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對(duì)于許多剛?cè)胄胁痪玫漠a(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，B端平臺(tái)產(chǎn)品是比較有難度的一項(xiàng)工作。本文作者基于自己的工作經(jīng)歷，提出了四點(diǎn)關(guān)于B端平臺(tái)產(chǎn)品需要培養(yǎng)的4種意識(shí)，希望對(duì)你有幫助。

工作以來(lái)，前前后后負(fù)責(zé)過(guò)幾個(gè)B端平臺(tái)型產(chǎn)品，盡管在具體業(yè)務(wù)上有所差別，但是同為平臺(tái)型的產(chǎn)品，有些方法論是可復(fù)用的。

而搭建這樣一個(gè)通用性的B端平臺(tái)，最核心的是需要具備4種意識(shí)：系統(tǒng)、價(jià)值、業(yè)務(wù)、服務(wù)意識(shí)。接下來(lái)也將從這4種意識(shí)去介紹，這些意識(shí)為什么會(huì)如此重要！

一、B端平臺(tái)

1. 一點(diǎn)介紹

在開始前，先簡(jiǎn)單介紹下什么是B端平臺(tái)產(chǎn)品。

B端平臺(tái)，是指在某個(gè)垂直領(lǐng)域下，把諸多業(yè)務(wù)線上化的產(chǎn)品或工具，通常這些業(yè)務(wù)之間有著極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。通過(guò)平臺(tái)化的搭建，往往能實(shí)現(xiàn)諸多業(yè)務(wù)價(jià)值賦能，如效率提升、延伸價(jià)值鏈、打通業(yè)務(wù)之間壁壘等等。

這樣的平臺(tái)，用戶群往往明確且相對(duì)“小眾”，與其說(shuō)是用戶，不如說(shuō)某幾類特定角色背后的人群，這些人群代表了目標(biāo)比較接近的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

以“阿里達(dá)摩盤平臺(tái)”為例，這是一個(gè)數(shù)據(jù)營(yíng)銷平臺(tái)，目的是給精準(zhǔn)圈人、畫像洞察、媒介投放等3個(gè)主要場(chǎng)景提供服務(wù)，這就涉及3個(gè)業(yè)務(wù)角色

推廣需求方：

主要指平臺(tái)的主要消費(fèi)用戶，可以使用標(biāo)簽精準(zhǔn)圈定人群、對(duì)人群進(jìn)行洞察分析、個(gè)性化營(yíng)銷推廣服務(wù)。那么這樣的業(yè)務(wù)服務(wù)，意味著需要具備以下的能力。

• 上游：標(biāo)簽業(yè)務(wù)管理
• 中游：平臺(tái)功能服務(wù)，如人群圈選、畫像分析等
• 下游：下沉平臺(tái)/能力接入，即第三方服務(wù)，如“鉆石展位”、“淘寶/天貓直通車”等

數(shù)據(jù)提供方：

可以理解為平臺(tái)的合作伙伴，“達(dá)摩盤”既是服務(wù)方，同時(shí)也提供平臺(tái)讓更多服務(wù)方參與其中。而這類就是其中一種，提供數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)整合及管理等業(yè)務(wù)。

• 上游：數(shù)據(jù)接入業(yè)務(wù)流程
• 中游：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理業(yè)務(wù)流程
• 下游：數(shù)據(jù)加工、處理業(yè)務(wù)流程

ISV服務(wù)商：

本質(zhì)也是另一種第三方服務(wù)商，借助平臺(tái)和其他數(shù)據(jù)，來(lái)幫助推廣方進(jìn)行分析，不生產(chǎn)數(shù)據(jù)，而是借用數(shù)據(jù)為推廣方提升營(yíng)銷效果，可以是分析，也可以是投放。

• 上游：數(shù)據(jù)管理流程
• 中游：整合多個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)資源，提供多類型的營(yíng)銷服務(wù)
• 下游：監(jiān)控效果過(guò)程，持續(xù)提升服務(wù)

