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編輯導(dǎo)讀：用戶調(diào)研和反饋能幫助我們更好地改進(jìn)產(chǎn)品，進(jìn)行更高效的迭代，提高用戶體驗(yàn)。本文從四個(gè)方面分析如何收集用戶反饋并進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，希望對(duì)你有幫助。

如果想改進(jìn)一款產(chǎn)品，進(jìn)行用戶調(diào)研和搜集用戶反饋是很有必要的。通過用戶反饋可以更好了解產(chǎn)品自身，競(jìng)品威脅以及未來可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而幫助產(chǎn)品更高效的迭代。

本文筆者以【醒圖】APP為例，把【醒圖】用戶在APP Store和安卓部分應(yīng)用市場(chǎng)的反饋收集起來，進(jìn)行進(jìn)一步整理分類，并提出具體行動(dòng)計(jì)劃。

一、用戶反饋數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)時(shí)間范圍：近一個(gè)月（2020.6.30-2020.7.29）。

數(shù)據(jù)來源：七麥數(shù)據(jù)。

本次在IOS端APP Store和安卓端各應(yīng)用商店（華為、小米和OPPO）共計(jì)收集了970條數(shù)據(jù)，其中IOS端144條，安卓端826條。

導(dǎo)出用戶評(píng)價(jià)后，對(duì)一些惡意評(píng)價(jià)和無效評(píng)價(jià)進(jìn)行剔除，然后篩選出一些有實(shí)際描述的評(píng)論，其中IOS端篩選出69條有效反饋，安卓端篩選出160條有效反饋。

二、用戶反饋整理

2.1 用戶反饋歸類

用戶問題的歸類需要結(jié)合產(chǎn)品的形態(tài)來思考，不同的產(chǎn)品形態(tài)會(huì)有不同的分類方法。

【醒圖】是一款修圖類產(chǎn)品，用戶使用過程中，產(chǎn)品的功能流程完整性、使用流暢度以及產(chǎn)品創(chuàng)新程度等相對(duì)比較重要。通過收集到的229條有效用戶反饋，現(xiàn)把它們分為bug類、功能優(yōu)化類、用戶期望類、已完成功能類。

注：

• Bug類：用戶使用過程遇到有關(guān)功能使用流暢度問題，比如：修圖時(shí)閃退，卡頓等。
• 功能優(yōu)化類：增強(qiáng)現(xiàn)有功能模塊的有效途徑，旨在通過改進(jìn)功能設(shè)計(jì)，優(yōu)化用戶界面等方式，提升用戶體驗(yàn)度。
• 用戶期望類：用戶在使用過程中遇到有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新型問題，希望開發(fā)者增加某個(gè)功能，比如修圖時(shí)可以自己搜索濾鏡，在圖片上可以編輯文本等。
• 已完成功能類：用戶反饋的功能需求，就最新版本來說，開發(fā)者已開發(fā)出此功能，

依據(jù)上述歸類方法，對(duì)229條有效用戶反饋內(nèi)容進(jìn)行歸類，整理如下：

IOS端

安卓端

2.2 整理用戶反饋

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，IOS端和安卓端共計(jì)bug類33條、功能優(yōu)化類86條、已完成功能類55條、用戶期望類55條，其中功能優(yōu)化類最多，bug類最少。

具體如下圖所示：

各類別中具體問題的簡(jiǎn)單闡述：

三、分析用戶反饋

通過前面的步驟，我們搜集的數(shù)據(jù)已經(jīng)歷了收集、清洗、分類和整理四大步，接下來我們要對(duì)數(shù)據(jù)開始分析，剔除掉已經(jīng)存在/已完成的功能反饋，理清了一些真實(shí)且重要的需求，根據(jù)其重要緊急性來簡(jiǎn)單排序一下，進(jìn)而有序解決用戶需求。

重要且緊急：

Bug類問題是最緊急重要的，它影響到用戶的正常使用以及用戶體驗(yàn)，需要優(yōu)先解決。其中Bug類中又是以閃退最為嚴(yán)重，安卓端和IOS端都收集到大量閃退問題。

其次就是解決卡頓等影響用戶體驗(yàn)的問題，最后處理個(gè)別用戶的問題。

重要不緊急：

對(duì)于新功能需求和功能優(yōu)化類屬于重要但是相對(duì)于BUG修復(fù)沒那么急迫的需求。其中對(duì)于新的功能需求可以作為以后產(chǎn)品迭代的參考，及時(shí)處理可以提升用戶的好感度和拉新率。

