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編輯導(dǎo)語：在客服的工作中，回復(fù)率是考核指標(biāo)之一。但并不是客服不想回復(fù)，可能的原因是出在系統(tǒng)上——商家使用的產(chǎn)品上，IM功能并不是好用的，導(dǎo)致回復(fù)率等之類指標(biāo)一直上不去，無法良好地與客戶溝通。這種時候，怎么辦？
需要解決問題，就要從問題根源下手——原因在于溝通不好用。從產(chǎn)品角度，如何解決這個問題？作者給我們提供了兩種思路，一起來看看：

針對客人商戶IM系統(tǒng)，如何提升商戶回復(fù)率、保障服務(wù)質(zhì)量是非常關(guān)鍵的問題。

在客人咨詢商家場景下，由于客人與商家兩方均是外部角色，而商家并非傳統(tǒng)意義上的客服角色，因此怎么樣通過系統(tǒng)整體的策略來促進(jìn)商家回復(fù)IM顯得十分重要。

同時作為一個在線溝通系統(tǒng)，如果不能保障基礎(chǔ)的回復(fù)指標(biāo)，那么整體的生態(tài)，整體的系統(tǒng)價值都很難得到發(fā)展，因此在服務(wù)質(zhì)量方面必須投入足夠的重視。

本文會從系統(tǒng)角度與商戶服務(wù)意愿角度兩方面闡述如何提升回復(fù)，保障服務(wù)質(zhì)量。

一、系統(tǒng)角度

IM系統(tǒng)的核心需求是溝通，一個最簡單的IM系統(tǒng)也需要保障基本的溝通功能。

那在基礎(chǔ)功能之上有哪些其他的系統(tǒng)方面的事情是可以做的呢，我們也可以分成兩塊內(nèi)容：

• 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
• 系統(tǒng)功能。

1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單理解的話我們搭建了客人與商戶的溝通系統(tǒng)，實現(xiàn)溝通，那中間可以再添加機器人模塊，原來處理掉一些簡單的用戶咨詢問題。

假設(shè)商戶的IM回復(fù)率也是不夠高的，我們可以引入商戶電話等其他渠道，如果IM不回，可以通過電話溝通。

那假設(shè)加入了電話回復(fù)率還是不夠高，也可以再引入新的模塊，例如引入平臺方自己的客服，用來保障服務(wù)。

引入新的渠道或角色后綜合考慮成本和風(fēng)險的問題，例如電話渠道是否不可控、客服渠道是否成本過高，可以綜合去做一些策略，對酒店進(jìn)行分層、對客人進(jìn)行分層。

不同類型酒店，不同類型客人使用不同的策略邏輯，來達(dá)到整體的服務(wù)質(zhì)量與成本風(fēng)險的控制。

2. 系統(tǒng)功能

我把這塊內(nèi)容定義為偏功能方向的內(nèi)容，主要講的是最重要的提醒功能。

溝通對實時性要求很高，所以也需要用各種辦法去做提醒。

例如：短信提醒、郵件提醒、微信提醒、APP聲音提醒、pc滾動條提醒、彈框提醒等等。

總體就是更好的觸達(dá)商戶；當(dāng)然做提醒的時候也要考慮頻率、有效性等問題，這些都需要依據(jù)具體的場景來進(jìn)行分析了。

3. 其他功能

黑名單功能、預(yù)警功能等等

二、商戶服務(wù)意愿

商戶在做服務(wù)IM這件事情是需要付出成本的，商家的成本就是他們的人力成本，那收益在哪呢？

收益其實就是通過IM的服務(wù)，提升用戶的轉(zhuǎn)化率，獲取更多的訂單。

因為商戶是不完全可控的，挖掘商戶意愿就很重要了，因為商戶有多重視IM這件事情其實會直接影響到IM回復(fù)情況，也就是服務(wù)情況。

那我們大概有三類方式去提升酒店對IM的感知。

1. 通過數(shù)據(jù)

因為咨詢IM的客人都是成交意愿比較強的客人，可以通過數(shù)據(jù)去告訴商戶；

例如：有多少客人通過IM咨詢的、有多少下單了、有多少流失了，能夠更直接的看到結(jié)果。

另外也有一些IM的使用數(shù)據(jù)、回復(fù)率、回復(fù)速度等等。

同時我們也可以告訴商戶其他商戶IM使用情況，別人是不是做的更好，你是不是需要提升。

總體上讓商戶更容易的感知到IM這件事情。

2. 通過宣導(dǎo)

商戶是需要去長期教育和引導(dǎo)的，我們可以運營和業(yè)務(wù)去推一推，告訴商戶我們有這樣一個東西，它特別好，你可以來用呀。

發(fā)一些小軟文，小貼士來引導(dǎo)商戶；然后也可以組織一些激勵活動，給IM服務(wù)的好的一些酒店提供一些激勵獎勵。

3. 通過C端感知

有的商戶其實是比較盲目的，他們會很在意C端展示，例如：C端的標(biāo)簽、排序、點評等等。

某些功能在C端的重要性其實會直接影響到酒店的感知。

所以也可以和C端合作，在C端突出IM層級、加大位置、展示商戶IM的服務(wù)質(zhì)量；讓商戶知道IM的確是一件特別重要的事情，從而提升對IM使用與回復(fù)率。

以上系統(tǒng)功能和商戶服務(wù)意愿兩個大方向，以及其中的具體的實施點都可以幫助我們?nèi)ヌ嵘碳业幕貜?fù)率、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于數(shù)據(jù)系統(tǒng)，整體IM中數(shù)據(jù)是特別重要一塊內(nèi)容，并不僅僅是與回復(fù)率相關(guān)。

數(shù)據(jù)一方面用于指導(dǎo)商家了解自身數(shù)據(jù)，一方面也用于指導(dǎo)我們自身產(chǎn)品方向。

只有了解了自己產(chǎn)品的現(xiàn)狀和商戶的現(xiàn)狀才能設(shè)計出符合商戶具體需求的系統(tǒng)。

例如：過度的提醒功能、不正確的商戶、用戶的分層邏輯，都可能造成不良的產(chǎn)品體驗，傷害商戶感受。

當(dāng)然以上這些只是商戶IM的一部分；還有很多方向例如：怎么樣去更具體的提升服務(wù)質(zhì)量、量化服務(wù)質(zhì)量，由于篇幅問題以后再進(jìn)行分享。

本文由 @付政博 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議