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編輯導(dǎo)語：現(xiàn)在去醫(yī)院看病大多都需要預(yù)約，不然去了連號都排不上；微信里一般會有醫(yī)院的官方公眾號進(jìn)行預(yù)約，根據(jù)科室、時間、醫(yī)生等等流程，那這是如何設(shè)計的呢？本文作者詳細(xì)解釋了就診該如何設(shè)計，希望對你有幫助。

一、設(shè)計背景

之前做診所線上管理軟件，主要功能：預(yù)約、醫(yī)生看診、隨訪、健康管理、患者維護(hù)等。

我們的目標(biāo)是：讓醫(yī)生以最便捷的方式完成患者的看診，數(shù)字化管理診所，做好患者維護(hù)和定向營銷，實現(xiàn)診所的收益提升。

那么，我們就拆解到小模塊去看功能的實現(xiàn)吧。

今天就來談?wù)勵A(yù)約。

其實，預(yù)約一點都不好做，它是我們討論最多的，但也是爭議最大的；直至最后，也沒有完美的方案，只能說是滿足大部分診所的需求。

為什么要做預(yù)約呢？

原因只有一個：人多！人多！人多！

二、產(chǎn)品閉環(huán)

大家都有過預(yù)約的體驗吧，我們會通過電話、微信公眾號、小程序，直接線下預(yù)約等方式去預(yù)約。

預(yù)約完整的閉環(huán)應(yīng)該是：

常見模型

不管是哪種方式的預(yù)約，底層模型都是一樣的，下面我們來看看市面上有哪幾種模型。

1）從預(yù)約對象看：可以是醫(yī)生、科室、項目。

圖1 預(yù)約到科室和醫(yī)生

圖2 預(yù)約到項目

2）從預(yù)約的時間來看：有時間段預(yù)約、具體時間點預(yù)約、號數(shù)預(yù)約。

圖3 時間段預(yù)約

圖4 時間點和號數(shù)預(yù)約

存在便合理，這些模式都有客戶提出過，但我們必須集中精力去做大部分的場景；預(yù)約項目先不考慮，預(yù)約時間段先不考慮，但后面發(fā)現(xiàn)其實通過一些簡單的方法，這2者都能實現(xiàn)。

三、模型構(gòu)建

我們選取最基礎(chǔ)的預(yù)約，滿足下面2種場景：

• 患者可不指定醫(yī)生預(yù)約，只需預(yù)約到科室；這種情況醫(yī)生水平差不多，可以線下靈活調(diào)配患者，遇上醫(yī)生輪班情況也不用管。
• 患者指定醫(yī)生預(yù)約；一般專家坐診的診所就需要了，患者是沖著醫(yī)生來的。

看上去很簡單，但診所和醫(yī)院是有區(qū)別的，最大的區(qū)別是：一個醫(yī)生可以坐診多個科室。

這很好理解嘛，診所的醫(yī)生有些是多才型的，主打兒科，但是婦科也能看，有生意不可能不做的。

這就出現(xiàn)了一個問題，每個科室的看診時間不一定相同，比如說兒科門診和兒童體檢，就能差上三四十分鐘；假定醫(yī)生上班時間是固定的，那么醫(yī)生一天可看診的患者數(shù)卻是一個不確定值。

在預(yù)約占用號源時，還需要聯(lián)動計算其他科室。

回歸到這個模型，我畫的設(shè)置界面是這樣的：

這里面的問題是：

• 普通門診的醫(yī)生數(shù)量是否包含下面的專家，不管包不包括，客戶是否可以簡單的理解？
• 如果兒科普通門診里面有醫(yī)生可以看婦科，怎么辦？
• 如果兒科的專家在婦科出診普通門診，怎么辦？

我假定普通門診的醫(yī)生只能看該科室，那么實際上，一個診所也就幾個醫(yī)生；普通門診多個醫(yī)生+多個專家的情況不是很多。

那索性就把數(shù)據(jù)落到底層的醫(yī)生上，全部預(yù)約到醫(yī)生，如果診所不想顯示醫(yī)生姓名，可以使用虛擬的名字，普通門診1、普通門診2。

雖然這也不是一個完美的方案，但從我們系統(tǒng)上來說，能簡單很多，客戶設(shè)置起來也相對容易；只需要醫(yī)生排班+科室看診時間。

如果這個時間段有人約了兒科，那么其他科室就不能約了。

這時模型就簡化到預(yù)約到醫(yī)生了！

1. 號數(shù)的設(shè)計

最初我們并沒有想在預(yù)約時就給號，原因就是上面的模式號數(shù)是不確定的；但客戶需求真的很強(qiáng)烈，無法合并模型，只能再增一個。

這就很簡單了，讓客戶自己設(shè)置醫(yī)生看診的間隔時間，號碼投放在哪里，自動生成排號表，這時就不管是不是他在多科室了。

變相實現(xiàn)：

上面說到的預(yù)約到項目和時間段的先不考慮，這時稍微變通下就能實現(xiàn)了。

• 預(yù)約到項目：將醫(yī)生的姓名寫成項目名稱。
• 預(yù)約到時間段：客戶自己設(shè)置時間段間隔，比如說1小時，那么將這1小時內(nèi)的號數(shù)加和下就可以了；界面就只顯示時間段和有幾個號了，可見圖3。

