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榮耀標識下沉交互思維到界面背后：記一次低成本的「最常使用」搜索模塊設計
編輯導語：在平常的生活和工作中，經常會用到軟件中的搜索功能，能更加快速準確的定位到你想要的目標，提高效率，如果有聊天頻率比較頻繁的人往往會用置頂功能；本文作者介紹了搜索模塊設計中的“最常使用”功能。
這是之前負責的一個需求，特殊在于針對它的思考主要存在于界面背后，而不是界面上。
搜索邏輯往往是開發(fā)寫出來的算法，但作為一個交互設計師，也可以將交互思維下沉，使設計方案成為一種“算法”。
本文記錄了在一個企業(yè)通訊工具中，給搜索功能增加了一個“最常使用”模塊的設計思考過程。
一、搜索結果匹配問題分析
1. 搜索背景
無論是生活還是工作中，即時通訊（Instant Messaging）都離不開搜索功能，因為我們經常需要在眾多的好友以及會話消息中快速、精準地找到此時此刻我需要的那一個人或者群。
工作場景有一些特殊的地方，比如我們會有對接人，即高頻對話人；針對如何快速與高頻對話人開始對話，各個軟件其實也已經推出了很多方式，比如置頂、星標、備注、強提醒、保存群聊等。
但是由于工作中對接對象眾多，上述方式存在一定的體驗天花板，所以在會話頁面必不可少會有一個搜索功能；其優(yōu)勢在于精確、結果必達，所以優(yōu)化搜索功能，是提升會話開始效率的必要之路。
2. 公司IM的搜索現(xiàn)狀
其實當前搜索存在各種大大小小的問題，本文主要說以下搜索結果匹配的問題：
1）搜索結果無個性優(yōu)化：全公司所有人搜索同一關鍵詞的結果一模一樣，所以對大部分人來說，首屏顯示的三個結果幾乎不是目標，極大幾率需要進入二級頁面查找，或輸入更多的關鍵詞；比如我搜“張”，首屏只顯示“張一”、“張二”、“張三”，而我需要對接的“張四”需要進入二級頁面才能看到。
2）搜索路徑單一固定：當前路徑只有一種，即“輸入關鍵詞—確定—翻找（甚至進入二級頁面）—找到并開始對話”；由于企業(yè)IM的通訊錄里是包含所有公司成員的，所以同姓甚至同名的員工有很多；然而用戶每次只能通過同一路徑、在同一個位置找到這個人，即使這個人是用戶的高頻搜索對象，這種固定不變的路徑會大大降低用戶的工作會話效率。
針對目前存在的問題，提煉出以下兩個痛點：
- 優(yōu)化搜索結果排序，使得目標對象能出現(xiàn)在首屏；
- 更快速地找到高頻對話人（本文主要研究問題）。
3. 成本考慮
為什么說這是一次低成本優(yōu)化？
因為開發(fā)資源較緊張，而搜索的優(yōu)化往往關系到算法，要做到市面上最佳搜索算法很難，需要花費太多人力和時間，優(yōu)化也不是一步到位；希望能用較低成本、較短時間，來針對當前問題做一定程度優(yōu)化。
所以在設計前，可以提前確認一下可投入的開發(fā)資源，在思考方案的過程中，可以多一層考慮——如何能用更簡單地方法實現(xiàn)同樣的功能？達成類似的效果？收獲一致的體驗？
二、競品分析
1. 對標競品
由于在項目進行時，主要考慮的是增加匹配推薦功能，所以此處僅介紹“最常使用”的相關對比：
- 飛書——保留搜索的關鍵詞歷史（觸發(fā)搜索后可見）；
- 釘釘——保留最近搜索并打開的8個會話對象（觸發(fā)搜索后可見），并記錄輸入字段對應的最近一次搜索并打開的對象為“常用”，無論是否有聊天記錄（輸入同一字段才可見）；
- 企業(yè)微信——記錄最近搜索并當次打開且發(fā)送過信息的對象為“最近搜索”（觸發(fā)搜索后可見）；
