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編輯導(dǎo)讀：服務(wù)型產(chǎn)品需要與客戶建立一種可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，依靠的必然是解決問(wèn)題的能力。但與此同時(shí)，設(shè)計(jì)上的細(xì)節(jié)也不可忽視，在相同價(jià)位與相同產(chǎn)品的情況下，服務(wù)設(shè)計(jì)是提升轉(zhuǎn)化率的核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章對(duì)如何做好生活服務(wù)型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作展開了梳理分析，與大家分享。

01 前言

服務(wù)型產(chǎn)品的發(fā)展伴隨著消費(fèi)升級(jí)以及線上線下等多渠道消費(fèi)方式的成熟，使近兩年來(lái)UED團(tuán)隊(duì)不斷的探索、洞察在全鏈路設(shè)計(jì)下的產(chǎn)品能否給消費(fèi)市場(chǎng)帶來(lái)更多的可能性。此時(shí)的設(shè)計(jì)師已是一個(gè)“知心朋友“的角色，站在用戶的角度全局的考慮與產(chǎn)品的互動(dòng)，剖析故事場(chǎng)景，并提供針對(duì)性的設(shè)計(jì)。

02 透過(guò)現(xiàn)狀洞察機(jī)會(huì)：服務(wù)設(shè)計(jì)是提升轉(zhuǎn)化率的核心競(jìng)爭(zhēng)力

消費(fèi)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變直接導(dǎo)致用戶消費(fèi)心理的不同。人們現(xiàn)在對(duì)衣食住行有需求時(shí)，多數(shù)第一時(shí)間會(huì)打開手機(jī)app尋求相關(guān)服務(wù)，為什么？因?yàn)槭∈路奖悖邑S富的選項(xiàng)只需要?jiǎng)觿?dòng)手指即可一覽。

大量用戶在體驗(yàn)后的主觀評(píng)論，再加上大數(shù)據(jù)、算法等客觀的科學(xué)分析，使互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)型產(chǎn)品為用戶在選擇消費(fèi)的過(guò)程中提供了更多的安全感。

與此同時(shí)，用戶在魚龍混雜的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，往往會(huì)給用戶體驗(yàn)更好的產(chǎn)品更多的機(jī)會(huì)。

因此，設(shè)計(jì)推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展、全鏈路設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)等現(xiàn)象也成為了互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化中的一種趨勢(shì)。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的描述有這樣一種說(shuō)法，在相同價(jià)位與相同產(chǎn)品的情況下，服務(wù)設(shè)計(jì)是提升轉(zhuǎn)化率的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

03 建立互通關(guān)系是服務(wù)性產(chǎn)品支柱

與外賣一杯奶茶或者通過(guò)網(wǎng)約車抵達(dá)目的地這種“目的型”消費(fèi)不同，“生活”服務(wù)類產(chǎn)品的特性是更加強(qiáng)調(diào)“人”的作用，即更偏向于“體驗(yàn)型”服務(wù)。

因此在此類產(chǎn)品的孵化、設(shè)計(jì)以及不斷迭代的過(guò)程中，“情感”因素是優(yōu)化進(jìn)步中不可忽視的重要部分。

以58到家精選為例，平臺(tái)與服務(wù)提供者以及服務(wù)體驗(yàn)者就形成了一個(gè)三角關(guān)系，也是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的支柱型關(guān)系。

三方對(duì)服務(wù)的量變與質(zhì)變?cè)诖搜h(huán)流程中不斷進(jìn)化。而產(chǎn)品與設(shè)計(jì)師在這過(guò)程中，以全局的觀點(diǎn)考慮產(chǎn)品面向用戶時(shí)的交互，發(fā)掘核心故事場(chǎng)景設(shè)計(jì)的同時(shí)，也扮演著向服務(wù)提供者和體驗(yàn)者雙方講述故事的角色。

此時(shí)的三方關(guān)系在情感方面是否能越來(lái)越信任，公司與用戶對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度以及粘性的體現(xiàn)，也往往通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的體驗(yàn)得以體現(xiàn)。

04 設(shè)計(jì)規(guī)范是產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程中的重要輔助角色

在不斷尋求更好機(jī)遇的過(guò)程中，以持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)與加強(qiáng)品牌認(rèn)知為目的，我們分別從兩個(gè)方面著手進(jìn)行迭代完善。

