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榮耀標識從方法倒推：用戶體驗是什么？
導讀：一個產品被創造出來，是用來服務用戶的，自然用戶體驗就非常重要。有人說，產品設計是內核，體驗設計是血肉，后者是影響用戶體驗的直接因素。本文將從三個方面，分析如何優化體驗設計，從而提高用戶體驗，希望對你有幫助。
最近被一個問題給問倒：用戶體驗是什么？
仔細回想，無論是從前在用戶研究崗位實習，或者是在學校里學習圍繞用戶的設計，我所學習和實踐的都是用戶體驗研究方法，卻很少討論到用戶體驗本身是什么。
一個最常被引用的注解來自唐·諾曼（Don Norman），他在90年代發明了“用戶體驗”一詞：“用戶體驗包括終端用戶與公司、服務及其產品互動的方方面面。”其他定義也大致與此雷同。但這樣的定義更像是同義反復，用戶體驗就是關于用戶的體驗，那么到底什么是關于用戶的體驗？
一個原因可能是，給一個不斷實踐和發展的事物圈定范圍，這并非明智之舉。從最早的人機交互，到現在的服務設計，新興的AR/VR設計，甚至是未來的腦機接口設計，用戶體驗是一個不斷發展的概念。
另一個原因則在于，用戶體驗具有太多可以去理解的角度。用戶體驗可以是設計產品之前的用戶研究，可以是對成品的衡量評價，可以就其自身成為一個產品，甚至可以說成是一種新興的經濟形態（體驗經濟）。在不同的行業領域，不同的項目背景目的下，用戶體驗一詞都具有不同的理解維度。因此，與其糾結用戶體驗是什么，不如直接用方法實踐自己所理解、所需要的用戶體驗。
這后一個原因想想是很有意思的。首先，它提供了一個對“用戶體驗是什么”的回答思路，即從方法倒推回特征。其次，它也強調了“用戶體驗”總是在特定語境（context）中被使用。
如今在各類公眾號或者網絡平臺涌現出了大量散裝用戶體驗相關文章，它們常常引用經典方法論，有精致的理論模型，細致的操作說明和案例。這樣的散裝理論單看上去沒問題，但使用起來卻很難得心應手，容易流于套路。
在這個意義上，從方法（怎么做）嘗試倒推回“用戶體驗是什么”或許不能給出一個全覽式的定義，卻可以銜接起理解方法前最重要的一環——“為什么”。這一視角啟發了我重新梳理自己所知的用戶體驗研究方法，也就是你所看到的這篇文章。
一、用戶體驗研究的是人的心智，不是機器的輸入/輸出
盡管用戶體驗這一名稱中已經有了“用戶”，但并不是說描述語句中包含用戶就是對用戶的研究。把用戶體驗思維和工程思維做一個對比：
工程思維是以產品為中心的，關注產品本身的輸入和輸出，而用戶體驗思維則關注用戶對產品輸入輸入的理解。拿一個比較小的例子來說，“用戶需要知道某個地點的天氣”，這看上去是一個關于用戶的需求，在INPUT層面可能會被轉換成需要一個關于“居住地”的輸入框供用戶輸入城市名，而OUTPUT則是現實這個城市的天氣。
但即便這是一個“用戶需求”，我們對于“用戶”還是一無所知：用戶在什么場景想要知道？用戶為什么想要知道？用戶會怎樣理解輸入框提示里的“居住地”？如果系統找不到這個城市，用戶會作何反應？用戶在天氣的呈現結果里最關心什么？用戶能輕松地找到他們最關心的信息嗎？
對用戶（人）的強調是用戶體驗研究區別于市場調研或是技術執行的關鍵。這帶來了用戶體驗領域最重要的概念之一，心智模型（mental model）。心智模型不是關于需求的結論，而是指人認識世界的定式思維。
（來自MBA智庫“心智模型”詞條）
一個出生在10年后的小孩會用手指拖拽液晶電視屏幕，因為在TA腦海里只要是屏幕，就應該是觸摸屏，這就來自于TA的心智模型。每個人都有心智模型，這些心智模型構成了人們對這個世界的理解和預測，如果一件事物不符合人們腦海里的模型，人們就很難找到合適的方式去對待它。
這某種程度上也解釋了設計中流行的“don’t make me think”, “less is more”，“最好的設計就是沒有設計”等等語錄。
如果作為產品的設計者（產品經理，設計師，程序員，工程師，等等），不理解用戶的心智模型，那就容易做出飽含自己思維偏見的產品。在某些情況下，這可以激發用戶更新他們的心智；但大部分情況下，未經審視地逆向用戶心智做設計不是一個好主意。
如果把單個用戶的心智概念再放大，可以說，某類人或者某個時代也有他們的心智。在設計里有一個MAYA原則，most advanced yet acceptable（在被接受的范圍內盡可能地前衛），這就是促使設計尋求前衛創新和目標用戶/時代心智之間的平衡。值得注意的是，這并不是遏制創新，因為心智不等于需求，一個超越用戶需求的創新甚至有可能更為滿足用戶的心智。
更多關于mental model的解釋可以參見Don Norman的論文Some observations on mental models(1983)，還可以參見他寫作的《設計心理學》系列。行為經濟學也有大量描述人們心智模型的理論，推薦閱讀卡尼曼的《思考，快與慢》。
二、用戶體驗是有痕跡、可測量的
