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編輯導語：我們在接觸互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，往往會遇到很多的反饋設(shè)計。這個步驟雖然看起來很簡單，但是卻能深深地影響到用戶的體驗感，一個好的反饋設(shè)計可以幫助用戶更好的做出決策。那么，我們應(yīng)該如何做好反饋設(shè)計呢？本文作者就為我們分享了一些有效反饋的設(shè)計原則。

反饋設(shè)計是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中重要的一環(huán)，一個好的反饋可以告知用戶當前發(fā)生了什么以及下一步可以做什么，幫助用戶做出決策。

因此，如果沒有一個友好即時的反饋時，將會給用戶帶來迷茫甚至不悅的感受。

那么我們該如何做好反饋設(shè)計呢？我們將通過以下2個部分的內(nèi)容，與大家分享一下我們的看法。

1. 反饋的形式
2. 有效反饋的設(shè)計原則

一、反饋的形式

要想做好反饋設(shè)計，首先我們需要了解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中常見的幾種反饋形式以及它們的優(yōu)劣，這樣才能在不同的用戶場景中選擇適合的反饋形式。

1. 可交互內(nèi)容的狀態(tài)變化

這里的可交互內(nèi)容主要是指按鈕、文字鏈等。

在現(xiàn)實中我們按壓電燈按鈕，除了燈亮了的結(jié)果反饋，按鈕還會有被按下的狀態(tài)變化。如果按鈕沒有按下的反饋，當燈不亮的時候，我們就會迷茫是電燈按鈕沒有被按到還是燈泡壞了。

同理，在我們的人機界面中，可交互內(nèi)容除了觸發(fā)結(jié)果的反饋，內(nèi)容可觸發(fā)以及內(nèi)容已觸發(fā)都需要有反饋，讓用戶明確這里的內(nèi)容是可交互的且系統(tǒng)已接收到用戶的操作了。

這是人機界面中最基礎(chǔ)的一種反饋形式，也是大家容易忽視的。

因為在Web端，內(nèi)容可觸發(fā)的反饋提示，一般瀏覽器也會有默認的（鼠標由箭頭變?yōu)樾∈郑?；而在移動端是手與屏幕的交互，用戶對可交互內(nèi)容的狀態(tài)變化感知不是特別的強烈。

但筆者認為，這是提升產(chǎn)品體驗一致性以及品牌氣質(zhì)的重要一環(huán)。讓同一類型的控件有一致的操作反饋，打造統(tǒng)一的交互視覺語言；不僅對產(chǎn)品有好處，對內(nèi)部的產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)團隊也是有幫助的。

2. Toast 提示

Toast提示是用于告知用戶其操作結(jié)果的反饋，一般出現(xiàn)在界面的中間，經(jīng)過2-3s左右會自動消失，不需要用戶操作。

這是一種相對輕量的提示，主要起告知作用，對用戶干擾小。提示的內(nèi)容需要簡單清晰，讓用戶能夠迅速獲取信息，了解狀態(tài)。

如果提示內(nèi)容比較復雜，則不合適使用toast提示；否則會出現(xiàn)用戶沒有完全看完信息，提示就消失了的情況，這是非常糟糕的體驗。

3. 氣泡提示

氣泡提示也是一種較輕量的提示，不打斷用戶行為，對用戶干擾小。氣泡提示主要起引導作用，引導用戶關(guān)注氣泡所指區(qū)域，并提示用戶可以做什么事。

氣泡提示可通過具體的場景去定義消失邏輯：

1. 當氣泡提示為自動消失時，和toast提示就非常像了，但多了個引導用戶的作用；
2. 當氣派提示不會自動消失時，會有關(guān)閉按鈕，用戶可通過點擊關(guān)閉按鈕或氣泡所指區(qū)域，讓氣泡消失。

