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編輯導讀：在電商平臺上，商家要上架一款新產品，就需要用到“商品發布頁”這一功能，填好商品信息并確認發布。本文將從四個方面圍繞“商品發布”展開分析，希望對你有幫助。

作者梳理了從1-1.5版本項目的體驗設計方法和過程，整個過程從目標到方法都講的比較詳細，文章比較長，也可以先收藏有時間再看哦 ?

京東B端商家后臺，是作為京東零售商家端的一個非常重要的PC端業務系統平臺，具備了商家在京東主站開店所需的核心能力的同時，更致力于打造商家端生態，全方位助力商家生意。

在PC端商家后臺系統中，囊括了商品，訂單，店鋪，物流，售后，結算等等商家開店所需核心的功能場景。其中在商品場景里，“商品發布頁”更是眾多核心功能中，商家頻繁使用的功能之一。當商家成功入駐京東平臺，需要在商家所屬品類的店鋪中發布自己商品的時候，就要使用到商品發布場景中的功能，商家在商品發布頁里填寫好商品信息后確認發布，即上傳商品成功。

一、改版背景及目標

這次改版的主要目標有兩個，其中之一是通過對“商品發布頁”的體驗問題的挖掘和分析，總結出現存功能場景中在體驗上的不足，優化平臺體驗的同時幫助到業務達成商家滿意度的目標。

另一個非常重要的目標則是要找到體驗團隊新的發力點，幫助設計部門打破一味“等需求接需求”的被動狀態，拓寬設計師發現問題的視角和解決問題的方向，最終使每一個設計師都成為體驗設計領域的多面手，提升設計師更全面的體驗設計能力和工作中的自我價值。

1. 改版背景

現存的一些問題：

1. 從業務上看，現在平臺處于業務發展相對平緩，功能也相對成熟的階段，業務側在尋求新的業務增長點；
2. 從產品功能上看，現在功能雖然相對成熟但大量業務導向的需求上線之后，體驗不盡人意，需要解決目前功能中的體驗上的問題；
3. 從體驗設計部門上看，隨著新的需求數量平穩減少，凸顯出設計部門設計師技能單一缺乏主動思考能力的問題，設計師需要從各功能模塊中尋找新的體驗突破點，發展從用戶研究到數據分析的全面技能，和主動性發現問題解決問題的工作模式；

2. 改版目標

目標圍繞著從體驗的角度幫助業務側商家滿意度目標的達成，和設計師設計技能的提升來制定。

商品發布頁V1-V1.5改版目標OKR：

• O – 通過“商品發布改版”項目為切入點，從體驗設計的角度驅動業務目標達成，發展設計師全面設計技能；
• KR1 – 每個商品平均發布時長降低至10分鐘之內（定量）；
• KR2 – 商家滿意度整體提升至85%（定量）；
• KR3 – “填寫商品屬性”模塊商家滿意度提升至30%（定量）；
• KR4 – 復盤沉淀本次改版項目方法論，形成部門節奏性需求；
• KR5 – 針對涉及到的技能，制定培訓計劃；

二、改版過程及方法

整個改版從需求的挖掘，方案的設計及上線效果的觀測三個維度，通過體驗走查挖掘出需求，從競品分析數據分析得出改版方案，最后又通過上線后數據分析及滿意度調研等方式驗證出改版的效果。

1. 需求挖掘和分析：體驗設計可以從商家滿意度的維度做哪些努力？

要理解業務的目標是什么，找到可以從設計的角度去為業務目標服務的方法。（在這個）B端產品中業務的目標是商家滿意度，那么本次改版無論是從體驗問題發掘還是改版方案的設計實施，都要圍繞著商家滿意度入手，找到可以提升商家滿意度的方法，這樣才能真正的跟業務目標達成一致順利的推動項目。

首先，調研部門幫我倒出了商家滿意度的原始問卷，之后從400多份原始問卷中，選出了394個有效問卷進行篩選。（具體怎么篩選分析，我會寫個文章分享我的方法）

通過分析我從調研問卷的內容和調研問卷本身存在的問題，兩個方面分析得出結論：

以上對問卷的深度分析可以挖掘出當前線上版本的調研問卷種存在的很多問題，那么哪些有價值的問題需要我們去馬上解決，我們可以圍繞著業務目標去思考，從業務策略，產品功能和體驗設計三個方向找到解決方案：

1. 從業務目標的角度出發，整個改版項目的第一大目標一定是商家滿意度，目前的商家滿意度為72%，衡量出可提升至85%；
2. 需要提升的具體模塊為商品屬性填寫數量，商品屬性填寫操作，圖片上傳操作，從這幾個模塊入手設計新的體驗方案；
3. 根據問卷本身存在的問題，增加新的問卷入口的同時問卷中問題的順序也要隨機打亂；
4. 需要探索一下，有獎調研按鈕上的文案“有獎”兩個字會不會對調研結果產生影響；B端用戶是否存在著“習得性無助”；

