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榮耀標識如何迅速提升用戶好評？試試這三種方法
小編推薦：如何提高一個產品的用戶評分，改變大家對這個產品的印象呢？本文作者給大家介紹了三個概念：用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖，并詳細解釋了該如何使用這三個概念。enjoy！
01
用一年多的時間，將平臺的App評價從2.4分（來自133則評分）提升到4.8分（來自6086則評分）。
我是如何做到這樣的改變？
一開始，解決評分過低是我收到的問題，解決這個問題是我要完成的任務。
于是，為了找到提升好評的方法，我用上了梁寧《產品思維30講》的內容，涵蓋產品領域和心理學的知識：用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖。
最終，我用極小的成本解決問題，完成任務。
資源總是稀缺，所以人們常說「資源要用在刀口上」。老生常談我們都知道，但「什么才算刀口」的問題依然困擾著我們。
找到「刀口」，就是找到資源回報最高之處。在「找到刀口」這件事情上，用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖將能大大幫助我們。
資源總是有限，因此我們總是要學會如何把資源用得更好。
讓我們從用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖的概念開始吧！
02
1. 關于「用戶體驗地圖」
首先，什么是「用戶體驗地圖」？
你的產品是一片草地，而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地，到離開這片草地的完整體驗流程。
Photo by Rod Long on Unsplash
畫出用戶體驗地圖，可以避免產品經理以「上帝視角」規劃產品：產品有什么東西就提供用戶什么東西，忽略用戶在流程中真正需要什么。
2. 關于「峰終定律」
第二個概念是「峰終定律」。
這條心理學定律是由心理學家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出，意思是「人們對體驗的記憶取決于高峰和終點」，峰值和終值決定了人們對體驗的印象。
峰值很高而且為正值，則人們的體驗會非常好；峰值很高而且為負值，則人們的體驗會非常糟。
終值指的是整個體驗抵達終點時的感受。若在終點時的感受很好，則人們會對整趟體驗感到很滿意。
電影結尾十有八九是Happy Ending的原因，也是因為當觀眾看完電影時感到非常開心，觀影體驗才會好，觀眾回去之后才會口耳相傳。
3. 關于「服務藍圖」
第三個概念是「服務藍圖」。
認識到用戶是怎么完成整個體驗流程后，接著要針對體驗流程提供對應的服務。服務藍圖就是用于描繪「服務提供者在哪個環節提供哪些服務」的工具。
為什么需要服務藍圖幫助我們梳理清楚在哪個環節提供哪些服務？
因為資源總是有限，服務不可能無上限，否則成本會高到無法負擔。需要特別說明的是，用戶體驗地圖和服務藍圖是針對同一件事情以不同視角看待的產物。
用戶體驗地圖是站在「用戶視角」認識體驗流程，而服務藍圖是站在「服務提供者視角」認識體驗流程。
4. 從概念到方法
明白了概念，要把概念實現，需要將概念化為方法。
首先，先來看看第一個方法：如何繪制用戶體驗地圖？
繪制用戶體驗地圖一共可分為5個步驟，分別是：
- 用戶畫像
- 用戶目標和預期
- 服務環節
- 用戶使用路徑
- 用戶情緒曲線
接下來，我們逐一進行各個步驟。
（1）用戶畫像：這是一個Who問題，完整認識用戶的人物角色
把「用戶是誰？以什么角色來使用產品？」的問題思考透徹。
角色是很重要的，同一名用戶的不同角色有著巨大差別。多問自己這樣的問題：他是以爸爸、員工還是通勤者的角色來使用這款產品？
（2）用戶目標和預期：這是一個Why問題，描述用戶使用這個產品要達成的目標，以及用戶預期得到什么
把「用戶為什么來？」的問題思考透徹。
以玩游戲為例，用戶是為了來打發時間，還是為了跟朋友社交？一樣都是游戲，不同的目標對應著不同的產品。
（3）服務環節：拆解用戶從接觸產品到實現目標之間有哪些服務環節
把「我們在哪些環節接觸到用戶？」的問題拆解清楚。
這些服務環節，就是我們需要提供服務用戶的地方。
（4）用戶使用路徑：服務環節是點，使用路徑就是把點連起來的線
把「用戶自始至終的使用路徑長成什么樣子？」的問題清晰描述。
這條使用路徑，可以讓我們搞清楚整個使用流程中，用戶究竟遇到什么。
（5）用戶情緒曲線：在用戶使用路徑上，用戶的情緒是如何變化的
