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編輯導(dǎo)語：需求這個詞，想必大家再熟悉不過了，需求的收集與挖掘是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能之一，也是一個需求流轉(zhuǎn)的開始。要想做出一個好的產(chǎn)品，就要想方設(shè)法得到使用產(chǎn)品的真實的用戶需求，本文作者結(jié)合相關(guān)案例，對在交互工作中如何去挖掘和分析真實的用戶需求進(jìn)行了總結(jié)。

需求分享，在我們體驗設(shè)計工作中扮演著指引工作方向的重大作用。這就和打仗一樣，如果我們一開始就沒有對此次作戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備而貿(mào)然行動肯定必敗無疑。

體驗設(shè)計工作也是同樣的道理，需要我們盡可能的去接觸到真實的一手需求而不是被動的等待多個環(huán)節(jié)的需求環(huán)節(jié)傳達(dá)。因為在需求傳達(dá)的過程中，每個人對需求的理解也會失真。

這要求體驗設(shè)計師必須具備職業(yè)的敏感度，多渠道接觸了解需求并進(jìn)一步挖掘，從而提出解決方法。

一、案例分析—背景

1. 起因

客服向產(chǎn)品經(jīng)理抱怨貨運(yùn)司機(jī)經(jīng)常打電話投訴平臺回款太慢，希望平臺能夠能夠催促讓貨主盡快打款。

2. 產(chǎn)品要達(dá)到的目的

頁面上需要有對應(yīng)的結(jié)算回款進(jìn)度展現(xiàn)的需求以想提高用戶的滿意度。

3. 問題

問題來了，作為體驗設(shè)計師應(yīng)該怎么做？

二、結(jié)構(gòu)性分析

首先我們提煉一下，目前遇到的問題是什么？我們需要解決的問題又是什么？

三、部門調(diào)研問題匯總并分析

作為交互設(shè)計師，我們需要調(diào)動平常積累的人脈字眼盡可能的向一線比如業(yè)務(wù)、市場部門了解問題，分析問題并進(jìn)步一挖掘需求解決的問題是什么？

我們了解到，目前結(jié)算流程節(jié)點(diǎn)存在的問題如下：

1. 目前平臺絕大部分業(yè)務(wù)是從線下搬到線上，關(guān)于運(yùn)費(fèi)結(jié)算投訴的群體集中在和貨主合作時長不穩(wěn)定急需用錢的那一小部分群體，因線下實際場景來說貨主需要圧司機(jī)一部分錢以防止司機(jī)運(yùn)輸完后就不繼續(xù)運(yùn)輸，實際運(yùn)輸場景不能完全做到線上那么高效。
2. 雖然合同寫明5個工作日不回單并結(jié)算清，平臺會按照一定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制處理。但實際業(yè)務(wù)有一定的靈活性系統(tǒng)也并未將時效卡死，每家貨主線下處理結(jié)算時效都沒法達(dá)成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、各家都都不一樣。而且由于平臺成交額多、貨主也做不到定期去處理主要更多的是運(yùn)營的督促；再加上如果有軌跡異常等情況，可能處理時長就比較久。

四、挖掘用戶關(guān)于結(jié)算問題的痛點(diǎn)

五、針對問題提出解決方案

1. 已結(jié)算未到賬的運(yùn)費(fèi)部分用戶可感知

目前司機(jī)投訴電話較多的情況集中在運(yùn)單狀態(tài)顯示已完成，但結(jié)算的金額(運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)至銀行卡、押回單未簽收等)部分費(fèi)用實際沒有到賬。

分析后需要讓司機(jī)能夠清晰明了自己的運(yùn)費(fèi)到賬的情況，減少承運(yùn)人關(guān)于結(jié)算資金走向及到賬的疑惑。

2. 感知結(jié)算具體時效，可主動發(fā)起追結(jié)算款

從目前業(yè)務(wù)結(jié)算流程來看，司機(jī)完成運(yùn)輸后只能被動的等待平臺和戶主去完成審核直至打款。

其中貨主打款時間除了合同約束和運(yùn)營主動發(fā)起催促外，對于我們司機(jī)來說目前的線上環(huán)節(jié)沒有主動發(fā)起流程催促的機(jī)制，這樣一來如果司機(jī)急需用錢而貨主又遲遲沒有打款的情況下就會顯得特別的被動。

優(yōu)化后如下圖：

讓司機(jī)在系統(tǒng)配置的一定時效期限后可以主動發(fā)起催促的行為。

3. 感知結(jié)算具體時效，可主動發(fā)起追結(jié)算款

司機(jī)結(jié)算時如果選擇將運(yùn)費(fèi)打到自己的銀行卡中進(jìn)行提現(xiàn)的時候，因為銀行卡提現(xiàn)不是實時到賬的，需要1~3個工作日到賬。

但目前頁面流程上其實司機(jī)根本感知不到這個處理時效，提現(xiàn)操作完成后一旦查看銀行卡未到賬就會懷疑資金安全進(jìn)而打電話給客戶投訴。

針對此種提現(xiàn)場景，在資金模塊頁面需要將提現(xiàn)的時效展示出來，打消司機(jī)的顧慮提高他們對平臺的信任度。

優(yōu)化后如下圖：

讓司機(jī)清晰明了的知曉提現(xiàn)中的銀行處理狀態(tài)以及具體金額的流向。

4. 司機(jī)運(yùn)費(fèi)已完成清算，但除運(yùn)費(fèi)金額之外的未到賬費(fèi)用承運(yùn)人無感知

由于運(yùn)輸行業(yè)的特殊性、司機(jī)在平臺上的金額涉及的種類多，運(yùn)輸需要交納一定的保證金，可能運(yùn)輸途中還需要先墊付一定的裝卸費(fèi)，如果貨主押回單的話還得交納一定的押回單金額。

但又因為結(jié)算完成后這些資金并不是同時到賬的，可能還有一定的時間差，這樣就會給司機(jī)造成一定的理解上的困擾。

他以為是平臺結(jié)算完錢能一步到位，實際并沒有，那接下來司機(jī)就又會對平臺產(chǎn)生質(zhì)疑進(jìn)而打電話投訴客服。

優(yōu)化后如下圖：

在運(yùn)單中增加未到賬模塊金額顯示，讓司機(jī)能夠了解對未到賬費(fèi)用金額以及對應(yīng)的目前處理進(jìn)度。

六、案例總結(jié)

交互設(shè)計的工作有時候更像一個偵探，我們不能被動的只是接收上游(產(chǎn)品)傳達(dá)給我們的需求，更需要帶著靈敏的“嗅覺”去挖掘這些需求背后的需求。有時候不需要那么按部就班，畢竟解決問題最重要！

本文由 @ruby的筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議。