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編輯導(dǎo)讀：用戶在使用產(chǎn)品的過程中，少不了會出現(xiàn)操作錯(cuò)誤的情況，這時(shí)容錯(cuò)機(jī)制的重要性就顯現(xiàn)出來了。本文從四個(gè)方面圍繞容錯(cuò)機(jī)制進(jìn)行分析，希望對你有幫助。

子曰：知錯(cuò)能改，善莫大焉。

產(chǎn)品經(jīng)理說：且慢！容我想想……

可能很多時(shí)候，我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，主要精力投在主流程上，想如何完成閉環(huán)，如何節(jié)省步驟，提高用戶體驗(yàn)，對于異常情況，就是給出友好的提示和引導(dǎo)。

但產(chǎn)品上線后，我們會發(fā)現(xiàn)客戶老是因?yàn)樽约狐c(diǎn)錯(cuò)的問題找我們，讓我們改數(shù)據(jù)庫。我們當(dāng)然是理直氣壯地拒絕了，但仔細(xì)想想，是不是我們的容錯(cuò)機(jī)制做得不夠好。

說說我碰到的三個(gè)出錯(cuò)場景吧。

一、我真的知錯(cuò)了

例1：脈脈錯(cuò)過了好友

其實(shí)關(guān)于容錯(cuò)我之前沒有好好想過，但有個(gè)同事對這塊很重視，我當(dāng)時(shí)還覺得他小題大做，直到我親身經(jīng)歷了，那次感受特別深。

偶爾會打開脈脈，就會看到人脈，像下圖有待處理請求，直接點(diǎn)擊√或者×就可以，當(dāng)時(shí)我拿左手在操作，想點(diǎn)√，結(jié)果手指不夠長，在移動過程中碰到了×，這條就直接消失了，我就想找回來點(diǎn)√，我以為會有一個(gè)列表像微信好友一樣，至少歷史請求都在，但是當(dāng)我點(diǎn)開列表時(shí)，發(fā)現(xiàn)也只有待處理的，沒有歷史記錄。

我當(dāng)時(shí)還發(fā)了一條狀態(tài)說為什么點(diǎn)錯(cuò)了不讓我改，客服說現(xiàn)在功能是沒有，后面有考慮做。但很久過去了，這個(gè)功能還是沒有。

或許產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為，反正那么多人加你，大部分還不認(rèn)識，點(diǎn)錯(cuò)了少加幾個(gè)有什么關(guān)系呢。但我就是執(zhí)著地想加上呢？

例2：入庫單刪不掉

在做醫(yī)療SaaS時(shí)，這個(gè)問題真的是隔三差五就有客戶提。我們當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)是，入庫完成后有審核，審核通過入庫了就不讓改了，如果有錯(cuò)，可以把這筆單子出了，再重新錄。

按理說多了審核環(huán)節(jié)就能避免80%的出錯(cuò)率了，2個(gè)人都沒看出來？但事實(shí)就是，很多人自錄自審，然后還點(diǎn)錯(cuò)了，又不想再出后入，因?yàn)檫@樣藥品流水就會多2條沒必要的記錄，衛(wèi)生局會來查，怕說不清。

現(xiàn)在在做wms，去倉庫調(diào)查時(shí)，這個(gè)問題也被提出了。這里的入庫單都不能倉管手動增，是由采購系統(tǒng)推送過來的，采購員錄錯(cuò)了，推送了錯(cuò)誤的幾百條數(shù)據(jù)過來。后來發(fā)現(xiàn)了，又重新建了個(gè)采購單，再推送過來，但之前的單子沒有調(diào)回，就一直掛在待出庫這邊，倉管員看了特別難受，想刪又刪不掉。

例3：昨天的病歷改不了

病歷規(guī)范里面其實(shí)是有這樣的要求，門診病歷當(dāng)天歸檔后就不能修改了，關(guān)于出事后篡改病歷逃避責(zé)任這類的新聞想必大家都有聽聞過。

我們當(dāng)時(shí)就按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來的，門診病歷過今天24時(shí)就不讓改了，體檢的可以，因?yàn)轶w檢報(bào)告一般都要好幾天才能寫完。