- QQ——保留搜索的5個關鍵詞歷史（出發(fā)搜索后可見），并記錄輸入字段對應的最近三次搜索并打開的對象為“常用”，無論是否有聊天記錄（輸入同一字段才可見）；
- 微信——根據搜索打開次數來記錄最多三個“最常使用”。
2. 分析競品存在問題
簡單地使用“最近搜索”，而不是“最常使用”。
最近搜索只是一個簡單的歷史記錄，常見于搜索引擎，但在IM搜索中使用時可能存在以下問題：
- 如果誤操作點擊了非目標對象，仍然會存入“最近搜索”，占用一個位置。
- 由于空間有限，大多數“最近搜索”保留的記錄為3-8個，可能在起碼一半的情況下，還是需要重走一遍完整搜索路徑（比如對接多個項目，那么高頻對話人和群遠不止8個）。
- “最近搜索”通常是在觸發(fā)搜索輸入狀態(tài)時就出現(xiàn)，會引導用戶先去記錄里找一遍是否有目標對象，可能適得其反，反而耽誤了用戶時間。
- 最近搜索過不代表用戶經常與其溝通，那么此時臨時的一次搜索會白白占住掉一個高頻對話人的位置，要直到8次搜索后才能將其剔除掉。
綜上：“最近搜索”這種籠統(tǒng)的歷史記錄方式未必能真正解決高頻對話人的問題；“最常使用”邏輯中記錄的是關鍵詞，而不是關鍵詞對應的對象。
有競品使用了“最常使用”，在輸入關鍵詞后匹配出用戶可能的目標，當記錄的是用戶輸入的關鍵詞時，會有一些問題：
1）由于模糊搜索的存在，我們在搜索時其實很少會輸入完整字段，比如用戶需要搜索“張三”，輸入“張”時，下方已經給出了實時結果，此時用戶可以在結果中查找，也可以繼續(xù)輸入完整關鍵詞“張三”來減少自己的查找時間。
此時，如果軟件記錄的是關鍵詞：
- 當用戶本次輸入的是完整關鍵詞“張三”，下次輸入“張”時，就可能無法匹配出“張三”是該用戶的「最常使用」，而必須輸入完整的“張三”；
- 用戶這次輸入了“張”，下次輸入“三”時，也無法匹配出“張三”為最常使用（當然，一般情況下用戶搜索某個人，往往都已經產生了一個固定關鍵詞，但在工作過程中，交接人數眾多，可能會出現(xiàn)記不全名字、只記得名字中某個字的情況，所以記錄對象而不是關鍵詞在工作場景中也許更重要）。
2）如果記錄每個關鍵詞對應的3個「最常使用」，這其中可能會存在重復，比如“張”和“三”兩個搜索過的關鍵詞對應目標對象都是“張三”；那么此時需要兩個單獨的表來記錄，且每個輸入的關鍵詞都需要一個表來記錄，那么耗費的資源可能較多。
綜上，記錄關鍵詞對用戶來說在體驗上會出現(xiàn)問題（比如我搜這個人的姓，這人是我的最常使用，但我下次搜他的名字，就不是最常使用了，這是怎么回事？），對產品來說也會增加一些負擔。
部分未避免特殊情況：產品操作難免出現(xiàn)手誤等情況，當一個我不認識的同事出現(xiàn)在最常使用中時，當然會讓人覺得是不是出“八阿哥”了；競品會將用戶搜索并點擊過的對象自動歸為最常使用，及時用戶和這個目標對象沒有過發(fā)生過一句對話。
3. 競品分析總結
從體驗競品的過程和結果來看，上述產品的搜索邏輯都不相同。
所以在快速匹配目標對象上，也許還沒有一個行業(yè)對標的最優(yōu)方案，也許是各個競品都有自己的產品目標和目的；所以我們在分析完競品后，也要結合自家產品的特點和、目標、使用場景及人群來量身定制方案。
在上述分析中其實也包含了搜索時的一些用戶習慣和使用場景，結合當前競品存在的問題，對自家產品進行優(yōu)化，可從以下幾點入手：
- “最常使用”比“最近搜索”更符合IM搜索場景。