體驗是用戶主觀的心理感受，但感受會留下痕跡，研究人員可以通過客觀證據或者實驗來進行描述和測量。因此，用戶體驗并不是對人性的憑空想象，而是基于客觀證據而進行的推理活動。
前段時間有贊 CEO 白鴉的內部郵件被設計師群體熱切討論，大意是其公司體驗設計部的圖標設計缺失規范和審美，整個部門被改名為“審美缺失部”。但在我看來，把體驗和審美掛鉤是個很tricky的事情，或者我應該更直接地說：體驗不等于審美，審美也不等于體驗。
Norman在《情感化設計》里點出美和好用之間有共通，但那是因為社會偏好把好用變成一種審美傾向。我們可以輕松地找出好用但不好看（比如craigslist）、好看但不好用（比如itunes）的設計。好看的東西好用是因為它符合了好用的標準，而不是因為它好看。
（craigslist主頁）
Nielson Norman Group有一篇文章（發布于其官網）叫做 When to Use Which User-Experience Research Methods (Christian Rohrer, 2014)，在網絡上你也可以找到中文翻譯版。我們可以看到，用戶體驗研究不是一個模糊而抽象的感受，而是能夠被分類、定義、具有特定方法和客觀產出的領域。
在實際操作中，用戶體驗研究員的許多工作都在于怎樣把模糊的體驗變得可以被記錄、衡量、使用（有沒有想到韋伯說的可計算性）。定性分析常常求助于人類學的方法，通過“民族志”的種種手段（比如diary/camera studies）來記錄和分析用戶的行為；定量分析則常常和數據分析結合，比如互聯網行業最常使用的A/B testing。
我自己在用戶體驗研究中常常使用的一個結構是observation（觀察到的事物）- quote（來自用戶的原話）- explaination/ scenario（對這個行動/話語的解釋）- insights（基于客觀事實、來自研究者主觀的洞察）。
一個好的用戶體驗研究的每一個結論之前，都應當盡量提供這個結論的出處。盡管人們常常認為最后得出的那個insights是最重要的，但讓用戶體驗研究能成為一個專門學科的，是所有insights都來自于可以被討論甚至是證偽的事實，不論這個事實是數據還是照片。
三、用戶體驗與“系統”密不可分
Web design領域的經典之作《用戶體驗要素（the elements of design）》就站在系統的角度理解用戶體驗設計。在作者Jesse James Garrett看來，用戶體驗要素包括戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層，戰略層確定業務必要性和用戶需求，范圍層確定功能和優先級，結構層確定各種功能在邏輯上的聯系，框架層確定頁面的視覺層次，最后才是表現層的具體視覺實現。
（書中的elements of design）
從系統視角理解用戶體驗并不僅僅適用于web design。拿服務設計中常常使用到的服務藍圖（blueprint）來舉例，其橫向代表時間/流程的進展，而縱向則是各級系統如何反應。把用戶得到的體驗理解成觀看一場表演（customer journey），服務藍圖可以幫助理解舞臺上表演了什么（frontstage），幕布后發生了什么（backstage），劇團的其他組織（support process）是怎樣協助這場表演的。
用戶體驗涉及到的是服務系統的各個層級，不僅包括舞臺上被看到的表演，更包括不能被觀眾看到的其他支持。比如在信息流產品中，算法在用戶體驗起到的作用可能比視覺設計要大；小米的產品體驗里，用戶體驗也和供應鏈的能力密不可分。
（來自Nielson Norman Group的用戶體驗藍圖）
此外，用戶體驗這一研究方法也常常是為了更大的系統而服務。因此，在用戶體驗研究/設計的領域，有許多方法不是為了用研團隊內部使用，而是為了向團隊其他成員“講故事”而存在。當團隊的其他成員無法參與前期調研，故事是最能快速對齊團隊設計目標、讓團隊牢記用戶的手段。
這中間的典型方法比如persona（人物畫像），它用一個虛擬角色來總結之前用戶研究的發現。這個工具并不導向任何具體的用戶需求，但一個好的人物畫像可以讓團隊代入用戶角色，從用戶動機的角度預測用戶對某個設計的可能態度和行為。
如果是在一個小的團隊，用戶調研和設計執行都是同一群人甚至同一個人做，用戶畫像的作用則顯得比較小了。User Journey（用戶體驗地圖）也是很典型的講故事方法。衡量此類方法是否使用得當就和評價一本小說是否寫的夠讓人共鳴差不多。
結語
洋洋灑灑大幾千字，也還是未寫盡用戶體驗到底是什么。這篇文章來自于之前想回應白鴉那封郵件的草稿，但寫著寫著就越寫越大、越寫越長了=.= 也正如我文章開頭所說的，用戶體驗是個不斷發展的領域，我自己也還在不斷的學習，文章難免掛一漏萬，也歡迎大家留言交流~
本文由 @Evey X 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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