CRM（Customer Relationship Management）系統，即客戶關系管理系統，主要用于用戶的管理及運營，是用戶運營人員工作中的重要工具之一.本文作者基于自身工作經驗，從3個方面對CRM系統的設計邏輯和需要注意的一些問題進行了總結，與大家分享。

因公司的國際課程培訓業務在經過初期的快速試錯后，已基本實現穩定增長。所以為了更好地促進業務發展，筆者主動提出并承擔了CRM系統的建設任務。

在業務孵化階段，筆者就已經以旁觀者的身份見證了業務的成長，所以對業務的面貌也有了一個基本的了解。但是要進行CRM系統的建設，必須要更加深入地去了解業務、理解業務、解構業務。

所以本篇文章就先對業務做一個大概的介紹，以便讀者更好地理解后續CRM相關功能設計背后的業務意義。

一、國際課程基礎概念介紹

主要從“受眾”和“科目”兩個方面進行簡單的介紹：

1. 受眾

國際課程培訓業務主要針對的對象就是有出國留學意向的學生。與K12教育不同，此類學生下至小學5年級，上至大四學生，學生年齡跨度較大。

2. 科目

國際課程科目體系分類相比國內的科目分類較為復雜，結合公司業務，筆者將其分為三層：

1. 課程類型：“國際課程”、“標化課程”、“競賽課程”、“其他課程”；
2. 體系：不同“課程類型”下有不同的“體系”，這也是外國教育情況所決定的。例如“國際課程”下面就有“AP、IB、A-Level……”等等，學生需要根據所報考學校進行選擇；
3. 科目：每個體系下面還要不同的科目，例如“AP”體系下，就有“Calculus AB(微積分AB)、Calculus BC(微積分BC)、Statistics（統計學）、Physics B(物理B)、Macroeconomics（宏觀經濟學）、 Microeconomics（微觀經濟）”等科目

但實際的情況遠比這復雜，比如某個科目還有“難度”和“考試局”的概念。但是在進行業務調研的過程中，筆者與業務負責人詳細商討后，認為在此CRM中，將課程的顆粒度細化到科目就足夠了。

其實這塊跟電商系統中的“商品類目”很相似，根據筆者的了解，各大電商平臺的類目也沒有很深，大多數就是分到了3級或者4級；

二、業務全局介紹

1. 生源獲客

業務初期公司傾斜了較多資源支持發展，并且因為業務處于剛起步階段，銷售團隊、教務團隊、教學團隊人員都比較少，業務承載量也比較有限。所以CRM的V1.0階段并沒有將獲客作為建設核心目標。

因此決定后期再根據業務需求增加相應的獲客渠道。

2. 銷售模式

業務上這塊公司采用了“1V1”為主，“班課”為輔的模式。

銷售時，客戶所有的訂單都必須由銷售人員在CRM中手動創建，客戶在前端僅可瀏覽課程介紹等。

銷售又分為售前和售后，售前銷售稱為“CC”，售后銷售稱為“CR”；

CC負責通過電話、微信聊天等方式邀請學生報名試聽課。學生決定報名后，CC會提交試聽請求給教務，通知教務排課。排課確定后，老師和學生會按照計劃出席試聽課。在試聽課結束后，老師會根據模板撰寫一份“試聽反饋”給到CC。在課后，CC會根據這份“試聽反饋”繼續對學生進行跟進，并引導學生付費轉化；

一旦CC成功轉化學生后，后續的工作就交由CR來負責。CR主要就負責學生的“續費、擴科、轉課（業務上允許學生將當前科目的課程換成其他科目）、轉介紹”等需求（需要老師的配合）；

3. 教務管理

教務的工作主要分為三塊：

1. 排課管理：排課有兩種不同的類型——“試聽課排課”和“正課排課”。
2. 老師管理：老師的教學信息是需要教務來進行維護的，例如老師可以教授什么科目，以及空閑時間段之類的；
3. 班課管理：“1V1”的課程CC可以直接選擇授課老師并自己定價進行售賣，但是“班課”就屬于一個標準的產品了，就像淘寶的商品，必須要提前創建，規定好開設多少個班級、課程方案內容、授課老師、班級人數、售價等等。

4. 教學模式

教學采用“1V1”、“班課”直播的方式進行，老師根據教務安排的課程表，按照計劃上課。在上完一個階段的課程后，老師還需要根據自己的教學計劃以及學生的吸收情況，撰寫“續費（擴科）方案”給到CR。

以上流程基本完成了學生培訓需求開發以及教學交付的完整閉環，具體的業務細節將在后續的CRM系統模塊的設計中詳細介紹。

5. 其他配套系統

此CRM系統的核心業務定位是完成客戶開發、客戶續費、教務管理、教學管理等任務。

因此銷售團隊的【呼叫中心系統】則采用了第三方系統集成的方式；老師的授課工具也是使用了第三方的直播工具。

其實主要原因還是公司不具備這兩種系統的開發能力。但是這也是業界內很常見的問題，大部分的公司為了省時省力幾乎普遍采購此類系統。這種現象也造成了【呼叫中心】和【直播授課】SaaS行業的崛起和發展。

三、項目目標

這樣一個CRM系統的建設會耗費大量的人力物力，因此公司和筆者個人也是對其有一定的目標：

1. 對公司

1. 擺脫多套系統共用的局面：在業務從0-1的階段，業務團隊使用了大量的第三方系統，例如“客服外呼系統”、“排課系統”、“客戶管理系統”還有無數的Excle表格。這樣不停地切換嚴重地影響了工作人員的效率。
2. 塑造業務SOP，規范業務，提升效率：雖然業務流程已經有一個大概的雛形了，但是業務的規則以及標準的作業程序，沒有系統的限制，很難保證每一個工作人員都遵守，同時還不犯錯。
3. 沉淀業務數據，分析改善業務問題：目前的業務數據零星散落在各個地方，收集整理工作非常困難，會耗費大量的人力。收集不到數據就沒有辦法從數據層面發現業務中存在的問題，優化改善業務就更無從談起了。久而久之，很難保證公司在同行中的競爭力；

2. 對自己

1. 首次獨立操刀CRM系統0-1建設：筆者最先是從C端入行產品經理工作的，之后轉型為B端產品經理，在轉型過程中，都是對一些現有的B端系統進行迭代。從0-1開發一個全新的CRM系統還屬首次，因此這對于筆者個人也是一個巨大的挑戰和考驗。也正好可以借此機會檢測一下自己在B端產品設計方面的產品功力。
2. 成功的CRM項目經驗：筆者個人的職業規劃是打算一直在CRM領域深入的，因此對目前的筆者來說，一個成功的CRM項目無疑是對自己最好的證明和激勵。
3. 產品設計能力的全面提升：如此復雜的CRM能建設成功，必定會踩無數的坑。而這些坑也恰恰就是個人成長過程中無比寶貴的經驗。因此也必定會使個人的產品設計能力有一個全方位的提升。

礙于篇幅，以上就是本篇文章的全部內容。后續筆者將會以系列文章的形式把整個CRM從0-1建設的過程給記錄并總結下來。

作者：Jaycess；教育行業B端產品經理；

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