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編輯導(dǎo)語：CRM系統(tǒng)主要用于管理和運(yùn)營，是用戶運(yùn)營工作中的重要工作之一；整體功能框架較大，各個模塊都有不同的設(shè)計；本文作者將介紹整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)——公司管理模塊。

上篇文章《留學(xué)機(jī)構(gòu)內(nèi)部CRM系統(tǒng)建設(shè)總結(jié)（一）》介紹了國際課程的基本知識與業(yè)務(wù)模式，讓各位讀者心中先有個大概。

從本篇文章開始，將詳細(xì)介紹CRM中各個模塊的設(shè)計，接下來直接進(jìn)入正題。

一、CRM功能框架

根據(jù)上篇文章的介紹，筆者將CRM劃分了10個模塊：

1. 首頁：此處筆者并沒有直接進(jìn)行功能設(shè)計。因為雖然都是一些常見的dashboard，但是需要根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求，以報表的形式展示相關(guān)業(yè)務(wù)走勢。在系統(tǒng)還未正式運(yùn)行之前很難定義此處的報表內(nèi)容，并且這些報表在系統(tǒng)初期并不影響業(yè)務(wù)正常展開。所以筆者決定此版塊內(nèi)容作為二期建設(shè)內(nèi)容。
2. 工單：筆者最初定義的工單與傳統(tǒng)意義的“客服工單”要簡單一些。因為業(yè)務(wù)暫時沒有專門的客服崗位，所以此工單功能僅作為“待辦事項”給銷售人員使用。后期再視業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不斷完善此模塊。
3. 客戶管理：此模塊即售前銷售(CC)的核心工作區(qū)了。包含了“我的客戶”、“試聽列表”、“公海池”三個模塊。按照一般的CRM來說，此處應(yīng)該有“線索管理”的模塊，筆者一開始也是按照“線索——有效客戶——付費(fèi)客戶”這樣的流程進(jìn)行設(shè)計的。但是業(yè)務(wù)方?jīng)]有MKT團(tuán)隊做線索清洗相關(guān)工作，另一方面業(yè)務(wù)初期的線索來源質(zhì)量比較高（公司其他渠道），線索清洗的意義不大，所以第一版就省略了“線索管理”模塊。此處后期將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，再添加前置的“線索管理”模塊。
4. 付費(fèi)學(xué)生：即“付費(fèi)客戶”，此模塊主要供售后銷售（CR）使用?！翱蛻艄芾怼敝械膶W(xué)生付費(fèi)后進(jìn)入此模塊。此處支持CR對學(xué)生進(jìn)行“續(xù)費(fèi)、擴(kuò)科、轉(zhuǎn)課、退費(fèi)”等關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作。
5. 教務(wù)中心：顧名思義，這里是教務(wù)的工作區(qū)，主要功能為“學(xué)員管理（即1V1和班課學(xué)生的排課）、試聽排課、課程表、教材庫”。因為正課（1V1和班課）與試聽課的排課機(jī)制、業(yè)務(wù)原理都有較大區(qū)別，所以此處筆者將其拆分開來獨(dú)立運(yùn)行。
6. 教師中心：此處主要用于管理教師，只有此處被添加的教師才可以進(jìn)行排課等操作。
7. 課程管理：分為三塊“科目管理、班課管理、合同管理”。科目管理即體系科目的類目管理；班課管理即“班課產(chǎn)品”的管理；合同管理即售賣1V1或班課時，客戶需要簽署的相關(guān)合同管理。
8. 訂單管理：包含課程訂單管理，以及對賬管理；可對訂單信息進(jìn)行修改以及作廢等操作。
9. 公司管理：包含“組織架構(gòu)”、“員工管理”、“職位管理”，是此系統(tǒng)能夠運(yùn)行的基礎(chǔ)。
10. 其他管理：包含審批和標(biāo)簽管理等功能。

以上即整個CRM的整體功能框架，筆者后續(xù)會分幾篇文章分別對以上模塊做單獨(dú)介紹。

本次就先介紹整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)——「公司管理」模塊。這一模塊也是比較通用的產(chǎn)品設(shè)計，適用于各種需要進(jìn)行權(quán)限管理的B端產(chǎn)品。

二、公司管理

因為公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)的組織架構(gòu)模塊沒有共享的能力，另一方面此“國際課程培訓(xùn)事業(yè)部”是作為一個子公司獨(dú)立品牌運(yùn)營的，所以需要在此CRM中再單獨(dú)開發(fā)組織架構(gòu)模塊。但是無需特別復(fù)雜，僅需達(dá)到數(shù)據(jù)權(quán)限與功能權(quán)限的控制和業(yè)務(wù)審批流程控制即可。

1. 組織架構(gòu)

組織架構(gòu)即經(jīng)典的樹形結(jié)構(gòu)，筆者在進(jìn)行方案設(shè)計時，參考了現(xiàn)有OA系統(tǒng)以及釘釘?shù)慕M織架構(gòu)設(shè)計。

組織架構(gòu)要有最頂級的父級節(jié)點(diǎn)，這個節(jié)點(diǎn)一般是不能編輯改動的。其他的組織節(jié)點(diǎn)全部都掛載在此節(jié)點(diǎn)下，因此如果頂級節(jié)點(diǎn)一旦被調(diào)整位置或被刪除，整個系統(tǒng)將會全部亂套甚至癱瘓。

