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編輯導(dǎo)讀：隨著運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、7天/30天無理由退換貨的普及以及隔三差五大促的優(yōu)化，電商的售后中退換貨的比例高居不下，因此此類售后的場景也成為供應(yīng)鏈鏈路中必不可少的一個環(huán)節(jié)。本文作者從常見售后類型出發(fā)，對退換貨流程展開了梳理分析，與大家分享。

01 常見售后類型

對于現(xiàn)在主流電商來說，通常支持的售后形式包括僅退款，退貨退款，換貨，補(bǔ)寄。用戶根據(jù)實(shí)際場景和訴求選擇期望的售后方式。因此本篇以換貨流程為例和大家分享下逆向消費(fèi)場景的設(shè)計(jì)。

此外，對于電商平臺來說，不同的運(yùn)營模式、商品類目等都會有不同的售后策略。如生鮮類目、虛擬商品往往是不支持退換貨的，跨境類目是不支持補(bǔ)寄、換貨的，特價(jià)商品不支持退換，因此電商運(yùn)營中心會提前針對類目、商家、商品、活動的維度進(jìn)行售后策略的配置。本文的展開僅針對售后通道開放的商品。

02 退換貨流程概述

1. 流程發(fā)起

最常見的流程觸發(fā)通常是在訂單的售后入口中進(jìn)行，用戶可自主發(fā)起售后申請。以淘寶為例，我們可以在淘寶訂單的詳情頁中找到退換的入口，通過選擇[我要換貨]后進(jìn)入換貨申請頁面。

用戶可在申請中選擇自己需要更換的商品，限制是只能更換同一個SPU（商品鏈接）下當(dāng)前有庫存的商品。

同時(shí)為了提升用戶體驗(yàn)，往往也是支持前臺客服在收到用戶反饋后，替用戶在客服后臺錄入售后工單進(jìn)行觸發(fā)。兩種方式創(chuàng)建的工單最終都需要經(jīng)過商家/售后客服的審核確認(rèn)才會進(jìn)入后續(xù)的流程。

2. 商家/客服處理

售后客服在客服中臺對售后訂單進(jìn)行處理審核，審核會有2種結(jié)果：申請通過，拒絕換貨?？头ㄟ^用戶上傳的憑據(jù)及描述或線下聯(lián)系用戶了解詳情來判斷是否同意本次售后。

需要注意，用戶發(fā)起申請到客服處理訂單中間會有時(shí)間差，因此在客服審核時(shí)不能保證客戶需要更換的商品有貨，所以在服務(wù)工單中需要支持商品的更換。當(dāng)前更換商品是需要和用戶協(xié)商一致的。

客戶如拒絕售后，用戶側(cè)需可查看拒絕原因，并且支持用戶發(fā)起仲裁/申訴或修改售后類型?？头邕x擇同意，商家側(cè)生成0元訂單鎖定換貨商品的庫存。用戶側(cè)則開放退貨入口，用戶可聯(lián)系物流公司寄回商品。

在這個環(huán)節(jié)，對于不同分層的用戶會有不同的訂單處理策略，比如對于優(yōu)質(zhì)用戶，在商家同意用戶的售后申請后，0元訂單就正常下發(fā)進(jìn)行發(fā)貨，不需要等收到用戶退貨，提升用戶體驗(yàn)（類似淘寶的極速退款，是在退貨申請通過后即將貨款退還給用戶，而非商家確認(rèn)收貨后）。

從上流程圖可以看出，對于換貨鏈路可拆分成2大部分：退貨商品返倉、換貨商品發(fā)貨。

3. 退貨商品返倉

常規(guī)的退貨鏈路處理是比較簡單的，用戶聯(lián)系物流公司，寄回商品后在APP中錄入物流信息，訂單系統(tǒng)在此時(shí)觸發(fā)創(chuàng)建銷退單下發(fā)至WMS，倉庫人員根據(jù)銷退單中的物流單號匹配實(shí)物物流單號進(jìn)行收貨。用戶如果超時(shí)未填寫物流單號則售后單自動關(guān)閉。

但實(shí)際場景中往往沒有這么理想，下面分享2個比較常見的異常場景。

（1）無頭包裹

什么是無頭包裹？無頭包裹是指，用戶并沒有在系統(tǒng)中提交物流信息，而直接自行寄回商品導(dǎo)致倉庫無法判斷貨品歸屬訂單無法按單收貨的包裹。

這種情況比較常見，因此WMS中銷退單通常是允許倉庫用戶自建的，建單時(shí)要求收貨人員錄入準(zhǔn)確的物流信息。

而這類訂單往往是需要在用戶事后錄入物流信息或客服主動聯(lián)系用戶獲取信息并代為錄入后進(jìn)行單據(jù)關(guān)聯(lián)。否則售后訂單將無法正常關(guān)閉，且對于財(cái)務(wù)來說，賬面是不平的。