- “最常使用”的匹配記錄應以最終搜索的“對象”為單位，而不是記錄用戶輸入的關鍵詞。
- “最常使用”里匹配的對象不需要真的獲取與該目標對象的聊天頻率，由于聊天頻率高的對象自然搜索頻率也高，所以以搜索點擊來觸發(fā)添加目標對象到“最常使用”匹配的隊列中是成本更低的做法。
三、搜索優(yōu)化方案
1. 優(yōu)化目標
根據前兩節(jié)的分析，考慮到用戶習慣、使用場景、產品特點和開發(fā)成本，我們針對痛點給出以下解決方案：
根據公司大多數人的工作性質與要求，發(fā)現(xiàn)基本上是和本部門成員對接；所以在匹配的結果中，優(yōu)先顯示本部門成員，提高首屏即可查找到目標對象的幾率（由于考慮開發(fā)成本問題，先給出目前最簡單的優(yōu)化方案）。
增加“最常使用”匹配策略，將高頻對話人在搜索結果頁置頂顯示。
2. “最常使用”背后的匹配機制
根據上一節(jié)的分析，匹配機制其實很明確了，我們將“最常使用”理解為“在搜索中最常用到的對象”——即搜索點擊次數為主要匹配指標，是否有聊天記錄為輔；
機制如下：
- 隊列：“最常使用”為存儲最近搜索并點擊、且有聊天記錄的20個對象的一個隊列，對象包括單聊和群聊。（由于是初次使用，暫定為20個，已可以滿足7-20個關鍵詞匹配到最常使用對象，后續(xù)可根據用戶使用情況與反饋來調整隊列大?。?/li>
- 加入與剔除：當輸入關鍵詞，并點擊對象時，若與該對象有聊天記錄，則將該對象加入的隊列的隊首；當隊列中的對象數量超過20個時，刪除隊尾的對象。
- 匹配與顯示：輸入關鍵詞時，將關鍵詞在“最常使用”隊列中匹配，若匹配到了對象，則按加入隊列的最近時間排序；若未匹配到，則在搜索結果中不顯示“最常使用”模塊。
- 顯示數量控制：若該關鍵詞匹配到超過3個對象，僅顯示最近3個（作為推薦模塊，也不要過分占用下方聯(lián)系人、群聊、聊天記錄的空間）。
下圖為一個簡單的機制介紹：
3. 方案優(yōu)點與成果
- 開發(fā)成本?。捍朔桨竷H用一個隊列滿足了7-20個關鍵詞在搜索時可匹配到最常使用對象。
- 以“對象”為單位：不用給各個關鍵詞都記錄一套結果，而且公司工作群聊的一個特點——群多，且很多群未改群名，當此群被搜索過一次，加入了最常使用后，即使不記得群名，只要搜索群成員，該群同樣可以出現(xiàn)在最常使用中，這就是以“對象”為單位的好處。
- 以是否有聊天記錄為是否加入最常使用的依據：防止手誤點錯或其他搜索目的（比如查看部門、職位、手機號等信息），而占用一個隊列位置，最常使用中的名單不會讓用戶感到困惑。
四、總結
“最常使用”其實是一個很常見的功能，目的也就是讓系統(tǒng)展示出用戶當前可能想要的結果，現(xiàn)在回頭看也特別簡單。
在這個方案中，其實并未涉及到多少界面上的交互，反而幾乎全部思考都集中在界面背后的機制中；
這是讓我更深的意識到系統(tǒng)的作用，以及交互設計不僅僅存在于界面上，也讓我意識到以前學過一點代碼，鍛煉鍛煉邏輯思維真是有用；
至少讓我能夠跳出一紙界面的束縛，考慮到界面背后更豐富的“人機交互”，能夠給開發(fā)更清晰的方案，給用戶更“無感”的體驗。
作者：皮卡澈? ?公眾號：澈兒的交互實習日記
本文由 @皮卡澈 。 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協(xié)議
好
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