2. 預(yù)約限制

為了避免亂預(yù)約，醫(yī)院都會想方設(shè)法的去做一定程度的限制。

搜集了下，限制規(guī)則真是五花八門：

圖5 掛號限制

圖6 掛號限制

總結(jié)一下：

• 當(dāng)日的預(yù)約限制：每人每天同科室只能預(yù)約一次。/每日只能預(yù)約x次。
• 時間間隔限制：預(yù)約后x分鐘內(nèi)不可再預(yù)約（比較少見）。
• 違約限制：取消/違約x次，M日內(nèi)不可再預(yù)約。相當(dāng)于黑名單。

從本質(zhì)上來講，這些只能減少亂預(yù)約的現(xiàn)象，如果有人存心惡搞，完全可以用多個賬號來占用號源。

我們就采取限制1，畢竟流量不及醫(yī)院那么大，而且惡搞的人也沒那么多，如果真需要加強(qiáng)，再做3也可以。

3. 后臺預(yù)約查看

不管采用哪種預(yù)約形式，數(shù)據(jù)落到了后臺，診所醫(yī)護(hù)人員要看到數(shù)據(jù)，高端診所還會打電話去和客戶確認(rèn)。

查看方式一般就是日表和周表，加上詳細(xì)的記錄；鑒于本系統(tǒng)未上線，找了網(wǎng)絡(luò)圖片來說明。

1）周表：可以直觀看到本周的預(yù)約情況，如果有患者打電話來預(yù)約，也能快速的告訴患者哪天還有空位。

2）日表：直觀看到今日預(yù)約者的預(yù)約信息，快速確認(rèn)到診情況。

3）詳情：這是必不可少的，可以查看到詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

4. 預(yù)約提醒

不確定是不是預(yù)約提醒不到位，導(dǎo)致一些客戶忘記了預(yù)約。預(yù)約提醒是一個很重要的環(huán)節(jié)。

一般采取方式：電話、短信、微信推送。

• 電話：高端診所才有時間和精力去做，也不是我們可以控制的。
• 短信：需要費用，部分會采取。
• 公眾號：便宜好用，是重點方式，雖說效果不及電話、短信。

我們重點就做好公眾號提醒：

• 預(yù)約提交后推送消息，提醒客戶預(yù)約成功，需要準(zhǔn)備哪些資料，體檢的注意事項也可在此說明。
• 就診前一天定時推送：如果時間間隔長，可以提醒下患者明天預(yù)約了，別忘了就診啊，再強(qiáng)調(diào)下需要的材料。
• 配合電話：診所打完電話后，可以再推送一個微信，確保一些患者沒聽清的事項。
• 當(dāng)天：預(yù)約時間點前一段時間，告訴患者前面有幾位等候，合理安排時間。
• 就診提醒：輪到患者時，提醒就診。

后面2個我們暫時沒有做，因為前面有幾個人候診很不確定，VIP是可以插隊的！

5. 預(yù)約核銷

最后一步了，患者到診了，預(yù)約記錄要被核銷。

一般就是在前臺登記時確認(rèn)下到診就可以了，預(yù)約狀態(tài)變?yōu)榈皆\。

這里也有2種做法：

• 登記表為主：就是說患者以實際到店為準(zhǔn)，表里面記錄的都是已經(jīng)登記的患者，預(yù)約未登記的不會顯示——這種就適合線上線下一起接待患者的診所。
• 預(yù)約表為主：患者都是要預(yù)約才可以就診的，預(yù)約后，來的沒來的都顯示；哪怕現(xiàn)場有人來了加號，也作為預(yù)約補(bǔ)充上去——這種適合高端，僅預(yù)約的診所。

我們就采取的第一種。

四、總結(jié)

在設(shè)計預(yù)約時，我也給很多的診所打電話，問他們的模式，回顧來看，主要步驟就是：

• 明確需求：一般來說問5家，就可以大概知道模式了。后面設(shè)計完后，可以再找?guī)准因炞C下模型。
• 構(gòu)建產(chǎn)品閉環(huán)：這樣不容易遺漏一些環(huán)節(jié)，使得產(chǎn)品更加完整。
• 構(gòu)建模型：想好后和團(tuán)隊一起討論，很容易考慮不周，團(tuán)隊力量還是很強(qiáng)的。
• 原型落實：可以拿著原型去找診所問問，能不能理解，是不是可以有更好的操作，這一步我還在持續(xù)中。

#專欄作家#

司馬特小隊，公眾號：司馬特小分隊，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗。具有多個從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識點。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。