2. 競品分析：從相同場景的競品的體驗設計中可以獲取到哪些改版方向？

我找到了兩個直接競品拼多多和淘寶，針對競品的商品發布場景中，商品屬性填寫數量，商品屬性填寫和圖片上傳操作等幾個目標場景的體驗作出分析：

整體看需要填寫的內容結構，拼多多和淘寶的層級關系是“ 標題 + 每個標題下展示的內容 ”，而京東則是 “ 標題 + 二級標題 +?每個子標題下展示的內容 ”，內容層級上京東多了一個層級。

從圖上看，一眼望去無論從標題分類還是填寫的內容上，京東都是最多的，是不是就說明了京東商品發布頁面內容是最多的，體驗是最不好的呢？

我們再看下面的數據：

從需要填寫的內容數量上看，拼多多有3個模塊的內容共17個需要填寫的項目，其中必填項（帶有星號的）有13個；淘寶有6個內容模塊，21個需要填寫的項目，必填項也是13個；京東有3個大模塊和9個小模塊共12個模塊，43個需要填寫的項目，必填卻是最少的只需要填寫11個就可以完成商品發布信息的填寫；

問題出在：

• 填寫內容的分類，京東比競品多了一級分類，商家需要了解自己要填寫的內容是歸在哪一類里面嗎？對于商家來說難道不是“填就完了 ”？
• 京東必填項有11個，是幾個競品中最少的，但是剩下非必填卻是最多的，有32個。這32個一次性全部展示出來，業務的意圖是什么？有沒有更好的方式可以滿足業務策略也兼顧好的體驗？

具體看競品在頁面上的體驗設計：

拼多多的頁面結構是“ 左側邊欄提示區 + 右側內容區 + 底部吸底按鈕 ”

淘寶的頁面結構“ 頂部吸頂tab切換 + 右側邊欄提示區（客服）+ 中間內容區 + 底部吸底按鈕 ”

京東頁面結構“ 左側提示邊欄? +?右側邊欄提示區（客服） + 中間內容區 +?底部吸底按鈕 ”

從頁面中我們可以分析出：

• 吸底按鈕?– 三個平臺相同的選擇了吸底按鈕，在網頁端需要大量填寫內容又可以實時保存的情況下是合理的方式；
• 幾個產品中左側 “ ① ” 部分?– 功能邏輯上兩側邊欄起到提示和幫助用戶的作用，這種提示和幫助是非常必要的，拼多多在左側做了“提示”，幫助和引導用戶填寫商品信息。淘寶則在右側做了“幫助”，用戶可以點擊進入呼叫客服。京東看起來好像是左側做了提示，但是實際上左側是一個錨點定位，相當于淘寶的 “ ① ” 部分。右側的“幫助”是默認收起的，不如淘寶的 “ 幫助 ”中展開的常見問題的入口更能幫助到用戶。所以這樣看，京東并沒有拼多多那樣的實時提示和引導，幫助的入口也比較弱，沒有常見問題展示出來供用戶選擇自己遇到的問題。
• 調研問卷的入口位置 – 京東“ ① ” 部分，有個紅色的“有獎調研”入口，這個入口是常駐在這里的，所以不能確定用戶是不是在當下使用了，或者曾經使用過商品發布的場景，為了得到獎勵就來做調研，入口需要調整，盡量保證用戶在發布了商品之后參與調研。
• 填寫項層級分類?– 去掉最外層的分類，只留兩級分類即可。

3. 數據分析：從數據唯獨可以佐證哪些動作節點存在問題？

針對以上挖掘和分析得出的問題，我們從數據的維度分析了幾個問題修改的可行性，佐證了修改的必要性和影響范圍的同時，也預判了上線后的數據情況，為改版的OKR目標中定量的部分奠定了基礎。

從數據得出結論：

• 左側 “ ① ” 部分的錨點可以去掉 – 從數據上看，錨點的點擊非常少，原因是用戶在填寫商品信息的時候，注意力都在中間的區域，很難注意到左上角的錨點位置。加之錨點都是文字按鈕，比較弱更不能引起用戶注意。
• 商品屬性填寫數量，商品屬性填寫體驗，圖片上傳體驗 – 這幾個模塊的點擊從數據中發現用戶似乎對這里的功能還明確，可點擊的區域和頁面跳轉過多。對于圖片上傳的部分，是調用了第三方平臺的能力，從數據上看都是跳轉過去之后第三方平臺的穩定性和體驗上的問題，這部分的問題暫時不能在本次的優化中解決。
• 右側 “ ④ ”部分默認展開 –?右側幫助與客服的模塊點擊率較高，說明用戶在這個頁面需要找到更多的指導，默認展開此模塊的 “ 常見問題 ”的部分，理想的方式是可以根據不同場景，更換與此場景相關的 “ 常見問題 ” 。這部分的優化可以當作下期的目標。

