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做好用戶協(xié)議管理功能設(shè)計(jì)，你需要這“五大法寶”

蜂蜜烏龍茶

2020-07-07

1 評(píng)論 8327 瀏覽 37 收藏

19 分鐘

用戶服務(wù)協(xié)議對(duì)于產(chǎn)品而言是必須的，產(chǎn)品在使用過(guò)程中，也會(huì)不斷增加新的用戶協(xié)議。如何管理好這些協(xié)議，是擺在產(chǎn)品經(jīng)理面前的一個(gè)難題。本文作者從用戶協(xié)議的定義出發(fā)，分享了用“圖書(shū)館思維”設(shè)計(jì)用戶協(xié)議管理功能的思路，供大家一同參考和學(xué)習(xí)。

前言

我們下載了一款新產(chǎn)品，進(jìn)行注冊(cè)，這個(gè)時(shí)候會(huì)被提示需要簽署相應(yīng)的“用戶協(xié)議”。

當(dāng)我們跟用戶簽署的協(xié)議越來(lái)越多，協(xié)議類型也越來(lái)越繁雜，此時(shí)就產(chǎn)生了用戶協(xié)議管理的問(wèn)題。

我們來(lái)粗略計(jì)算一下，2019年支付寶對(duì)外宣傳的用戶量已到達(dá)12億。假使每個(gè)用戶僅簽署1份“平臺(tái)服務(wù)協(xié)議”、1份“隱私協(xié)議”、從2017年到2019年每年1份年度賬單“數(shù)據(jù)授權(quán)協(xié)議”。僅此，支付寶現(xiàn)在擁有60億份用戶協(xié)議。

當(dāng)然，絕大多數(shù)的產(chǎn)品用戶量都不能跟支付寶相比。我們將用戶量減少，就算用戶量級(jí)為10萬(wàn)，每個(gè)用戶簽署合同的總數(shù)仍然是5份，也依然有50萬(wàn)份用戶合同。

這個(gè)無(wú)比龐大的數(shù)字反映到我們?nèi)粘９ぷ髦校褪侨绾螌?duì)這些用戶協(xié)議進(jìn)行管理。同樣的情形圖書(shū)館也遇到了，從而衍生出了圖書(shū)館學(xué)這一專業(yè)學(xué)科，用以對(duì)圖書(shū)進(jìn)行專業(yè)管理。同樣，我們也需要對(duì)用戶協(xié)議進(jìn)行妥善管理，從而便于以后輕松快捷地找到所需的協(xié)議。

今天，我們就來(lái)聊一聊到底什么是用戶協(xié)議，以及如何用“圖書(shū)館思維”對(duì)用戶協(xié)議進(jìn)行管理。

一、用戶協(xié)議是什么

1. 用戶協(xié)議定義

用戶協(xié)議本質(zhì)上是我們跟用戶簽署的一份電子合同。我們先來(lái)看看百度百科對(duì)于合同及電子合同的一段定義描述：

合同（Contract），又稱為契約、協(xié)議，是平等的當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。合同作為一種民事法律行為，是當(dāng)事人協(xié)商一致的產(chǎn)物，是兩個(gè)以上的意思表示相一致的協(xié)議。

電子合同可以界定為：電子合同是雙方或多方當(dāng)事人之間通過(guò)電子信息網(wǎng)絡(luò)以電子的形式達(dá)成的設(shè)立、變更、終止財(cái)產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

用戶協(xié)議，這個(gè)名詞可分為兩部分來(lái)看。前兩個(gè)字“用戶”主要是指代簽署協(xié)議的對(duì)象，即使用我們產(chǎn)品或功能的用戶。后兩個(gè)字“協(xié)議”，則是指代我們與用戶之間的關(guān)系是用合同的形式來(lái)進(jìn)行約束的。

2. 為什么要簽署用戶協(xié)議？

用戶使用產(chǎn)品這個(gè)行為，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是用戶通過(guò)操作產(chǎn)品上的某些功能，從而實(shí)現(xiàn)自己的某個(gè)愿望或達(dá)成自己的某個(gè)需求。