1. 從“有序性”完善用戶體驗(yàn)

對(duì)全品類的下單流程進(jìn)行優(yōu)化，從下單用戶關(guān)鍵信息獲取，到支付流程，再到售后服務(wù)保障，做到服務(wù)前、中、后，不同階段更加流程化，在提升單量的快速迭代中保證用戶的下單體驗(yàn)，讓原本無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品建立更有序的消費(fèi)體驗(yàn)。

2. 從“整體性”提升品牌認(rèn)知

因?yàn)榉?wù)型產(chǎn)品的不可控性，建立一個(gè)完整的品牌體系是打造產(chǎn)品邊界感的重要環(huán)節(jié)，也會(huì)不斷加深用戶對(duì)到家精選的印象，在平臺(tái)中快速找到我們的服務(wù)產(chǎn)品。

建立全新品牌語(yǔ)言，提升用戶對(duì)服務(wù)的品牌認(rèn)知，并通過(guò)品牌的建立，設(shè)計(jì)層，線上和線下的視覺(jué)呈現(xiàn)高度一致，以此在用戶心里打造值得信任的品牌形象。

05 從細(xì)節(jié)出發(fā)，與用戶維持一種持續(xù)發(fā)展關(guān)系

關(guān)系靠經(jīng)營(yíng)，服務(wù)型產(chǎn)品的目的不僅是推廣營(yíng)銷服務(wù)提供者的優(yōu)勢(shì)以獲取利益，更多的意義是與用戶建立一種可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。

如果從理性和感性的角度出發(fā)，初次下單是用戶經(jīng)過(guò)理性思考的選擇，那么持續(xù)性的復(fù)購(gòu)、信任甚至依賴，則更多的是感性所致。

在此之前，我們可以想象，當(dāng)用戶的消費(fèi)需求出現(xiàn)時(shí)，往往是處在一個(gè)比較糟糕的困境，沒(méi)有搬完的家，臟亂的房間沒(méi)時(shí)間收拾，堵塞的下水道影響生活，所以在用戶購(gòu)買服務(wù)型產(chǎn)品的全過(guò)程中，往往帶著比較負(fù)面的情緒和較低的容忍度。

此時(shí)我們所要做的，是想用戶所想，超用戶所想。在設(shè)計(jì)方面，用交互及視覺(jué)語(yǔ)言等渠道告訴他們，沒(méi)關(guān)系，這些棘手的問(wèn)題我們已經(jīng)有所預(yù)想，可以用一個(gè)合理的流程幫你解決。

到家精選深夜不打烊設(shè)計(jì)思路

到家精選深夜不打烊活動(dòng)，是針對(duì)在夜間十點(diǎn)到凌晨五點(diǎn)這一時(shí)間段有下單需求的用戶的一種優(yōu)惠激勵(lì)活動(dòng)。目的是建立全天候的服務(wù)支持系統(tǒng)以及貼心周到的服務(wù)形象，并以此增加夜間的訂單轉(zhuǎn)化率，在有限的平臺(tái)范圍內(nèi)，提升時(shí)間維度下產(chǎn)品運(yùn)作的可能性。

以上是對(duì)此活動(dòng)理性的描述，但設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，其出發(fā)點(diǎn)更多的是出于提供一種情感關(guān)懷，黑夜中為你點(diǎn)亮的一盞燈，光鮮城市下依然為你提供解決生活中雞毛蒜皮的貼心服務(wù)。

由此，用戶得以獲取體驗(yàn)的愉悅性，平臺(tái)與用戶互動(dòng)的親密感得以增加，從而使用的故事場(chǎng)景及體驗(yàn)情緒也為茫茫物聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類產(chǎn)品增加了一絲人情味。

06 小結(jié)

生活服務(wù)型產(chǎn)品意在成為一個(gè)被需要的存在，用戶能否在計(jì)劃搬家時(shí)、在空調(diào)壞掉時(shí)、在家里臟亂時(shí)第一個(gè)想到你、呼叫你，這就是產(chǎn)品及設(shè)計(jì)師們?cè)诮⑴c維持這種親密關(guān)系時(shí)需要思考和創(chuàng)造的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

作者：王書辰，設(shè)計(jì)師

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@王書辰

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