4. 方案設計：從以上各節點的分析得到最終的設計方案

從開始的問卷調研中梳理出目標和方向，到競品分析和數據分析得到解決問題的方法，最后要呈現到具體的方案中。

（demo）最終修改了以下幾點：

1. 錨點位置改到內容填洗區最上方吸頂，減少層級分類；
2. 右側客服默認展開“常見問題”區域；
3. 商品屬性填寫數量，非必填項的弱化或隱藏處理，減少頁面總長度；
4. 商品屬性填寫，增加提示和引導減少不必要的跳轉和點擊；
5. 增加新功能，“商品信息填寫質量分”簡稱商品質量分；

對于調研問卷入口的修改：

1. 弱化固定入口，增加新入口；
2. 所有問卷問題順序打亂；

5. 方案實施：“埋點”為上線后的設計效果觀測打下基礎

埋點大家都不陌生，幾乎所有產品都會在上線之前做這樣重要的一步，（在我司）體驗設計師一般都是跟產品經理一起做好各入口的埋點工作，在產品經理整理好的埋點表上，查漏補缺添加上自己未來要觀測的數據埋點。

對于交互設計師來講，主要觀測的是各個入口節點的點擊事件，通過點擊事件的數據分析，來判斷交互邏輯是否有效的引導用戶的操作，自己的設計意圖是否符合用戶的使用習慣。通過數據分分析判斷迭代的方向。

視覺/ui設計師對數據的觀測則主要是從視覺的層面上，是否有效的通過色塊形狀圖標等元素降低來用戶的認知負荷等等。

三、改版效果

整個改版的方案得到了業務經理高度的肯定和支持，方案溝通的第二天業務便拿著我的方案找到相應的產品經理一起溝通達成了一致。

整個改版的目標分成兩個方面：

1. 目標一達成情況：體驗升級商家滿意度提升

通過前期的分析和探索，最后項目上線后的商家調研中，商家滿意度達到了87%，雖然在使用時長上沒有大幅度明顯的降低從之前的10分鐘以上降低到8-10分鐘以內，但由于頁面結構中對商品屬性部分的交互邏輯修改較大，短時內增加了商家的學習成本，需要商家一段時間，相信后面的使用時長會有所降低。

從上線后的數據上看，頁面中吸頂的tab切換點擊率明顯高于改版前放在左側的錨點。遺留的問題依然是上傳圖片時候的系統穩定性問題。

2. 目標二達成情況：體驗團隊新的發力點

在目標一中，體驗設計團隊從商家滿意度提升的角度入手，與業務目標達成一致，順利的推動了整個項目的成功上線。整個流程作為一次成功的試水，在后面的項目復盤會中，每個設計師對這個項目都發表了自己的觀點，最后在大家一致認同后，形成了部門的固定工作流程。在之后的工作中，以月的維度從商家后臺的各個模塊入手，分小組進行全方位的體驗走查，從用戶分析到數據分析，全方位的解決各個模塊的體驗問題，以商家滿意度為目標，不斷探索和優化。

針對項目中所用到的方法，比如用戶分析，后續又安排了一次部門內部培訓。相信效果會在日后的工作中有所體現，體驗走查小組活動進行2輪之后，會在季度績效考核目標制定中為每一個設計師制定相關目標，作為績效考核的其中一項指標。

四、總結

無論是體驗設計團隊還是團隊中的設計師，面對著比較穩定的團隊和比較成熟的產品。都會出現需求相對平穩，小迭代多于大改版，團隊中設計師出現主動性降低的情況。設計師在這種成熟的產品穩定的團隊中，習慣了不斷接需求做需求的工作狀態，一旦需求不再密集，如何讓自己保持不斷的高速增長是我們每一個設計師，更是每一個設計團隊都需要去思考的問題。

要尋求更多的發力點，站在體驗的維度驅動產品，驅動業務。一切的前提是體驗部門的每個設計師對體驗設計的熱忱，和更多維的對體驗設計的認知。

后記：

針對問卷中提到的，“有獎”調研兩個字會不會對用戶產生影響，促使用戶向好的方向回答并非自己的真實想法。和B端用戶是否存在著“習得性無助”，需要我們通過大量的項目做實驗去不斷探索和驗證，本項目只是引發一種思考和猜想。隨后的研究中會跟分享我的研究成果。

本文由 @大發發 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議