所以，這樣的B端平臺(tái)，背后必定代表了諸多業(yè)務(wù)，并為這些業(yè)務(wù)提供多元化的服務(wù)。通過(guò)這樣“集中式”的服務(wù)，一定程度上降低某類群體的成本，或提升業(yè)務(wù)效率等等。

2. 基礎(chǔ)要素

那么，什么樣的產(chǎn)品才會(huì)被稱之為B端平臺(tái)呢？

垂直化的業(yè)務(wù)服務(wù)：

前面提到一個(gè)合格的平臺(tái)，必須是有單個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)，而僅僅滿足一兩個(gè)業(yè)務(wù)的某個(gè)場(chǎng)景服務(wù)，不足以稱之為平臺(tái)，而更多的是一個(gè)“工具”。

當(dāng)這些垂直業(yè)務(wù)之間打破壁壘，進(jìn)行融合，并且打通上下游服務(wù)，才可以稱之為“平臺(tái)”，也就是說(shuō)這樣平臺(tái)形成了一系列的閉環(huán)服務(wù)，已經(jīng)具備了一定的生態(tài)能力。

通用化的公共服務(wù)：

給各業(yè)務(wù)提供服務(wù)的前提，它必須具備基礎(chǔ)通用的公共服務(wù)。

譬如統(tǒng)一的賬戶管理（個(gè)人和企業(yè)），豐富的內(nèi)容管理（提供各類指引、學(xué)習(xí)教程等內(nèi)容），有能提供保障穩(wěn)定服務(wù)的監(jiān)控中心（能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、監(jiān)控服務(wù)過(guò)程）等等，這些都是必備的平臺(tái)公共服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)：

盡管B端用戶不像C端的用戶那么龐大而復(fù)雜，但是這些垂直用戶也是必須進(jìn)行有效維護(hù)，并且由于目標(biāo)用戶十分集中且服務(wù)場(chǎng)景比較接近，所以比較方便去進(jìn)行用戶維護(hù)管理。

同時(shí)由于B端平臺(tái)具備一定的使用門檻，也是需要進(jìn)行定期的宣傳推廣，提高用戶的認(rèn)知度。

一體化的管理服務(wù)：

通常管理后臺(tái)是用戶無(wú)法感知的服務(wù)，但是又時(shí)刻在支撐平臺(tái)的各類服務(wù)。

譬如當(dāng)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)，需要一個(gè)有效的交易管理服務(wù)。又譬如業(yè)務(wù)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)接入或者使用服務(wù)，都需要進(jìn)行類似“備案”登記的方式，便于統(tǒng)一認(rèn)證編碼之下進(jìn)行成員管理。

而像“達(dá)摩盤”這些就提供了以賬戶的方式進(jìn)行認(rèn)證，這時(shí)候通常就會(huì)進(jìn)行賬戶管理和高效的權(quán)限管理（能支持多場(chǎng)景的功能、數(shù)據(jù)等權(quán)限控制）。

那么我們就來(lái)聊聊，搭建這樣平臺(tái)，前提需要具備什么樣的產(chǎn)品底蘊(yùn)？

二、平臺(tái)系統(tǒng)意識(shí)

所謂系統(tǒng)意識(shí)，就是指在做平臺(tái)產(chǎn)品策劃時(shí)，需要具備全局、閉環(huán)的思維。

在平臺(tái)內(nèi)，需要了解整個(gè)業(yè)務(wù)的框架結(jié)構(gòu)，知道從頭到尾的業(yè)務(wù)流程，都經(jīng)過(guò)哪些環(huán)節(jié)。而在平臺(tái)外，需要了解上下游的關(guān)系，有時(shí)候?qū)崿F(xiàn)平臺(tái)內(nèi)某個(gè)需求變化，不僅僅只是平臺(tái)內(nèi)實(shí)現(xiàn)就可以，還需要其他合作方相互配合實(shí)現(xiàn)。

1. 特點(diǎn)

