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在這套智能聊天界面當中，所有的狀態(tài)信息都由系統(tǒng)識別并發(fā)出，乘客和司機無需進行任何操作。

打車軟件已經(jīng)成為人們?nèi)粘３鲂兄胁豢苫蛉钡墓ぞ咧?，但往往從用戶叫單成功的那一刻到司機接到乘客之間的這段時間，電話溝通成為雙方必不可少的步驟之一。如何設(shè)計一個產(chǎn)品模塊達到電話溝通的效果同時又保護用戶的電話隱私？

還原一下使用打車軟件過程中的電話溝通需求

需求還原

一般情況下，乘客和司機需要進行至少兩次電話溝通

1. 成功叫單（接單）進行第一次呼叫，確認雙方狀態(tài)
2. 司機即將抵達乘客所在地，確認雙方狀態(tài)

從內(nèi)容中可以反映，雙方并不信任軟件界面展示的有限且分散的信息。在用戶的認知中，GPS定位不精準，通過界面上的信息無法實現(xiàn)準確接駕，因此希望通過真實的溝通確認對方的狀態(tài)和需求

表面上乘客和司機溝通都是為了提升接駕效率，我相信PM們肯定想了很多手段去解決這些問題，以Uber為例

1. 幫助用戶選擇到更加精準的定位（左）
2. 司機信息，包括車型、車牌、司機姓名、車輛實時位置、預計到達時間(右)
3. 司機狀態(tài)提醒，包含已接單、已到達、車型、車牌等提醒內(nèi)容（未截圖）

需求挖掘

產(chǎn)品界面已經(jīng)提供了足夠的必要的信息，但是為什么乘客和司機仍然需要在電話溝通呢？

1)乘客不會主動地獲取信息：在等車的過程中完成與司機的第一通電話時，一般會把手機放在口袋，然后去做其它的事情；或者是關(guān)閉軟件界面，打開其它的社交軟件或者軟件使用。這時候，乘客唯一能夠感知到則是軟件的提醒。其次是用戶每次點開軟件去查看界面所提供的有限的信息。

2)司機對于司機來說開車過程當中不方便看手機屏幕，在接駕的途中也更多的是打開導航軟件，結(jié)合聲音導航。司機幾乎不能夠通過視覺完成對乘客信息的確認。

電話溝通在這一個具體的場景下，滿足的不僅僅是乘客和司機之間的社交需求，更多的滿足的是更加底層的安全需求。乘客和司機在無法確認對方的狀態(tài)時，急需要通過一種快速有效的手段去了解對方的狀態(tài)，從而建立有安全感的真實社交，而電話溝通成為了最為快捷有效的途徑。

司乘無通話接駕“智能聊天”產(chǎn)品模塊設(shè)計

設(shè)計之前要考慮的兩個痛點：

1. 信息安全：乘客和司機希望能夠避免個人信息泄露，尤其是電話號碼
2. 真實社交：通過有效的溝通方式確認對方真實有效的狀態(tài)

除了電話還有什么也是可以實現(xiàn)有安全感的真實社交的有效途徑？

微信聊天！通用一點說是社交軟件，社交軟件的出現(xiàn)極大程度的降低了我們對電話和短信的依賴，因為它兼具了信息的時效性和溝通的真實性的特性。

基于上述思考提出了 “智能聊天”的產(chǎn)品模塊設(shè)計：司機和乘客無需進行任何文字輸入，系統(tǒng)自動建立兩個角色（司機、乘客）在不同的時間節(jié)點向?qū)Ψ桨l(fā)送消息，以及司機、乘客主動進行快捷狀態(tài)發(fā)送的簡單形式實現(xiàn)電話溝通的替代方案，解決了信息安全和真實社交的痛點。

解決方案

我從前面分析的兩通基本電話所在的時間節(jié)點來分別描述解決方案的設(shè)計：

節(jié)點一：成功叫單（接單）后

用戶在成功叫單后，軟件內(nèi)出現(xiàn)類似微信的智能聊天界面。

【司機】給乘客發(fā)來一條消息，消息內(nèi)聚合司機名字、所在位置、預計到達時間等必要信息，并且用親切通俗的語言呈現(xiàn)出來。

【乘客】與此同時給司機發(fā)送一條消息，消息內(nèi)聚合乘客名字、所在位置、預計接駕時間等必要信息，司機收到消息，則系統(tǒng)自動以語音的形式為司機朗讀出來。

節(jié)點二:司機即將到達

【司機】在距離乘客100m遠的時候，“司機”向乘客發(fā)送一條消息，“司機即將到達您的所在地，請你注意XX車型、XX車牌的車輛”

【乘客】向司機發(fā)送一條消息，“乘客已經(jīng)在目的地等您，請開雙閃并減速行駛至XXX位置附近，注意路邊乘客”

智能聊天界面除了顯示雙方的聊天記錄，同時提供兩個按鈕

• 按鈕一：司機實時狀態(tài)（獲取司機的實時狀態(tài)，包括實時位置，預計到達時間等信息）
• 按鈕二：發(fā)送乘客狀態(tài)（乘客向司機發(fā)送一條狀態(tài)信息，包括乘客位置，接駕時間等信息，司機已語音的方式接收）

乘客如果希望提醒司機（亦或是司機希望提醒乘客），則可以通過這兩個按鈕來實現(xiàn)狀態(tài)獲取

在這套智能聊天界面當中，所有的狀態(tài)信息都由系統(tǒng)識別并發(fā)出，乘客和司機無需進行任何操作。智能聊天頁面讓用戶覺得像是在社交軟件內(nèi)和司機進行聊天，并且優(yōu)先于電話號碼向乘客展示。

一些可行的補充說明：

1. 文字的聊天內(nèi)容升級為加上地圖的圖文聊天內(nèi)容。圖文模式能夠?qū)崿F(xiàn)雙方信息更加清晰的表達；
2. 在“智能聊天”界面中增加語音聊天的主動輸入方式。由于GPS問題會直接影響系統(tǒng)對狀態(tài)識別的準確性，再加上微信已經(jīng)很好的培養(yǎng)了接受語音信息的習慣，增加此功能能加快用戶對該模塊的學習速度；
3. 從單一的“發(fā)送我的狀態(tài)”到提供更多的快捷信息選項。用戶可以選擇性的向司機發(fā)送一些狀態(tài)信息；
4. 平均司機從接單到接駕需要至少5分鐘，乘客常常會選擇在辦公室或者室內(nèi)提前下單，此時，乘客的定位和接駕地是有一定的距離的，系統(tǒng)需要對距離進行確認，并提醒乘客前往設(shè)置接駕地。

作者：Allen（微信號：fran_allen），一只入坑快兩年的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @Allen 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。