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本文討論商品評(píng)價(jià)功能對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物、在線餐飲行業(yè)的必要性與弊端，并探究用戶、商家、平臺(tái)三者對(duì)商品評(píng)價(jià)功能的需求及對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)目標(biāo)，選取餓了么的商品評(píng)價(jià)功能進(jìn)行詳細(xì)分析。

商品評(píng)價(jià)功能對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物、在線餐飲等平臺(tái)非常重要。

對(duì)正在進(jìn)行商品購買決策的用戶來說，商品評(píng)價(jià)可幫助其降低購買疑慮、提高決策效率，增加挑選到滿意商品的概率，是幫助其完成購買決策的關(guān)鍵因素。

對(duì)已經(jīng)收到貨物的消費(fèi)者來說，商品評(píng)價(jià)可幫助其發(fā)泄收到貨物后驚喜情緒或不滿情緒。同時(shí)商品評(píng)價(jià)有助于鞭策商家提高用戶滿意度，如果發(fā)生售后問題，商家也會(huì)更積極的幫助解決問題，從側(cè)面輔助消費(fèi)者維權(quán)。

對(duì)商家來說，好的商品評(píng)價(jià)與滿意度可幫助提高產(chǎn)品銷售率，起到一定的宣傳效果，幫助店家獲得更多流量與曝光。反之，商品差評(píng)也會(huì)對(duì)店鋪有較大的負(fù)面影響。

對(duì)平臺(tái)來說，好的評(píng)價(jià)體系會(huì)提高商品的復(fù)購率與客單價(jià)，有利于電商平臺(tái)良性發(fā)展。

商品評(píng)價(jià)功能雖有其優(yōu)勢(shì)，但也存在一定弊端。

由于商品評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)商家產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，部分商家會(huì)更傾向于破壞商品評(píng)價(jià)規(guī)則來獲得更大收益，好評(píng)返現(xiàn)紅包、刷單情況總是屢禁不止。

另一方面有少部分消費(fèi)者，會(huì)把一些非商品的實(shí)際圖片、評(píng)價(jià)描述發(fā)出，以獲得商家賠償來賺取利益。商家因?yàn)閾?dān)心差評(píng)影響店鋪其他銷售，即使知道圖片非自己商品圖，也只好默默接受賠償。

用戶、商家、平臺(tái)三者對(duì)商品評(píng)價(jià)功能的需求及對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)目標(biāo)如下：

下面我們挑選餓了么商品評(píng)價(jià)功能進(jìn)行分析。

首先，對(duì)于正要點(diǎn)餐的用戶，下單流程如下：

在點(diǎn)餐過程中，餓了么商品評(píng)價(jià)功能設(shè)計(jì)亮點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

餓了么列表頁顯示店鋪用戶評(píng)價(jià)標(biāo)簽，當(dāng)用戶瀏覽商品時(shí)，看到比較有吸引力的評(píng)價(jià)或標(biāo)簽可促使用戶進(jìn)店鋪查看詳情。

用戶進(jìn)入店鋪首頁后可向左滑動(dòng)查看店鋪整體評(píng)價(jià)，決策是否選擇當(dāng)前店鋪。店鋪評(píng)價(jià)顯示綜合評(píng)分、備注高于附近百分之多少的商家、味道評(píng)分、包裝評(píng)分及配送滿意度。默認(rèn)勾選只看有內(nèi)容的評(píng)價(jià)，可篩選最新、好評(píng)、差評(píng)、有圖及其他評(píng)價(jià)標(biāo)簽。

若用戶選擇在該店內(nèi)點(diǎn)餐，選擇菜品添加到購物車時(shí)，又可點(diǎn)擊菜品對(duì)應(yīng)詳情頁查看此菜品的評(píng)價(jià)。進(jìn)入菜品詳情頁先展示“共x人為你推薦了該商品”，此時(shí)用戶上拉頁面會(huì)顯示關(guān)于該菜品的評(píng)價(jià)詳情。

餓了么商品評(píng)價(jià)信息的呈現(xiàn)，滿足用戶下單決策時(shí)不同場景對(duì)查看評(píng)價(jià)的需求。

對(duì)已收到外賣的用戶，餓了么評(píng)價(jià)功能設(shè)計(jì)亮點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