這樣的系統(tǒng)意識(shí)，有3個(gè)明顯特質(zhì)，分別是全局性、閉環(huán)性、全鏈路。

而為什么需要具備這一意識(shí)呢？因?yàn)橥ǔＮ覀冊(cè)诋a(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)的時(shí)候，不能只是聚焦于一點(diǎn)，片面實(shí)現(xiàn)用戶的某個(gè)場(chǎng)景需求。正常的操作，是需要從橫縱向的各個(gè)依賴方去進(jìn)行考慮。這樣的“全面性”很多時(shí)候體現(xiàn)在完整的規(guī)劃上，而不是著眼于“眼前”，從全盤角度去思考，也是避免為以后挖一個(gè)大“坑”。

2. 一個(gè)例子

在增長(zhǎng)領(lǐng)域中，AARRR模型是一個(gè)常見(jiàn)的用戶增長(zhǎng)分析模型。它的思維本質(zhì)就是基于某個(gè)運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)目標(biāo)下，貫穿一個(gè)用戶其中的生命周期。那么在常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，設(shè)計(jì)“漏斗分析”這樣功能就需要具備完備的“系統(tǒng)意識(shí)”。

要實(shí)現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)能力，不僅僅是平臺(tái)完成這一的指標(biāo)定義進(jìn)行計(jì)算就可以了。舉個(gè)例子，要想實(shí)現(xiàn)圖中左側(cè)的漏斗轉(zhuǎn)化的跟蹤，它總共需要以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

數(shù)據(jù)采集：

首先我們需要有這樣的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)涉及幾樣關(guān)鍵信息，用戶id、用戶操作記錄（包括頻次、觸發(fā)時(shí)間等）、會(huì)話信息（包括會(huì)話id、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)等）。

因?yàn)槲覀冃枰缼讉€(gè)行為路徑之間的轉(zhuǎn)化，就需要具備以上的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)是幫助我們識(shí)別了哪些用戶、在限定的時(shí)間區(qū)域內(nèi)（窗口期）、先后做過(guò)了哪些步驟。

而這里，就需要我們需要“數(shù)據(jù)源“這一地方能滿足目標(biāo)，而作為數(shù)據(jù)采集的主要工具“SDK”，就需要設(shè)計(jì)是否能支持這一的功能，如果可以就需要去定義和規(guī)劃。

數(shù)據(jù)計(jì)算：

這里就可以不用多久，我們?cè)谄脚_(tái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，就提供了漏斗計(jì)算規(guī)則，而平臺(tái)即基于這樣的通用邏輯進(jìn)行規(guī)劃。而涉及到計(jì)算多數(shù)需要用到一些查詢、計(jì)算引擎去支撐，而這些引擎（hive、Spark、Druid等）是否能滿足，就需要去系統(tǒng)思考。

數(shù)據(jù)分析：

如果漏斗的轉(zhuǎn)化結(jié)果呈現(xiàn)是自動(dòng)化的計(jì)算結(jié)果，那么數(shù)據(jù)分析就是基于這樣的結(jié)果進(jìn)行下游進(jìn)一步的閉環(huán)操作。當(dāng)我知道某個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化人數(shù)較多（或流失人數(shù)較多），數(shù)據(jù)分析人員自然要對(duì)這一客群進(jìn)行更深度的分析，所以這里也提供了“用戶畫像”、“用戶列表”、”用戶分群”這一的下鉆功能。

舉其中用戶列表為例，從圖中可以看出，我們從這一“流失用戶”中，看到這一批的用戶特性是怎樣的。那么基于這個(gè)就可以進(jìn)行用戶畫像分析、人群喜好分析等等，同時(shí)基于這一客群，可以進(jìn)行有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。

通過(guò)以上的操作，平臺(tái)從采集、計(jì)算、分析形成了一系列的閉環(huán)操作，這就是全局系統(tǒng)思維。

三、平臺(tái)價(jià)值意識(shí)

我們平常在做產(chǎn)品策劃的時(shí)候，都需要考慮3大問(wèn)題，需求是什么？我為什么要做這個(gè)？對(duì)用戶幫助有多大？那么在解答這些問(wèn)題的同時(shí)，我們就需要考慮如何衡量這些“價(jià)值”。

