上篇跟大家講了用戶評分，本文接上篇來談談什么是服務分？服務分是怎么應用的？又是如何構成的呢？它的計算方式是怎樣的？有哪些注意事項？

為什么需要服務分

C端的用戶是作為終端消費者的個體，B端的用戶是企業或者組織。隨著行業的變化，C端產品需求量正在減少，而B端產品的需求正在增加。其中面向組織內部，以提高組織效率為目標的B端產品的需求正在增加。在這樣的B端產品中，服務分尤為重要。

服務分的應用

服務分的設計需要以應用為前提。

最基礎的應用是對服務者進行能力評價。所以服務分要盡可能保留會體驗服務者服務能力的數據和信息。通過這種評價體系，可以引導服務者去努力達到業務的要求。

在進行能力評價的基礎上，服務分要影響服務者的工作分配。這點至關重要，因為對于服務者而言，收入主要是由工作量和工作結果構成。服務分如果不影響工作分配，就無法影響服務者的主要收入構成，服務者將沒有動力去提升自己的服務分。

最后服務分也應該影響服務者的升降去留。定期的服務考核是服務能力的綜合體現，在給了充足機會的前提下，淘汰掉不合格的服務者是對用戶負責的表現。而圍繞服務分打造晉升體系也對服務者有很強的激勵作用。壓力和上升通道相結合的過程中，統一的服務分必不可少。

服務分的構成

服務分主要由三部分構成：員工屬性、SOP執行情況、業績結果。

員工屬性很簡單可以理解，不同基礎屬性的員工需要給不同的評定標準。比如教育背景、工作年限、取得的評級、職業資格證書等，這個屬性反映的是一些客觀可衡量的用戶屬性。

SOP執行情況則用于評估員工的執行力。SOP（Standard Operating Procedure，標準作業流程）是服務行業中服務者都需要遵循的守則，由服務設計團隊設計，通過標準化的流程，保證每個用戶的體驗。

比如你進入一個化妝品店，服務員會有一整套話術跟你溝通，并且根據你的回答調整自己的話術從而獲得好感，并且達到給你推薦合適化妝品的目的。在線上產品中，很多動作都有系統級別的記錄，比如送外賣到店點擊到店、到家點擊送達，快遞員在不同的配送節點也需要對包裹掃碼。

這些SOP如果有線上動作，則可以量化是否執行到位，比如通話時長是否達標、配送時間是否超時。如果沒有線上化，則需要進行質檢，簡而言之就是抽查。服務質檢方法在傳統服務行業中很成熟，不做展開?？傊梢酝ㄟ^對SOP的評估，得到服務者的SOP執行到位的程度，也就是衡量服務者是否聽話。

業績結果很好理解，就是服務最終得到的收益，也是服務分的重中之重。實際上SOP只能保證服務的下限，把SOP執行到位不能保證成為優秀的服務者，要取得業績，需要更多的技巧和靈活性。比如對于教師而言，同樣的ppt不同的授課風格會導致不通的結果，比如在SOP之外有些專車司機會更加貼心獲取好感。

在業績衡量的時候除了絕對的業績數量，還需要看業績的質量。收入的質量最簡單的衡量方式就是用戶評價。加入用戶評價可以防止服務者為了提升業績，而降低服務標準引起用戶不滿，比如外賣提前點擊送達、司機繞路、快遞員不聯系用戶直接扔門口。雖然從個體上來看服務者業績增加了，但是這樣的服務會讓用戶對平臺產生負面影響，所以需要遏制。

在業績結果評價中還需要特別注意的是，很多復雜流程需要對結果數據進行歸因，比如銷售的業績和銷售線索的質量高度相關，為了整體效益銷售線索往往不是均勻分配的，好的銷售線索本身就有更高的轉化概率。

對于銷售而言，更合理的方式是拆分出銷售貢獻提升的轉化率。當然，目前銷售行業并沒有這樣衡量，因為歸因確實太復雜了并不直觀。

服務分的計算

服務分的計算其實就是把這些數據綜合起來變成一個0~100的分數。并且給出每一個細節的拆解，讓服務者知道后續哪些地方需要提高。

一般而言，是需要對不同的子項加權求和。并且分層確定權重。針對不同的數據分布情況，給出具體的劃分規則。這個分數和大學課程成績類似，平時分共40分，其中出勤10分，作業20，小論文10分?？荚嚪?0分，考試分選擇題40%，簡答題60%。在這個規則中平時分和考試分就是第一層，下面的子項是第二層。

服務分的計算方式就是分析清楚業務不同分類下的子項是什么，然后根據服務者的數據分布，給出歸一化的規則。然后加權求和，轉化為100分。

服務分的注意項

因為服務分對公司重要，所以需要在管理層達成共識；因為服務分對服務者重要，所以需要讓服務者理解；因為服務分要提高服務者績效，所以需要提供細節的拆分，讓服務者知道哪里弱，可以繼續提高。

所以在服務分設計時，解釋性非常重要。不能用過于復雜的數學工具，并且要給出詳細的計算過程，讓服務者能夠自己復盤。

因為服務分要配合績效使用，所以也需要經過財務核算，保證整體預算方案合理。

因為服務分影響服務者的升降去留，所以也需要和人力資源配合，提前公示，并且提前做好規則設計，防止后續調整影響管理權威。

在具體設計過程中，涉及到一些歸一化、加權求和、歸因等數學方法，這些我們下次再聊。

#專欄作家#

潘一鳴，公眾號：產品邏輯之美，人人都是產品經理專欄作家。畢業于清華大學，暢銷書《產品邏輯之美》作者；先后在多家互聯網公司從事產品經理工作，有很多復雜系統的構建實踐經驗。

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