• 通過評(píng)價(jià)贏金幣引導(dǎo)用戶去評(píng)價(jià)。
• 頁面模塊分為對(duì)騎士評(píng)價(jià)、對(duì)商家評(píng)價(jià)、對(duì)單獨(dú)的菜品評(píng)價(jià)，結(jié)構(gòu)劃分清晰。
• 且對(duì)菜品單獨(dú)評(píng)價(jià)模塊在用戶輸入對(duì)商家的評(píng)價(jià)后才會(huì)出現(xiàn)，避免用戶一進(jìn)來看到填寫內(nèi)容很長，放棄填寫。
• 用戶完成每個(gè)步驟顯示當(dāng)前可以獲得的金幣數(shù)量
• 若用戶中途退出，告知退出沉默成本，放棄離開將無法獲得幾金幣。

對(duì)騎士評(píng)價(jià)：

• 點(diǎn)擊時(shí)間不準(zhǔn)可以選擇超時(shí)時(shí)間，并對(duì)騎士匿名；
• 點(diǎn)擊非常贊、一般、超贊，有微動(dòng)效，融入情感化設(shè)計(jì)、增加趣味性；
• 用戶選擇非常贊、一般、超贊任意一項(xiàng)后，頁面顯示對(duì)騎士評(píng)價(jià)原因的標(biāo)簽選擇，并有寫評(píng)價(jià)一項(xiàng)。如果用戶選擇非常差，還會(huì)有文案提示“抱歉影響您的體驗(yàn)，平臺(tái)將對(duì)騎士進(jìn)行管束”。并顯示負(fù)面標(biāo)簽請(qǐng)用戶選擇不滿意的原因，可支持輸入文字。

對(duì)商家評(píng)價(jià)：

• 如果用戶點(diǎn)亮5顆星，包裝及味道選項(xiàng)也自動(dòng)選中5星，并自動(dòng)跳轉(zhuǎn)下一頁，提高用戶評(píng)價(jià)效率。
• 如果用戶選擇一顆星或兩顆星（差或非常差），會(huì)自動(dòng)幫助用戶勾選匿名評(píng)價(jià)。猜想是考慮大多數(shù)用戶給差評(píng)會(huì)擔(dān)心被商家電話騷擾，默認(rèn)勾選匿名評(píng)價(jià)可免去用戶主動(dòng)勾選。
• 文案輸入框提示“評(píng)價(jià)文字/圖片得5金幣”，用更高額的金幣獎(jiǎng)勵(lì)引導(dǎo)用戶完成更高成本的評(píng)價(jià)輸入。
• 當(dāng)用戶點(diǎn)擊輸入框喚起鍵盤時(shí)，鍵盤頂部會(huì)顯示菜品名稱，可點(diǎn)擊菜品名稱對(duì)單條菜品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

對(duì)單個(gè)菜品評(píng)價(jià)：

對(duì)單個(gè)菜品評(píng)價(jià)顯示點(diǎn)贊按鈕讓用戶選擇喜歡或不喜歡，降低輸入成本，且非必填。

餓了么評(píng)價(jià)功能在整個(gè)輸入評(píng)價(jià)過程中都盡量引導(dǎo)用戶。設(shè)計(jì)上又保證用戶可以便捷快速地完成評(píng)價(jià)輸入，并仔細(xì)考慮每個(gè)選項(xiàng)的默認(rèn)值；若用戶愿意吐槽輸入更多評(píng)論，如對(duì)騎士輸入評(píng)論，或?qū)δ硞€(gè)菜品的單獨(dú)評(píng)論，餓了么也提供入口、靈活性高。

不同平臺(tái)的商品評(píng)價(jià)功能各有其亮點(diǎn)，需要根據(jù)自身平臺(tái)特點(diǎn)和用戶需求的不同來設(shè)計(jì)。

如淘寶作為電商平臺(tái)，評(píng)價(jià)功能支持用戶針對(duì)商品SKU查看評(píng)價(jià)，針對(duì)有明確購買目的的用戶，可有效提升瀏覽效率。另外除了評(píng)價(jià)淘寶還有買家秀，大家都在問等功能，幫助用戶更多途徑了解產(chǎn)品。

本文由 @惜希 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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