尤其是B端平臺(tái)，更需要注重價(jià)值意識(shí)，不能簡(jiǎn)單拍腦袋定下方向（雖然很多產(chǎn)品也是），同時(shí)還需要制定的度量標(biāo)準(zhǔn)。

比如這次策劃的目標(biāo)是什么，做這個(gè)需要如何去衡量?jī)r(jià)值，怎么去落地各個(gè)衡量指標(biāo)。你只有制定了，并嚴(yán)格執(zhí)行，才知道自己的“輸出”是否經(jīng)得起考驗(yàn)，才能“倒逼”產(chǎn)品解決方案是真實(shí)、可靠且有價(jià)值的。

1. 方法標(biāo)準(zhǔn)

這里就需要拆分成定量和定性，定量從哪幾個(gè)維度去考察（用戶規(guī)模、使用路徑、時(shí)長(zhǎng)等），定性則從市場(chǎng)反饋、用戶口碑等方面去收集印證。在這里可以借鑒OKR方式，制定目標(biāo)object，建立關(guān)鍵路徑key，并通過(guò)結(jié)果result去呈現(xiàn)最終效果。

2. 一個(gè)例子

仍舊沿用“漏斗分析”這一功能，我們?cè)O(shè)計(jì)這個(gè)功能指標(biāo)的目的，是幫助業(yè)務(wù)觀察其目標(biāo)用戶在某些行為路徑上的數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況，以確定是否達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。

所以在這里的價(jià)值目標(biāo)，就可以是有多少業(yè)務(wù)（用戶量）建立漏斗模型（服務(wù)次數(shù)）。而這些漏斗模型最終為業(yè)務(wù)是否帶來(lái)業(yè)績(jī)提升目標(biāo)（如是否找到流失用戶繼而挽留），提升了多少（流失用戶重新喚起轉(zhuǎn)化）等。

平臺(tái)提供了漏斗的使用服務(wù)，業(yè)務(wù)自然在上面建立基于自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的諸多漏斗模型。而譬如建立一個(gè)下單購(gòu)買的漏斗模型，觀察業(yè)務(wù)所屬產(chǎn)品上的用戶，在瀏覽商品、打開商品詳情、下單購(gòu)買、支付成功等一系列的表現(xiàn)情況。

上圖的假設(shè)，就是證明了這樣的漏斗分析能力，幫助業(yè)務(wù)找到流失用戶，并通過(guò)挽留來(lái)提升了最終支付的轉(zhuǎn)化率，這就是所謂的業(yè)務(wù)價(jià)值提升。

四、平臺(tái)業(yè)務(wù)意識(shí)

大多數(shù)B端平臺(tái)的用戶規(guī)模都不會(huì)十分龐大，同時(shí)場(chǎng)景又是十分垂直，往往代表了某一群體共性的業(yè)務(wù)流程。所以B端平臺(tái)產(chǎn)品不僅僅是解決某個(gè)用戶的痛點(diǎn)，更是針對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)鏈路所呈現(xiàn)的解決方案。

1. 方法標(biāo)準(zhǔn)

通常我們就需要深入業(yè)務(wù)，并還原用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。只有了解業(yè)務(wù)的使用背景、動(dòng)機(jī)和目標(biāo)，你才能站在業(yè)務(wù)用戶的角度，去思考平臺(tái)的產(chǎn)品解決方案。如果脫離業(yè)務(wù)，都更多是想當(dāng)然。

所以我們就需要整合業(yè)務(wù)的上下游，涉及哪些關(guān)鍵鏈路，去清晰梳理完整的業(yè)務(wù)流程，并站在業(yè)務(wù)的角度去思考使用場(chǎng)景、動(dòng)機(jī)，服務(wù)好他們的最終目標(biāo)。