把「用戶在當下感覺如何？」的問題思考透徹。
為什么要在意用戶當下的情緒？因為情緒決定體驗。
有一個詞是產品經理經常提到的，那就是「場景」。
「場景」和「情境」最大的區別就在于，情境指的是物理世界中的環境，而場景還增添了情緒。場景是要觸發情緒、包含情緒的。
同樣是城堡，迪士尼的城堡更能觸發人的情緒
到這里，我們對用戶的理解就更加深刻了。
我們知道用戶是誰，他為什么會來使用我們的產品，他會經過哪些服務環節，他經過這些環節的時候是否是開心的。
接著，我們要換個視角，從用戶視角轉換成服務提供者視角，并運用峰終定律在服務藍圖上創造印象深刻的好體驗。
如何繪制服務藍圖？
一張好的服務藍圖，要能幫助用戶清楚看見自己使用這款產品的目標，并在一條清晰的使用路徑上讓用戶逐步實現自己的目標。
上述所說的，對應到的正是用戶體驗地圖的第2步和第4步。
接著，要開始規劃各個環節所需的服務項目。
峰終定律告訴我們，好的體驗由峰值和終值決定。
什么樣的體驗會達到峰值？
預期之內的好事沒辦法讓我們開心很久，但「出乎意料的驚喜」卻可以讓我們在好長一段時間內都忘不掉。
因此，我們投入資源的原則就是「在用戶有預期的地方做到及格，在用戶沒有預期的地方給予驚喜，創造體驗的峰值」。
什么樣的體驗會達到終值？
對于任何產品都一樣：結束的那一刻。
因此，我們需要在結束的瞬間營造好感。
5. 將方法化為現實
很多人想必都有逛過IKEA的經驗吧！我自己就是個IKEA的愛好者，喜歡買IKEA回家自己動手組裝。
偌大的IKEA占地驚人，可以粗略分為為賣場區、倉儲區和停車區。逛一趟IKEA下來，往往幾個小時就沒了。
賣場大是優點，但同時也會讓用戶逛完之后感到些許疲憊，這對于終值的體驗來說可不是一件好消息。于是，IKEA在結帳柜臺之后設立了冰淇淋店鋪。它的價格定價便宜，原因是IKEA賣冰淇淋不為獲利，是為了提升終值的體驗。
只要吃了甜食，大腦釋放多巴胺，你對IKEA的印象分數就會往上加，對沖掉你腿腳疲憊帶來的負面感受。
來支香甜的冰淇淋，為整個購物旅程留下美好句點
講到冰淇淋，很多牙醫也會給家長建議，帶小朋友看完牙齒之后，可以帶小孩去吃冰淇淋。
小孩子蛀牙去看牙醫，經常會因為牙醫處理蛀牙而對診所心生恐懼，我自己小時候就是這樣。但是每次看完牙齒，我可以到超商挑一支冰淇淋來吃，吃到冰淇淋的瞬間就忘記過去一個小時的恐懼。
這樣看來，我小時候看的牙醫也懂峰終定律。
有了完整的認識之后，我們就要來回答最初的問題：我是如何將App評價從2.4分（來自133則評分）提升到4.8分（來自6086則評分）的？
首先，先透過五個步驟來繪制用戶體驗地圖，認識用戶并了解他們的使用路徑。
接著，盤點產品對應的服務環節，并在每個服務環節給予評分，用以估計用戶當下的情緒。這個評分是按個人常識估計的，并和同事討論取得一定的共識。
活動平臺的服務藍圖
透過這張服務藍圖，我們發現用戶在「找到自己喜歡的活動」、「查看剛剛付錢買到的票」和「驗票入場的當下」普遍會達到正向情緒的峰值。
于是，把握住這些用戶體驗達峰值的時刻，詢問用戶是否愿意給予App評價，通常都可以得到很高的評分。
掌握用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖，確實讓我解決了評分低的問題，但這并不表示持續迭代產品，逐步提升用戶體驗不重要。
相反地，正是因為這個任務，才讓我有意識地去使用之前學習過的概念。正是這次將所學活用起來的經驗，讓我對日后的產品迭代有了更貼近用戶、更能看清全貌的思考。
03
讓我們來回顧一下今天的內容。
什么是「用戶體驗地圖」？
你的產品是一片草地，而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地，到離開這片草地的完整體驗流程。
透過用戶體驗地圖，產品經理可以避免以上帝視角做產品，真正理解用戶在各個環節的使用路徑和體驗。
什么是「峰終定律」？
人們對于體驗的記憶取決于高峰和終點，峰值跟終值決定了人們對體驗的印象。
掌握峰終定律這個概念，產品經理可以做出用戶體驗更好的產品。
什么是「服務藍圖」？
服務藍圖就是用于描繪「服務提供者在哪個環節提供哪些服務」的工具。
妥善運用服務藍圖，產品經理可以在用戶沒有預期的地方給予驚喜，創造體驗的峰值。
最后，你也可以試著觀察一下哪些產品有運用到這些概念。如果有不錯的案例，也歡迎你留言分享給我。
本文由 @Daniel 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議
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