并且知道我們?nèi)绱嗽O(shè)計(jì)的目的。比如，我們?cè)谧鯱I設(shè)計(jì)時(shí)的用色、排版、信息層級(jí)的展示、字體的大小以及一個(gè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)思路都可以可以寫一份文檔說(shuō)明。舉個(gè)例子：首頁(yè)的信息展示，哪些信息更重要，要怎么顯示，我們通過(guò)用戶調(diào)研或者線上訪談之后的結(jié)論做出幾種方案，經(jīng)過(guò)怎么樣的內(nèi)部評(píng)估之后最后設(shè)計(jì)成了哪一種展示效果，這樣的展示效果滿足了用戶的哪些需求，是否解決了用戶的問(wèn)題反饋。

以上是我做為視覺(jué)設(shè)計(jì)想到的一個(gè)服務(wù)上下游的點(diǎn)。通過(guò)這樣的一個(gè)思路，能讓上游理解為什么要這么設(shè)計(jì)，整個(gè)的設(shè)計(jì)思路是怎樣的，這樣他們就不會(huì)覺(jué)得你的設(shè)計(jì)稿就是將交互設(shè)計(jì)填個(gè)色那么簡(jiǎn)單；對(duì)下游的開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，他們有時(shí)候會(huì)為了時(shí)間成本以及技術(shù)難點(diǎn)的考慮，砍掉一些功能，或者操作，有了這樣一份文檔增加了視覺(jué)設(shè)計(jì)的說(shuō)服力，為了提高用戶體驗(yàn)并且同時(shí)達(dá)到了業(yè)務(wù)目標(biāo)，他們就沒(méi)理由推脫你的設(shè)計(jì)方案。

以下是一個(gè)例子，寫的并不完整，這只是我個(gè)人的一些初步思路。因?yàn)槲蚁?，做為一個(gè)視覺(jué)設(shè)計(jì)，我們更重要的是站在用戶的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)出讓用戶覺(jué)得好用易用的設(shè)計(jì)，同時(shí)能達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，更重的是達(dá)到以上兩點(diǎn)之后我還能服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，提高整一個(gè)ued或者產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的效率，以及幫助他們認(rèn)識(shí)我們?cè)O(shè)計(jì)的價(jià)值，這樣的設(shè)計(jì)才是有價(jià)值的，更是被重視的！而不是一拍腦袋“我覺(jué)得這樣設(shè)計(jì)用戶肯定喜歡”，這樣的設(shè)計(jì)是沒(méi)有用的。

總結(jié)

整篇文章寫下來(lái)，可能部分同學(xué)還是沒(méi)有清楚服務(wù)設(shè)計(jì)的和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)包含了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，也包含人性化設(shè)計(jì)或者情感化設(shè)計(jì)等等。服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要特征就是服務(wù)設(shè)計(jì)受益者是服務(wù)的提供者和服務(wù)的接收者雙方。如果一個(gè)設(shè)計(jì)只有接收者單獨(dú)受益，那不能稱之為服務(wù)設(shè)計(jì)，只能說(shuō)是針對(duì)用戶的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

最后，國(guó)內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)還有很長(zhǎng)的路要走，其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)就在我們身邊，細(xì)心觀察，好的服務(wù)設(shè)計(jì)能讓你喜出望外，更好的服務(wù)設(shè)計(jì)能讓你心存感激。

作者：應(yīng)駿（微信號(hào)i_am_y），資深視覺(jué)設(shè)計(jì)師。

本文由 @應(yīng)駿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。