4. 彈窗提示

彈窗是一種非常強的反饋提示，主要用于告知用戶重要信息或需要用戶做出操作，才能進行下一步。

一般來說彈窗的按鈕數(shù)量不超過3個，當用戶可操作的選項過多時建議使用底部浮層的形式。

彈窗這種模態(tài)的反饋方式，可以強迫用戶關(guān)注彈窗內(nèi)容并做出回應(yīng)。但對用戶的干擾是非常強的，需要謹慎使用且確保用戶有關(guān)閉彈窗退出的路徑。

5. 動畫

動畫反饋一般用于加載過程，緩解用戶等待的焦急情緒。

加載動畫需要有趣生動并貼合產(chǎn)品調(diào)性，如現(xiàn)在許多app的下拉刷新動畫。當某些加載過程需要較長的時間時，告知用戶明確的進度或時間預(yù)估，會比僅有加載動畫體驗更好。

如：“已下載1.7/50M，大概還需1分鐘”。如果只有加載動畫且加載時間又比較久，用戶就會因為對加載情況一無所知而感到十分焦慮。

6. 震動/聲音

震動和聲音也是產(chǎn)品反饋中的一部分，是屬于“錦上添花”的體驗。大部分的場景下，聲音和震動不一定合適，甚至沒有這些“多余”的反饋，用戶體驗會更好。

因此在使用這一類的反饋的時需特別注意：反饋出現(xiàn)的時機與現(xiàn)實中的生活場景是接近的，即符合用戶預(yù)期。

當然，在智能產(chǎn)品的范疇，聲音的反饋是非常重要的。設(shè)計聲音的語調(diào)、語速、話術(shù)就像我們設(shè)計APP的用戶界面，這是智能產(chǎn)品的特性。這種語音交互是基于語音輸入的新一代交互模式。

小結(jié)：

以上總結(jié)的反饋形式只是人機交互中常見的幾種類型，大家需要用更開放的視角看待。如：現(xiàn)在不少產(chǎn)品也會根據(jù)自身產(chǎn)品的特性與具體的用戶場景，設(shè)計出“另類反饋”。

仔細思考，其實是某種基礎(chǔ)反饋形式的變形；又如現(xiàn)在也會有多種反饋形式的組合：彈窗與進度狀態(tài)的結(jié)合、toast和聲音的結(jié)合等。大家可以根據(jù)產(chǎn)品的實際場景，去思考更適合的反饋形式。

二、有效反饋的設(shè)計原則

了解了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中不同的反饋形式之后，我們來思考下一個有效的反饋應(yīng)該是什么樣子呢？我們在設(shè)計用戶界面的反饋時應(yīng)該注意哪些問題呢？

筆者結(jié)合一些案例總結(jié)了以下 6 點設(shè)計原則，希望給大家一些參考。

1. 合適的時機

反饋出現(xiàn)的時機非常重要，反饋信息必須要出現(xiàn)在適當?shù)臅r機才能對用戶產(chǎn)生影響。

如果是頁面上的「交互反饋」，最合適的時機便是“現(xiàn)在、馬上”。用戶的注意力是稀缺的，頁面上的交互反饋時間需要小于用戶能忍受的等待時間，這樣才能盡量留住用戶的注意力。

如果是用戶動線上的「引導反饋」，合適的時機需要我們仔細去分析用戶場景，在哪個時間點出現(xiàn)更能打動用戶。

2. 個性化

最好的反饋就像是用戶的私人助理。

很多產(chǎn)品已經(jīng)可以做到根據(jù)不同的用戶畫像/用戶行為，傳遞給用戶不同的信息，如個性化搜索、個性化推薦等，反饋同樣也是如此。

如：大眾點評的首頁內(nèi)容。當用戶的所在城市發(fā)生變化時，用戶一打開APP，便會收到反饋提示，告知用戶已切換城市；同時也提供給用戶返回路徑。

這里使用的反饋形式是氣泡提示，不打斷用戶行為，同時又有一定的引導作用，引導用戶可以在此處修改城市。

3. 避免過度反饋

反饋的數(shù)量會影響用戶對信息的獲取。

反饋數(shù)量不夠，用戶可能會對某個階段的操作感到迷茫；反饋數(shù)量太多，無論在什么場景都給用戶反饋信息，可能會使用戶對信息失去興趣并無視信息，而錯過重要信息。