除了頂級節(jié)點(diǎn)外，筆者根據(jù)業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)在的情況，以及未來的發(fā)展趨勢，限制了下級節(jié)點(diǎn)最多有3級，即【頂級節(jié)點(diǎn)】——【一級節(jié)點(diǎn)】——【二級節(jié)點(diǎn)】——【三級節(jié)點(diǎn)】；

除頂級節(jié)點(diǎn)外，其他節(jié)點(diǎn)都可以調(diào)整位置掛在到其他節(jié)點(diǎn)下。調(diào)整時需要注意如果該節(jié)點(diǎn)下還有子節(jié)點(diǎn)，那么需要確定子節(jié)點(diǎn)是否跟隨轉(zhuǎn)移還是默認(rèn)轉(zhuǎn)移到最近的上級節(jié)點(diǎn)。

另外如果該節(jié)點(diǎn)內(nèi)有員工，也是同樣的道理需要確定員工是否要跟隨轉(zhuǎn)移。這里筆者采用的方案是子節(jié)點(diǎn)以及員工全部跟隨轉(zhuǎn)移。

還有一點(diǎn)值得注意的是，如果要刪除一個節(jié)點(diǎn)，必須考慮到該節(jié)點(diǎn)內(nèi)是否有員工存在。這里筆者建議，如果節(jié)點(diǎn)內(nèi)有員工則必須先將員工轉(zhuǎn)移，再進(jìn)行刪除操作。

2. 員工管理

員工管理也可以理解為賬號管理，只有被添加了的員工（且狀態(tài)正常），才可以登錄CRM系統(tǒng)。

在員工的信息中，需要定義一個字段作為登錄的賬號，一般常見的有手機(jī)號和郵箱，比較好記而且也方便密碼遺失后的找回。不過筆者并沒有做密碼找回的功能，僅僅是做了管理員重置密碼和個人密碼修改的功能。因為對于企業(yè)內(nèi)部來說（特別是中小企業(yè)）系統(tǒng)管理員就可以承擔(dān)“找回密碼”的功能。

員工的狀態(tài)也是非常重要的點(diǎn)，一般來說有“在職、離職”兩種狀態(tài)，在職即代表該員工可以正常登陸并訪問系統(tǒng)；而一旦被“離職”后，必須要禁止該員工訪問系統(tǒng)。

另外因為此CRM是需要接入一個第三方的外呼系統(tǒng)的，屆時需要給銷售人員添加一個“坐席號”才能正常撥打電話，所以筆者在此版塊添加了此字段。

其他的員工檔案字段需要根據(jù)自己公司的實(shí)際情況來定義了，這里筆者就不展開說了。

3. 職位管理

職位管理即角色管理，是為了控制員工可訪問的系統(tǒng)資源。

筆者設(shè)計的職位屬性包含：職位名稱、數(shù)據(jù)權(quán)限、功能權(quán)限、狀態(tài)；

職位名稱一般是不能重復(fù)的，雖然ID是唯一的，但是名稱一旦重復(fù)，后期在給員工選擇職位的時候就很容易混淆；

數(shù)據(jù)權(quán)限主要通過上面所講的組織架構(gòu)來進(jìn)行控制。

不過在職位這里還是進(jìn)行了權(quán)限范圍分類：

• 【本人】：即只能看到自己產(chǎn)生的或與自己有關(guān)系的數(shù)據(jù)；
• 【本部門】：可以查看該員工所在部門所有人的數(shù)據(jù)；
• 【本部門及下級部門】：既可以查看該員工自己所在部門的數(shù)據(jù)，也可以查看該部門下的所有子部門員工的數(shù)據(jù)。但同級的鄰居部門的數(shù)據(jù)無法查看；
• 【全部】：可以看到所有人的數(shù)據(jù)；

功能權(quán)限這塊就完全需要按照需求來了，沒有通用的劃分方法。理論上來說，任何一個頁面上的任意一個按鈕、搜索框、字段等等，都可以做功能權(quán)限控制。

在進(jìn)行功能權(quán)限劃分的時候，一般只要在文檔中寫清楚所劃分的功能的界限，開發(fā)就能夠明白了。如果初次功能劃分的有問題，也沒有關(guān)系，畢竟劃分功能不是設(shè)計功能，這塊都是可以反復(fù)定義的（但是要善待開發(fā)兄弟呀）。

功能劃分完成之后，還要以一定的規(guī)律呈現(xiàn)，方便在組合的時候快速找到。所以筆者建議可以以導(dǎo)航欄為基礎(chǔ)，這樣想要開通某個頁面下的功能時，自然就能快速鎖定該功能的位置；

職位的狀態(tài)，一般分為“正常、禁用”兩種，職位被禁用后，只要員工沒有被“離職”，還是可以正常登陸的，但是就無法訪問任何系統(tǒng)內(nèi)容了；

以上就是此CRM的“公司管理”模塊的所有功能設(shè)計了，因為公司的業(yè)務(wù)以及組織架構(gòu)目前較為簡單，所以以上的功能就能滿足不同業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)訪問控制和可使用功能的控制了。

以上就是本篇文章的全部內(nèi)容，感謝各位的閱讀，下一篇會介紹【客戶管理】以及【工單】模塊的設(shè)計。

作者：Jaycess；教育行業(yè)B端產(chǎn)品經(jīng)理；

本文由 @Jaycess 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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