編輯導語：本文作者為我們分析了B2B電商平臺都有哪些難點，在《B2B電商平臺產品設計難點（一)》、《B2B電商平臺產品設計難點（二)》之后，在這一篇文章中，作者聊了聊B2B電商平臺產品設計相關的一些理念。

寫這篇文章是對筆者這5年2B產品的一個總結性文章，內容較多，為減輕大家閱讀負擔，故分為三篇，本篇是這個系列的第三篇。每篇之間比較獨立，可選擇自己感興趣的內容進行閱讀。

上兩篇我聊到了多賬戶、多維價格體系、支付和金融，這一篇我們嘗試聊聊B2B電商平臺產品設計相關的一些理念（一家之言）。

四、業務流程半自動人工才是符合當前現狀的產品形

在B2B電商平臺的產品設計過程中，雖然我們考慮了多賬號、多維價格體系，同時也借鑒了2C電商平臺的很多高效功能設計，但還是不足以讓2B的交易完全線上化。

人工介入整個交易、履約過程是必不可少的。

2B的業務往往是對一些專業性特別強的產品進行交易，例如：企業服務類的商標注冊、專利申請、法律咨詢等，化工交易中的PVC、乙二醇等，服務類產品、化工類產品或者其它工業原料產品。

光是通過商品詳情介紹產品/服務的詳細內容是遠遠不夠的。

而在交易的過程中也有許多配套的服務需要買賣雙方進行確認，而這些如果都在線上設計功能進行完成，效率并不一定會提高，而且也降低了買家的體驗。

第一：在選品環節，客戶不一定具備專業的知識，商品詳情中往往都是一些非常專業的術語。

如圖：

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看完之后你可能還是不知道怎么檢索、不知道需要準備什么材料，也不知道商標圖樣是怎么樣的。又或者是像這樣，更不不知道化合物性質的一點點影響可能作用會發生巨大的差異；

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第二：2B的交易往往單量比較大，完全自動化的操作讓人沒有安全感。

人們是很難信任一臺沒有感情的機器，也很難詳細屏幕上顯示的非常專業的術語，2C電商平臺能夠做的全自動那也是多年用戶習慣的培養以及搭建了大量的基礎保障設施（例如：支付寶、物流體系）。

第三：2B的交易往往需要配套提供相關的服務，而這些服務大部分可能是非標的，無法在平臺中設計標準功能。

例如：物流費用計算、特殊的配送要求（指定時間、地點、人員、簽收條件，自提，或者只做貨權轉移等）、支付方式（賒銷、定金）、配套服務（加工、貼牌、換包裝等）。

第四：在交易的過程中雙方都需要確認對方交易的真實性，需要有合同進行法律上的約束，買方往往也需要有合同才能在內部進行付款流程；而合同中的條款可能是制式的，也可能讓客戶提出一些個性化的條款，而這些都是需要人工近干預確認。

基于以上場景，我們需要把電商系統和企業內部的系統（CRM、ERP、TMS）進行打通，讓其中的業務人員能夠服務于整個交易流程，與客戶在線建立溝通渠道及時解答客戶疑問。同時在系統打通的基礎上也能夠實現在業務系統中進行的操作及時有效的反饋給客戶，促成交易。

我們會把商城中的客服系統和CRM打通，能夠讓業務人員能夠及時接收客戶反饋的問題，并對客戶在平臺中的關鍵行為也能及時通過CRM系統提醒業務人員；

我們也能夠打通ERP系統，讓法律模板能夠隨時根據客戶需求進行調整并能夠快速在企業內部通過相關人員確認；

我們也能夠把物流、倉儲人員納入到系統中來，隨時解決客戶提出的配套服務的需求；

我們也能夠讓業務人員隨時查看客戶訂單，并提供對訂單進行操作的相關功能，例如：改價、使用特殊優惠券、觸發內部審核、修改部分訂單信息減少客戶操作等。

而這些人工介入的環節無疑讓業務系統變得更加復雜，但其目的只有一個，那就是讓客戶的交易體驗得到提升。

“讓客戶簡單，把復雜留給自己”一定是B2B電商平臺需要抓住的核心設計原則。

五、為客戶提供價值和長期穩定的合

到了這部分，我們需要聊一聊在做B2B產品設計理念相關的事情啦。

我們要認識到在2B的賽道上，我們只有為客戶提供了價值和長期穩定的合作才能生存下去。所有的企業都是價值敏感性，而2C的用戶則是價格敏感性。

我們為客戶提供產品，而客戶自己本身也為其它企業提供產品，所以客戶能夠對我們感同身受。

如果我們過分強調低價、免費，那么客戶很容易猜疑我們的動機，因為它本身就十分清楚企業生存的目的就是為了盈利，你做低價、免費那可能意味著你的產品或服務質量不太好；又或者你的平臺存在其它不可公開的盈利方式。

總之這些猜疑都會影響客戶對我們平臺的信任，而難以產生長期的合作。

為企業提供價值，是我們能夠讓企業對平臺產生粘性的最重要手段之一。

為了讓產品產生價值，我們需要沉到產業的最底層，我們要去啃別人不愿意做的臟活、重活，我們要與產業中各個階層的人員打成一片，建立溝通渠道。

我們能夠知道倉庫管理員的操作習慣，也能知道物流司機的手機型號；我們還需要對產業中的各個環節進行實踐，清楚的了解其業務運行邏輯以及背后的利益關系。

我們需要明白正真的產品價值一定是直擊客戶痛點，而2B業務的痛點往往是在工作場合的一個特定場景下產生的，很難通過常規的調研、觀察的方法獲取。

其次我們需要能夠和客戶建立長期穩定的合作關系，B2B電商平臺都是為企業提供服務，而企業的所有活動均是具有長期性的，企業希望能夠找到能夠長期穩定合作的伙伴；短期強有力的促銷或欺騙性的營銷手段，在B2B電商平臺是不能長存的。

與生產設備按時按需的運轉相比，平臺給企業發一個500塊錢券，那企業肯定選擇前者；如果平臺不能穩定的為客戶提供產品，那客戶也會遠離平臺而去，原因是客戶設計產品、生產產品、銷售產品都是有計劃性且投入巨大。

我們也不能做太多像2C業務中十分常見的創新業務，每一次讓客戶嘗試不能長期運營的產品功能都是對客戶對我們信任的一種打擊，這種打擊多了，客戶對我們的信任也就逐漸減退了。

2B客戶的需求都是有計劃性且長期存在的，一時的“小聰明”可能會讓平臺獲得客戶變得簡單，但它會讓平臺失去與客戶長期合作的機會。

讓平臺的模式不具備長期可持續發展，只有為客戶提供長期穩定的合作，才能使平臺和客戶一起共生共贏。

為客戶提供價值能夠讓平臺和客戶建立長期穩定合作，而長期穩定的合作能夠讓平臺為客戶提供更大的價值。讓我們回歸價值，深耕產業，為客戶提供長期穩定合作，最終獲得平臺的成功。

以上是《B2B電商產品設計難點》的全部內容，希望能夠給在2B路上的產品經理提供少許幫助和啟發，同時也希望能夠與大家有更多的關于B2B電商平臺和產業互聯網的溝通交流。

#專欄作家#

不可分類者，微信公眾號：中臺產品，人人都是產品經理專欄作家。專注于電商中臺的產品設計，擅長產品規劃及需求分析；熱衷于研究中臺、SaaS等領域的最新產品形態。

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