解決功能優(yōu)化類需求則會(huì)提升用戶的留存率，如若長(zhǎng)時(shí)間不處理可能會(huì)導(dǎo)致用戶流失。

四、行動(dòng)計(jì)劃

通過以上對(duì)用戶反饋內(nèi)容的整理和分析，現(xiàn)提出以下行動(dòng)計(jì)劃。

4.1 BUG類

閃退/卡頓：用戶反饋明顯，有可能是產(chǎn)品自身Bug，或者手機(jī)內(nèi)存不足，手機(jī)與當(dāng)前版本不兼容。由于閃退和卡頓的用戶比較多，此時(shí)應(yīng)先組織公司內(nèi)部人員測(cè)試一下，統(tǒng)計(jì)閃退和卡頓的概率，如果和用戶反饋不一致，需要深入用戶溝通，了解他們的使用場(chǎng)景，什么情況會(huì)導(dǎo)致卡頓/閃退等，當(dāng)然也有可能是刷差評(píng)。

圖片無法保存：僅3個(gè)用戶反饋，可能手機(jī)問題或未開啟權(quán)限。圖片無法保存問題出現(xiàn)頻次比較低，可積累一定數(shù)據(jù)樣本后再排查bug原因。

4.2 功能優(yōu)化類

未讀的紅點(diǎn)消息找不到：APP右上角紅點(diǎn)，點(diǎn)進(jìn)軟件找不到，強(qiáng)迫癥表示很痛苦。建議有提示消息后，在頁面可容易查詢到該消息并清除。

畫質(zhì)差：安卓端、IOS端都有很多用戶表示圖片P完，畫質(zhì)變得很差，壓縮很多。鑒于安卓端、IOS端很多用戶反饋，說明不是手機(jī)客觀原因?qū)е?，?yīng)該立刻提交問題，優(yōu)化產(chǎn)品。

舊的濾鏡找不到：很多用戶下載軟件就是為了部分濾鏡，下載后卻找不到，影響用戶體驗(yàn)，還原舊濾鏡可以提高留存率，建議和用戶溝通找到需要還原的濾鏡，寫明原因給技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

日文字幕：濾鏡上的字幕找不到，系統(tǒng)更新后濾鏡上的字幕去除。部分用戶很喜歡此字幕，去除后可能會(huì)導(dǎo)致用戶流失。建議恢復(fù)字幕或者可自行設(shè)置濾鏡是否帶字幕，給用戶足夠的選擇空間。

p圖進(jìn)度條不好控制/美妝位置對(duì)不上五官/祛痘筆祛不干凈/妝容筆顏色少/涂鴉畫筆少/一件高清水印不喜歡/輸出圖片無法選比例：這些需求比較零散反饋次數(shù)很少，屬于小眾需求，可以作為后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化的方向，有助于提示用戶體驗(yàn)。

4.3 用戶期望類

P圖參數(shù)保存：用戶P圖值后希望把數(shù)據(jù)保存,下次可直接用參數(shù)P新的圖片，可以節(jié)省P圖時(shí)間。

編輯文本：文本編輯功能幾乎每個(gè)修圖軟件都有，在新的版本迭代中建議出此功能，編輯文本功能也是用戶反饋?zhàn)疃嗟?，用戶最希望的功能?/p>

拍照功能：現(xiàn)在很多軟件集P圖和拍照為一體，增加拍照功能可獲取更多的用戶。

拼圖：用戶P完圖，還要去別的軟件拼圖，建議參考競(jìng)品已有的拼圖功能，在新的版本中嘗試加入，如果用戶反饋好，可考慮增加多樣式拼圖。

批量P圖調(diào)色：對(duì)于熱愛拍照和攝影師來說，大量的圖片一張一張修太費(fèi)事，批量修圖可以節(jié)省用戶時(shí)間，對(duì)一部分用戶來說，極大提升了它們的產(chǎn)品體驗(yàn)感，會(huì)提升用戶留存率。此功能可以在P圖參數(shù)保存功能開發(fā)后再考慮是否增加。

摳圖/智能模糊/馬賽克/增加手動(dòng)面部重塑/一鍵去除背景/人物：此類需求雖然反饋很少，但是競(jìng)品都已有這些功能，建議后續(xù)版本根據(jù)開發(fā)難度陸續(xù)跟上。

對(duì)下載的貼紙歸類/P視頻/P頭發(fā)/搜索濾鏡/圖片去水印/圖片曲線調(diào)整：此類需求比較小眾，反饋數(shù)量極少，可以增加到產(chǎn)品需求庫，作為未來的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

本文由 @顏與楚 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。