2. 一個(gè)例子

數(shù)據(jù)分析在埋點(diǎn)這塊的業(yè)務(wù)流程，從確定分析目標(biāo)、埋點(diǎn)設(shè)計(jì)、埋點(diǎn)采集、埋點(diǎn)上報(bào)、埋點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析等一系列的業(yè)務(wù)流。還原到B端平臺(tái)，就需要搭建埋點(diǎn)管理、埋點(diǎn)采集工具、埋點(diǎn)指標(biāo)體系等多元化服務(wù)，來(lái)滿足這一場(chǎng)景。

所以我們?cè)诖罱ㄆ脚_(tái)，不僅僅是服務(wù)用戶那么簡(jiǎn)單，還是服務(wù)某個(gè)業(yè)務(wù)線，你的一個(gè)小改動(dòng)，也許對(duì)這一業(yè)務(wù)線隨時(shí)有較大的影響。

五、平臺(tái)服務(wù)意識(shí)

很多時(shí)候B端產(chǎn)品能夠給用戶的感覺(jué)，就是全方位的服務(wù)體系。意思就是出問(wèn)題通知到位，有問(wèn)題隨叫隨到，甚至還能提前避免用戶犯錯(cuò)。哪怕不在平臺(tái)內(nèi)范圍的需求都得到解決，這樣的服務(wù)意識(shí)才能稱之為合格的“管家”式服務(wù)。

1. 重要性

為什么要做到這種地步呢？因?yàn)锽端平臺(tái)的用戶大部分都會(huì)背靠一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)客戶往往就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)大客戶，這樣的群體是明確且聚攏的，那么客戶服務(wù)意識(shí)就有條件可以做的十分到位。

做好了，往往就代表了一群人的認(rèn)可。那這樣的價(jià)值才是最大的，誕生了一個(gè)成功的合作伙伴案例就自然而然的事。

2. 方法標(biāo)準(zhǔn)

首先作為平臺(tái)，就需要有基本的平臺(tái)化服務(wù)。而這服務(wù)就包括了相關(guān)的操作指引、教程、客服服務(wù)，同時(shí)還需要準(zhǔn)備易上手的案例，利于去快速熟悉。而操作指引，具體就需要細(xì)分到平臺(tái)介紹、平臺(tái)申請(qǐng)、服務(wù)指引、功能指引、技術(shù)指引等等。因?yàn)槠脚_(tái)需要面向不同的角色用戶，所以就需要準(zhǔn)備不同的服務(wù)信息。

假設(shè)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，則面向產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)等角色用戶。其中產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)需要了解平臺(tái)如何使用、使用原理、能提供什么幫助，而技術(shù)角色，就需要了解如何對(duì)接平臺(tái)（技術(shù)手冊(cè)是很有必要的）。

其次拋開平臺(tái)的自動(dòng)化服務(wù)，還需要有“人”的服務(wù)。大多數(shù)時(shí)候B端平臺(tái)產(chǎn)品本質(zhì)上也是半個(gè)“客服”，我們需要去放低姿態(tài)去傾聽(tīng)用戶聲音，去了解他們的痛點(diǎn)，去挖掘他們的動(dòng)機(jī)，去解決他們的困難。

就像服務(wù)型行業(yè)，就像保姆型一樣去貼心服務(wù)，最好能和業(yè)務(wù)用戶建立情感關(guān)系，在客戶心中構(gòu)建類似“家”一樣的情景，而不僅僅只是提供服務(wù)的工具。

六、最后

一個(gè)合格的B端平臺(tái)產(chǎn)品，系統(tǒng)意識(shí)能保障在產(chǎn)品解決方案輸出時(shí)的完整性，價(jià)值意識(shí)是明確方案的意義所在，而業(yè)務(wù)意識(shí)則能幫助深入理解業(yè)務(wù)、掌握業(yè)務(wù)的目標(biāo)，最后服務(wù)意識(shí)則能夠帶來(lái)極致的用戶體驗(yàn)，提升用戶的認(rèn)可度。

#專欄作家#

A.D，公眾號(hào)：吾某，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品經(jīng)理，專注數(shù)據(jù)挖掘工作。

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