而產(chǎn)品則是通過(guò)為用戶提供有約束的服務(wù)，從而協(xié)助用戶達(dá)成需求。

這個(gè)過(guò)程，即是產(chǎn)品提供服務(wù)，用戶有償或無(wú)償使用服務(wù)。為了保證雙方不會(huì)有危害到對(duì)方或達(dá)不成約定的異常行為，就需要對(duì)雙方的行為進(jìn)行一定的約束，要基于雙方各自的利益進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)利與義務(wù)劃分。

為了保證對(duì)雙方權(quán)利與義務(wù)的約束能夠確實(shí)生效，結(jié)合協(xié)議的法律效力，此時(shí)就需要產(chǎn)品和用戶之前簽署相應(yīng)的用戶協(xié)議。

我們用一個(gè)場(chǎng)景來(lái)理解一下：

小紅在淘寶拍賣中，拍得一對(duì)翡翠手鐲，拿到手后鑒定是假翡翠。小紅于是向淘寶平臺(tái)提出索賠，要求淘寶平臺(tái)賠付翡翠手鐲的價(jià)值。
此事根據(jù)淘寶平臺(tái)的用戶協(xié)議，明確寫明淘寶僅作為平臺(tái)供拍賣行為發(fā)生，并非實(shí)際拍賣人。由此可對(duì)淘寶平臺(tái)進(jìn)行保護(hù)，將責(zé)任確定為實(shí)際拍賣人承擔(dān)。
同時(shí)，淘寶跟賣家確定的服務(wù)協(xié)議中，包含的消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則，則明確標(biāo)明7天無(wú)理由退貨條款。由此，可保障小紅的買家權(quán)益。
在這里，淘寶平臺(tái)其實(shí)就是通過(guò)與用戶簽訂協(xié)議來(lái)規(guī)范各方權(quán)責(zé)，使得用戶正當(dāng)利益被合理保護(hù)，同時(shí)避免平臺(tái)承擔(dān)過(guò)大風(fēng)險(xiǎn)。

故而當(dāng)我們對(duì)用戶提供服務(wù)時(shí)，就需要跟用戶簽署相應(yīng)的協(xié)議，用以約束權(quán)利義務(wù)關(guān)系。當(dāng)我們對(duì)用戶提供的服務(wù)越多，涉及到的用戶協(xié)議就越多。

3. 常用用戶協(xié)議類型

通常的用戶協(xié)議分為服務(wù)協(xié)議，隱私協(xié)議，授權(quán)協(xié)議和業(yè)務(wù)協(xié)議。

服務(wù)協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶簽訂的關(guān)于產(chǎn)品提供服務(wù)的協(xié)議，一般在用戶注冊(cè)時(shí)就進(jìn)行簽署。它主要約束平臺(tái)為用戶提供的服務(wù)和用戶使用產(chǎn)品的基本權(quán)利及義務(wù)，用以在用戶使用平臺(tái)產(chǎn)生異常行為時(shí)定責(zé)使用；
隱私協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶簽訂的關(guān)于產(chǎn)品使用用戶隱私信息的協(xié)議，一般跟注冊(cè)協(xié)議一起在用戶注冊(cè)時(shí)進(jìn)行簽署。主要約束平臺(tái)對(duì)用戶隱私的收集使用，以及涉及到個(gè)人隱私的用戶操作。用以確保用戶的個(gè)人隱私安全，避免不法產(chǎn)品泄露個(gè)人隱私；
授權(quán)協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶簽訂的關(guān)于用戶將自己的部分權(quán)利授權(quán)給其他人使用的協(xié)議。主要約束內(nèi)容是用戶將自己的部分權(quán)利授權(quán)給其他用戶或平臺(tái)使用，一般用于用戶使用某個(gè)具體功能時(shí)簽署。用以確保產(chǎn)品或其他用戶不能超出用戶授權(quán)范圍，避免用戶權(quán)利被隨意盜用；
業(yè)務(wù)協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶就某些特定業(yè)務(wù)簽署的協(xié)議。主要用于某個(gè)具體業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，約束具體業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)各方主體的權(quán)利與義務(wù)，一般在用戶使用某個(gè)功能完成業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簽署。用以在用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)生異常狀況時(shí)確認(rèn)權(quán)責(zé)使用。