（2）退貨商品不符

用戶實(shí)際寄回的商品和退貨申請中的商品不符，通常是用戶失誤，筆者之前就出現(xiàn)過雙十一由于要退的商品太多結(jié)果給錯包裹導(dǎo)致退款失敗的情況。當(dāng)然這種情況也不排除有用戶是利用一些平臺漏洞惡意而為之的。

因此對于銷退單來說，驗(yàn)收環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)是需要反饋到服務(wù)工單中，由客服人員及時(shí)跟進(jìn)處理的。

此外，對于入駐商家，需要在商品平臺支持商家在收貨異常時(shí)發(fā)起仲裁，避免造成不合理的商家損失。

4. 換貨商品發(fā)貨

換貨商品的發(fā)貨是通過系統(tǒng)服務(wù)工單信息自主創(chuàng)建0元訂單實(shí)現(xiàn)的。上文也提到了，0元訂單創(chuàng)建后，根據(jù)用戶等級售后策略不同會存在不同的下發(fā)時(shí)間。通常包括退貨驗(yàn)收通過觸發(fā)0元補(bǔ)寄訂單下發(fā)和工單審核通過后下發(fā)兩種方式。

換貨訂單的發(fā)貨實(shí)際和普通訂單的發(fā)貨流程不會有太大差異，在發(fā)貨實(shí)操環(huán)節(jié)的感知并不大。但是對于出貨量大的平臺倉庫，是可以增加策略優(yōu)先支持普通訂單的發(fā)貨的。

03 核心單據(jù)的設(shè)計(jì)

在換貨流程中主要涉及到的核心單據(jù)包括原始訂單、售后工單、銷退單（退貨單），補(bǔ)寄訂單。售后服務(wù)是基于原始訂單發(fā)起的，但不會對原始訂單進(jìn)行變更處理，訂單只需要考慮關(guān)聯(lián)服務(wù)工單號并同步其服務(wù)進(jìn)度即可不需要過多額外的設(shè)計(jì)。

補(bǔ)寄訂單除了類型和訂單關(guān)閉機(jī)制普通訂單不一致外，其余處理均可以參照普通訂單進(jìn)行設(shè)計(jì)。補(bǔ)寄訂單的關(guān)閉同時(shí)是由于售后取消或商品退回收貨異常所觸發(fā)的。

銷退單主要是為了跟進(jìn)用戶退回商品，因此銷退單的創(chuàng)建是基于用戶物流信息的錄入，而銷退單狀態(tài)的變更則是基于倉庫的收貨。

售后工單作為銜接用戶和商家的單據(jù)，需要記錄完成的售后鏈路包括退回、驗(yàn)收、補(bǔ)發(fā)、仲裁（如果有的話），以及過程中客服與用戶的聯(lián)系溝通記錄等都是記錄在此工單中。因此單據(jù)流轉(zhuǎn)的狀態(tài)機(jī)相對還是比較復(fù)雜的，可參見下方的狀態(tài)機(jī)：

總結(jié)

通過上文的流程概述，我們可以總結(jié)下?lián)Q貨整體流程圖可繪制如下（流程圖為簡化版，不考慮用戶分層、特殊情況和系統(tǒng)間的細(xì)節(jié)交互）:

最后，我想說下為什么我選擇聊換貨。在文章的開頭就提到了當(dāng)前主流的售后方式：僅退款，退貨退款，換貨，補(bǔ)寄。其中，按照流程拆分：

換貨=退貨+補(bǔ)寄；退貨退款=退貨+退款；補(bǔ)寄=補(bǔ)寄；僅退款=退款；

退款部分因?yàn)楦嗟氖巧婕皟?yōu)惠拆解、金額計(jì)算流程，與供應(yīng)鏈的實(shí)物流關(guān)聯(lián)不大。因此我選擇了同時(shí)具備兩部分實(shí)物流場景的換貨進(jìn)行分析。希望今天的分享對你有所啟發(fā)，謝謝大家的關(guān)注。

作者：麋鹿產(chǎn)品，公眾號：麋鹿產(chǎn)品手冊

本文由 @麋鹿產(chǎn)品手冊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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