但客戶就是還經(jīng)常要改，有時(shí)候是因?yàn)橥颊邔戝e(cuò)了，有時(shí)候是因?yàn)樘α?，才想起昨天有幾份病歷沒來得及寫完。

只要是人就會出錯(cuò)，小學(xué)時(shí)鉛筆寫錯(cuò)了字可以拿橡皮擦，高中時(shí)中性筆寫錯(cuò)了還能用膠帶粘掉，為什么電子化的系統(tǒng)反倒改個(gè)東西那么難呢？

二、為什么不讓改

產(chǎn)品經(jīng)理絕對是背鍋俠，我們也想讓客戶隨便改，但我們不得不全局地考慮系統(tǒng)啊，改了會不會出更大的問題？

數(shù)據(jù)對不上怎么辦？

就像案例2中的入庫單，如果采購系統(tǒng)查到有這條入庫任務(wù)，但是在WMS里面被刪掉了，客戶會不會覺得是因?yàn)橄到y(tǒng)有bug，數(shù)據(jù)沒有推送過來呢？

還遇到過一個(gè)比較大的問題，醫(yī)生開完處方后藥房也發(fā)藥了，但是患者說不想要了，就把藥退了，醫(yī)生想把處方單里把這個(gè)藥刪掉，很合理。但是刪掉后我藥品的發(fā)藥和退藥記錄要不要保留呢？保留的話后面查時(shí)發(fā)藥依據(jù)在哪？

萬一刪錯(cuò)了怎么辦？

用戶可以因?yàn)槭只?，點(diǎn)錯(cuò)了想刪除，那如果又手滑，點(diǎn)錯(cuò)了刪除，把有用的數(shù)據(jù)刪除了怎么辦呢？我們還要給他提供一個(gè)像照片一樣的垃圾箱，或者word的回到歷史版本嗎？

肯定不可能??！雖說刪除都有二次確認(rèn)，其實(shí)三次、四次都沒用，有的人就是閉著眼睛在點(diǎn)，錯(cuò)了就問能不能復(fù)原。

好像關(guān)于出錯(cuò)我們是沒法去避免的，但也不能不去處理，我總結(jié)了下7種常用的容錯(cuò)機(jī)制，可以在不同的時(shí)候用上，希望可以少背點(diǎn)鍋吧。

三、容錯(cuò)可以這樣做

1. 直接修改

對于列表頁，我們最常見的按鈕就是新增、查看、編輯、刪除。這里的修改不止是隨著時(shí)間場景的推移，事務(wù)發(fā)生變化，比如提成規(guī)則發(fā)生了變化，需要及時(shí)修改。還包括簡單的就是因?yàn)檩斿e(cuò)了，想改，比如員工的姓名。

如果說修改的字段沒有和業(yè)務(wù)流程掛鉤，也沒有被其他功能引用，那么事情就很簡單了，隨便改。但B端產(chǎn)品中，字段往往沒那么單純，大部分字段都是有深意的，特別是一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，那可以試試下面的辦法。

2. 只可停用，不可刪除

員工信息是系統(tǒng)中很基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，很多地方都有用到，特別是統(tǒng)計(jì)報(bào)表中。

比如醫(yī)務(wù)統(tǒng)計(jì)中會按醫(yī)生統(tǒng)計(jì)看診量，門診金額，處方金額等，如果把醫(yī)生刪除了，有可能統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)就不對了，醫(yī)務(wù)統(tǒng)計(jì)處的總金額就比收費(fèi)統(tǒng)計(jì)那邊的金額少了。

這時(shí)候可以讓員工只能停用，不能刪除。但這會引發(fā)另一個(gè)問題，員工太多了，看著礙眼，那可以在進(jìn)入頁面時(shí)用狀態(tài)過濾下，當(dāng)然還有強(qiáng)迫癥的客戶就是想刪。

很多時(shí)候就算能刪，我們也為了保險(xiǎn)起見，讓開發(fā)只做邏輯刪除，不做物理刪除，但只能針對重要數(shù)據(jù)，所有的都做邏輯刪除對數(shù)據(jù)庫的壓力也是很大的。

3. 調(diào)錯(cuò)與紅沖

調(diào)錯(cuò)與紅沖這個(gè)概念在會計(jì)里面是用的最成熟的，記賬憑證會計(jì)科目錯(cuò)誤時(shí)，用紅字填寫一張與原始憑證完全相同的記賬憑證，以示注銷原記賬憑證，然后用藍(lán)字填寫一張正確的記賬憑證，并據(jù)以記賬。