我們用“假如我做了一款新產(chǎn)品”的故事~來(lái)帶入理解一下以上4種常用協(xié)議。

假如我們現(xiàn)在新做了一款電商產(chǎn)品，準(zhǔn)備投放到市場(chǎng)去給用戶使用。想要用戶使用，我們必然是需要給用戶提供電商服務(wù)，這個(gè)時(shí)候，就需要理清楚產(chǎn)品能給用戶提供的服務(wù)范圍，以及需要用戶遵守的行為規(guī)范。這些事情最好在用戶使用前說(shuō)清楚，所以在用戶注冊(cè)的時(shí)候，我們就要進(jìn)行簽署《服務(wù)協(xié)議》。
除此之外，我們希望用戶能配合我們提交一部分個(gè)人信息，以便于完成業(yè)務(wù)或是達(dá)成我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。從昵稱、手機(jī)號(hào)、地址到實(shí)名認(rèn)證信息等，都會(huì)在使用相應(yīng)功能的時(shí)候需要找用戶獲取。這時(shí)為了保證用戶能安心將這些信息給我們，就需要跟用戶簽署《隱私協(xié)議》。同樣，在用戶注冊(cè)時(shí)就進(jìn)行簽署，以便后續(xù)隨時(shí)獲取需要的信息。
在用戶開(kāi)始正常使用后，用戶在產(chǎn)品上預(yù)定一個(gè)商品，需要交定金，這個(gè)時(shí)候我們需要跟用戶簽署一份定金不退的《業(yè)務(wù)協(xié)議》，以便保證商家能更為精準(zhǔn)地進(jìn)貨，保障商家的利益。
到了年終，我們想給用戶做個(gè)年終總結(jié)，用好玩的效果展示用戶在我們產(chǎn)品上有多少成就，促進(jìn)用戶繼續(xù)使用。由此，我們需要用戶給我們簽署一個(gè)《授權(quán)協(xié)議》。讓我們能合法獲取用戶在我們產(chǎn)品上產(chǎn)生的所有行為，從而完成年終總結(jié)。

故而，在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們選擇相應(yīng)的用戶協(xié)議來(lái)幫助我們達(dá)成目標(biāo)。

二、用“圖書(shū)館思維”設(shè)計(jì)用戶協(xié)議管理功能

圖書(shū)館法寶之一：分類整理法

用戶協(xié)議管理最主要需要管理的，當(dāng)然就是用戶已經(jīng)簽署的協(xié)議，以下簡(jiǎn)稱已簽署協(xié)議。已簽署協(xié)議通常包含協(xié)議條款+協(xié)議要素信息。這兩部分分別指代的含義如下：

協(xié)議條款：即協(xié)議條件的表現(xiàn)和固定化，通俗來(lái)說(shuō)就是協(xié)議約束的內(nèi)容。通常不因簽署主體變化而產(chǎn)生過(guò)多的變化，體現(xiàn)為協(xié)議的不變信息。
協(xié)議要素信息：包含協(xié)議主體、有效期、約定的部分具體條件等。通常是不同的簽署主體內(nèi)容就不相同，體現(xiàn)為協(xié)議的變量。

一份用戶協(xié)議的簽署，就是在各方主體達(dá)成一致意愿的前提下，將協(xié)議條款和協(xié)議要素信息進(jìn)行結(jié)合、固化的行為。

我們用分類整理法對(duì)已簽署協(xié)議進(jìn)行管理。

分類整理法，即將已簽署協(xié)議按照協(xié)議用途分類，再將類型一致的協(xié)議放到一起進(jìn)行管理，以便于查閱時(shí)能夠快速定位。就像圖書(shū)館中，經(jīng)管類書(shū)籍都在一處，文學(xué)類書(shū)籍都在一處一樣。

以下以某平臺(tái)已簽署協(xié)議管理為例：

圖書(shū)館法寶之二：版本管理法

我們想要做好用戶協(xié)議管理，使用的第二件法寶便是版本管理法。

版本管理法，運(yùn)用到用戶協(xié)議管理中，就是非常重要的功能：協(xié)議模板管理。

協(xié)議模板管理，主要是對(duì)各版本協(xié)議條款的內(nèi)容進(jìn)行管理，這里僅包含協(xié)議條款，不包含協(xié)議要素信息。