有個叫“倒U形曲線”的術(shù)語可以描述反饋數(shù)量與用戶體驗之間的關(guān)系。x軸表示反饋數(shù)量，y軸為用戶滿意度，可以看到隨著反饋數(shù)量越來越多，用戶滿意度是會迅速下降——從收益變成了受損。

“我們并不需要只簡單給出很多反饋的或者記錄一切信息的設(shè)備，而是需要能夠幫我們理出頭緒，告訴我們少一點反饋而多一點有用信息的設(shè)備”————《屏幕上的聰明決策》

4. 情感化

反饋的內(nèi)容需要傳遞出“情感”給用戶。

這里的“情感”并不是指夸張或親切的話術(shù)，而是指基于用戶場景（即有同理心）提供給用戶他關(guān)心或需要的東西，讓信息負載情感，而不是僅僅傳遞數(shù)據(jù)。

以筆者最近接觸的酒店項目為例：用戶挑選酒店時會關(guān)注酒店的周邊信息，如酒店距離機場/景點/地標多遠等等。

基于以上場景，我們應(yīng)該如何設(shè)計酒店周邊模塊呢？

如果沒有認真把自己放在用戶實際場景中，可能第一反應(yīng)便是展示酒店與機場/地鐵站/公交站/景點地標的距離。但實際上這是不夠的，距離本身不帶“情感”，大部分用戶并不明白”大興機場距離酒店36KM”意味著到底是多遠的距離。

我們需要轉(zhuǎn)化成用戶能懂語言——“大興機場距離酒店20分鐘車程”。

5. 告訴用戶下一步

當反饋不僅告訴用戶發(fā)生了什么，還告訴用戶下一步應(yīng)該怎么做時，反饋會變得更有效友好——特別是異常流程的處理，如網(wǎng)絡(luò)異常、空結(jié)果等。

以酒店/機票業(yè)務(wù)為例：這類業(yè)務(wù)有一特點是價格/庫存變動相對比較頻繁，因此我們需要全面考慮各種異常情況，讓用戶順利完成預(yù)定。

如用戶在預(yù)定過程中可能遇到售罄、價格發(fā)生變動、退改政策發(fā)生變化等情況。對這些異常邏輯的處理，我們需要思考用戶有什么路徑，哪個路徑是用戶想要的。

這樣，在我們給用戶的反饋內(nèi)容中不僅需要告知用戶發(fā)生了什么，還應(yīng)該告訴用戶他可以怎么辦。

6. 平衡“正負”反饋

大家都知道給用戶提供一個正面積極的反饋的重要性，正面的反饋可以給用戶帶來更好的感受。有些產(chǎn)品為了盡可能避免“負面”反饋使用“模糊”的提示內(nèi)容，有時候這樣反而會給用戶帶來困擾。

如我們比較熟悉的等座排號功能：當?shù)却龝r間預(yù)估大于30分鐘的時候，為了避免給用戶等待時間過長的感受，反饋提示是一句固定文案“>30分鐘”。

但實際上，用戶因為無法確切知道等待的時長反而會變得更焦慮。大家面對這種情況，是不是會詢問服務(wù)員，希望他們可以給出更具體一些的時間再去評估是否繼續(xù)等待。

有些場景是不得不需要一些負面反饋的，只需要注意傳遞負面反饋的方式，而不能一味想要避免它。

以上便是關(guān)于反饋設(shè)計的所有內(nèi)容，希望能給大家?guī)硪恍┧伎?，謝謝～

本文由 @設(shè)計牛奶盒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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