我們在WMS里面也經(jīng)常會聽到這些名詞：紅領(lǐng)料，紅驗(yàn)收，就是說領(lǐng)料有問題，退回倉庫；采購來的貨有問題，退回供應(yīng)商。

同樣系統(tǒng)中有過的痕跡不能直接刪、改，涉及流程有關(guān)的，可以用調(diào)錯(cuò)和紅沖，把下游環(huán)節(jié)的流程給撤回來。

遇到財(cái)務(wù)系統(tǒng)中結(jié)轉(zhuǎn)時(shí)也是如此，如果發(fā)現(xiàn)結(jié)轉(zhuǎn)的賬有錯(cuò)誤，可以反結(jié)轉(zhuǎn)，把賬調(diào)回，修正后再重新結(jié)轉(zhuǎn)。

4. 限時(shí)修改

這個(gè)用的最好的是微信了，我們都發(fā)生過這樣的情況，一不小心把一條八卦或吐槽發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)或者客戶群。微信可以讓我們在短時(shí)內(nèi)撤回消息，如果能不顯示“xx撤回了一條消息”會更好，畢竟還有99%的人好奇撤回的是啥。

案例3中病歷的情況就可以這樣處理，限時(shí)還是必須的，但可以不一刀切，可以給醫(yī)生緩一緩的時(shí)間，比如24小時(shí)，72小時(shí)內(nèi)可修改，畢竟過了72小時(shí)，大部分人想不起之前的事了吧。

5. 加強(qiáng)審核

案例2中入庫和出庫，我們都有增加審核環(huán)節(jié)，對于管理嚴(yán)格的診所來說，還是有會有效果的。但審核最好還是能搭配調(diào)錯(cuò)與紅沖一起，這樣容錯(cuò)率能更高一點(diǎn)。

另一種常見的場景就是我們的OA，我們在批假時(shí)，如果小于1天，上級領(lǐng)導(dǎo)批就可以了，2-5天需要總監(jiān)再審核，5天以上可能又要增加HR，CEO之類的審批了。

當(dāng)然OA的這么多審批本質(zhì)不是為了容錯(cuò)，但這個(gè)例子能說明審核人越多，流程越長，錯(cuò)誤率就越低。有時(shí)候我們也可以適當(dāng)增加些環(huán)節(jié)。

6. 角色控制

系統(tǒng)角色來看肯定有超級管理員，超管擁有一切的權(quán)限，如果一些數(shù)據(jù)很重要，我們可以把修改和刪除的權(quán)限只開給他。

除了系統(tǒng)里面的權(quán)限控制，還可以有專門的容錯(cuò)平臺。我們之前為了方便修改病歷，特地做了一個(gè)只能客服使用的病歷修改小系統(tǒng)。如果客戶有問題，客服輸入具體的患者名稱、時(shí)間等后可以改該條數(shù)據(jù)，不提供模糊搜索，以防惡意操作。

7. 日志留檔

最后的最后，也是最重要的，所有的重要修改都要留檔，不然有口說不清。

我們就經(jīng)常碰到客戶投訴，說病歷沒了，客戶檔案沒了，系統(tǒng)有bug。那肯定是不可能的，我們說肯定是你的員工動了。他會說：我把員工都問了一遍了，都說沒動。這不廢話嗎，如果我是員工，我也不想承認(rèn)。

我們就可以把操作日志甩他們臉上，xx時(shí)間xx人改了xx，把xx改成了xx，然后你們自己去處理吧。

四、總結(jié)

犯錯(cuò)很容易，容錯(cuò)很難，但不讓人家改又不行，做產(chǎn)品經(jīng)理好難啊。

但有時(shí)候我們想想，其實(shí)沒必要那么執(zhí)著在系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性上，保留好罪證，讓他們愿意改就改去吧。如果有個(gè)回收站和歷史版本最好，這樣萬一想回來也容易。

所以說了7種容錯(cuò)機(jī)制，最頂級的還是回收站和歷史版本回退，下面讓我們想想，這2個(gè)功能該怎么做呢？

#專欄作家#

司馬特小隊(duì)，公眾號：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn)；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識點(diǎn)。

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