一款產(chǎn)品隨著逐步發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化、產(chǎn)品約束條件改變或是業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展等，都會(huì)涉及到用戶協(xié)議條款的變更。這種情況雖然不頻繁，但也絕不少見(jiàn)。同樣的情況，也可以參見(jiàn)圖書(shū)館，同一本書(shū)籍隨著時(shí)間的會(huì)有不同的修訂版。圖書(shū)館中，通常都會(huì)有同一本書(shū)籍多個(gè)修訂版。

用戶協(xié)議也一樣。協(xié)議的變更往往伴隨著兩種隨之而來(lái)的情形：

強(qiáng)制要求已簽署用戶更新：所有已經(jīng)簽署的該協(xié)議的用戶重新簽署新的協(xié)議。這種情況通常用在更新約束力非常強(qiáng)的條款或必要條款時(shí)使用。
不要求已簽署用戶更新：歷史已簽署該協(xié)議的用戶依舊延用舊的協(xié)議條款約束，新簽署該協(xié)議的用戶按照最新的用戶協(xié)議簽署。這種情況通常用在更新的條款并非必要、或是只約束使用某些特定功能時(shí)使用。

以上兩種情形都很常見(jiàn)，但不論是哪種情形，都會(huì)產(chǎn)生不同用戶簽署的用戶協(xié)議版本不一致的情況。這個(gè)時(shí)候，我們通過(guò)協(xié)議的版本號(hào)，便可以快速定位到用戶協(xié)議的條款內(nèi)容。

協(xié)議模板管理功能：

在設(shè)計(jì)協(xié)議模板功能時(shí)，可將最新版本號(hào)放在列表上，可點(diǎn)擊查看最新版合同條款。同時(shí)在操作欄留有歷史版本記錄的入口，便于查詢每一個(gè)版本的條款內(nèi)容。

圖書(shū)館法寶之三：建立標(biāo)簽

我們引入的圖書(shū)館第三大法寶，專業(yè)詞匯叫做：主題標(biāo)引。我們簡(jiǎn)稱標(biāo)簽。標(biāo)簽是對(duì)不同協(xié)議模板的關(guān)鍵詞的提取，以便于檢索時(shí)快速定位使用。

我們?cè)谔崛?biāo)簽時(shí)，要盡量做到以下幾個(gè)要點(diǎn)：

用詞精準(zhǔn)：提取協(xié)議模板中精準(zhǔn)表述的詞，盡可能使用協(xié)議中直接出現(xiàn)的字段。盡量不要拼接詞組，也不要使用模棱兩可的字段。
唯一特質(zhì)：提取唯一的字段，盡量能夠體現(xiàn)出該協(xié)議的特點(diǎn)，不要與其它協(xié)議重合。
客觀反映：選擇標(biāo)簽時(shí)，要盡量客觀地反映協(xié)議內(nèi)容，不要帶上主觀想法。

一份用戶協(xié)議的標(biāo)簽可以包含多個(gè)，但也需要控制數(shù)量，一般不超過(guò)8個(gè)。

圖書(shū)館法寶之四：唯一編號(hào)

圖書(shū)館第四大法寶，就是“唯一編號(hào)”。這一點(diǎn)在線下合同管理中已經(jīng)較為普遍，就是給每個(gè)用戶協(xié)議標(biāo)上“唯一編號(hào)”，即協(xié)議編號(hào)。

圖書(shū)館通過(guò)圖書(shū)的唯一編號(hào)，對(duì)圖書(shū)進(jìn)行出入庫(kù)管理。對(duì)于用戶協(xié)議也是一樣，我們通過(guò)對(duì)協(xié)議編號(hào)進(jìn)行管理，就可以精準(zhǔn)定位到某一份用戶協(xié)議，乃至用戶協(xié)議的操作軌跡。

協(xié)議編號(hào)可以有多種生成規(guī)則，可根據(jù)自己公司的情況進(jìn)行選定。我通常使用的方式是字母和數(shù)字的組合方式，協(xié)議編號(hào)=協(xié)議簡(jiǎn)稱+簽署時(shí)間+隨機(jī)碼。

這種方式的好處在于我們能夠一眼看出該用戶協(xié)議的基本信息。使用別的方式也是可以的，只要能達(dá)成根據(jù)協(xié)議編號(hào)能精準(zhǔn)定位到某一份已簽署合同的目的即可。