編輯導語：我們平時在使用手機軟件時，總會被一些小細節觸動到，比如下雨時美團外賣配送地圖、菜鳥裹裹等等一些頁面上會出現烏云和下雨的畫面；這就是情感化設計的訴求，本文作者詳細剖析了情感化設計，我們一起來看一下。

最近在產品體驗中，發現了不少有意思的情感化設計案例，有些讓人眼前一亮，有些很好的滿足了用戶情感需求，所以今天就匯總一下分享給大家。

文章主要內容包括：

• 如何理解情感化設計；
• 結合案例分析情感化設計；
• 3個情感化設計方向；

一、情感化設計

什么是產品的“情感化設計”呢？先說2個小故事。

故事1：我兒子今年5歲了，周末帶他去游樂園，他拿著我的手機看導航，突然說了一句“你的導航真厲害啊，還顯示天氣呢～”；這些成年人眼中習以為常的內容，卻成了孩子驚喜的認知。

故事2：某天傍晚，南京地區的微信朋友圈忽然掀起了夕陽美景“攝影大賽”，成為了迅速傳播的話題，大家都在曬照片，驚嘆轉瞬即逝的美景；這里面可能有很多因素，諸如參與感、分享的欲望、跟風等，但是美景才是打動用戶的真正原因。

通過這2個小故事，我們可以總結下情感化設計的要點：

• 對不同用戶，情感化設計的感知是有所差異的，需要設計師擁有不同的價值視角，甚至是對一切事物抱有好奇感的童心。
• 情感化設計需要帶給用戶美好的感受，也是符合大多數人共同的認知體驗；無論是會心一笑，還是形成深刻記憶，都必須能夠激發出用戶情感。
• 情感化設計一般只能引起用戶短暫的情感變化，當用戶形成了認知之后，可能就失去了最初的魅力。

二、情感化設計案例分析

諾曼的《情感化設計》指出，人的3個認知層次：“本能層、行為層、反思層“，構成了用戶認知事物的過程，每個層次都會產生不同的用戶情感。

1. 本能層——視覺信息激發情感

所謂“愛美之心，人皆有之”，人們對美好事物的追求是一種本能反應。因此可以利用色彩、質感、圖形建立場景氛圍，激發用戶情感。

1）品質感渲染氛圍

最近支付寶818理財節界面設計，利用金色很好的營造了節日氛圍；而品質感極強的金色卡片，增強了用戶的獲得感，更好的激勵用戶參與活動。

2）真實場景再現

在虛擬的互聯網中，建立符合真實生活場景的認知體系，是體驗設計的一個重要方向。

在正常比例下，高德地圖采用藍色表示水域，例如河流、湖泊等；當地圖比例放大到一定程度時，水域會有水紋波動的效果，通過場景仿真再現，帶給用戶“近大遠小”的真實體驗。

3）關懷體驗

相比界面設計傳遞出的偏主觀的感性理解，文字可以帶給用戶直接而明確的情感體驗。

a. 語言文字中的情感表達

用戶在被邀請加入微信群時，下方信息會提示群中有哪些好友，從而幫助用戶做出入群判斷；另外提示信息還告知入群后可能產生信息干擾，在一味強調利益點，引導用戶行為的商業化設計中，這樣的提醒給了用戶更多的人文關懷。

因偶感風寒，朋友下單買了感冒靈顆粒，美團外賣小哥在送藥時，說了一句“早日康復”，讓她對美團的服務驚嘆不已，甚至有一絲感動；雖然不確定這是不是美團的標準化服務流程，卻提升了她對美團服務體驗的滿意度。

b. 安全感彰顯用戶關懷

iOS多任務管理頁中，支付寶、銀行等金融類應用會增加遮罩效果，保護用戶隱私，通過差異化的展現形式，增強了用戶的信任感；而用戶在支付寶“付款/收錢“界面截屏時，系統會主動給出安全提示，讓用戶感受到來自支付寶的關懷。

c. 滿足用戶的內心渴望

粉絲數是公眾號運營的重要指標，特別是新的玩家，漲粉的渴望是不言而喻的。

前幾天，我突然發現公眾號粉絲從1.0K變成了1.1K；當時內心一陣狂喜，立即查看了具體粉絲數，結果并沒有超過1.1K。

原來粉絲數的顯示規則是四舍五入，也就是說當粉絲超過了1050后，都會顯示為1.1K。這比我們常見的1.0K+的形式，數據上做了適當的夸大；但是并會對用戶判斷產生大的偏差，反而滿足了用戶的虛榮心；即使看到具體數據時，內心會有小失落，但也不會造成用戶反感。

當然本能層的情感設計，通常只能帶來的用戶情緒上的微小變化，或者短暫的刺激，無法強烈的改變用戶對產品的認知，或者觸發更多的用戶行為。

2. 行為層——行為過程強化情感

用戶的參與可以帶來更強的的情感反饋和認知，并且更容易形成持久的用戶記憶，甚至會培養新的用戶行為習慣，從而增強產品粘性。

1）動效設計融入情感表達

TIM 聊天列表頁面，用戶可以拖拽消息數量角標，快速消除未讀提示，同時帶有灰飛煙滅的動效；相比較常見的點擊消除，或者向左滑動后標記已讀，這種交互方式既提高了用戶操作效率，又增加了消除提示的暢快感，仿佛幫助用戶甩掉了各種煩惱和壓力。

即刻APP在用戶頭像中增加了拖拽反彈動效，除了視覺上愛心碰撞帶來的爽感，過程中還增加了震動效果，傳遞給用戶力度回饋；碰撞之后頂部出現的嘴角上揚的笑容，又帶給用戶無盡的想象空間。

2）創新玩法賦予產品情感體驗

最近微信推出的“拍一拍”功能，創造了新的用戶溝通方式和使用場景，簡單的玩法激活了用戶獵奇心理和表達欲望；所以功能剛上線時，借助社交關系迅速傳播，并衍生出了各種趣味玩法。

傳統廣告主要是通過視頻播放吸引用戶點擊，用戶更多的是被動接受；而微信朋友圈廣告則是播放廣告片段，激起用戶的好奇心，并結合手勢玩法提升了趣味性，吸引用戶主動參與其中，從而形成更強的用戶認知和記憶。

3. 反思層——價值影響情感認知

前幾天很多朋友發現螞蟻莊園養的小雞不見了，只留下了一封雞毛信。

當用戶都在猜測支付寶是不是要出現新玩法的時候，支付寶公眾號給出了答案。

“我雞呢？？？我一把屎一把尿的把它養大，怎么就剩根雞毛了？”

“嘿嘿，上支付寶搜「找小雞」，你就知道了?！?/p>

“都是同事你裝雞毛??！直接說?！?/p>

“三年來有4.5億網友在螞蟻莊園捐出240億顆“愛心蛋”，90%以上的公益項目都與孩子相關，小雞去看看這些孩子們?！?/p>

“中午回來吃飯嗎？“

“12點前就都回來了，能趕上吃飯?！?/p>

“行叭，我剛給它換的衣服，別玩臟了?！?/p>

——來自支付寶公眾號。

支付寶的創新玩法，引發了用戶的猜想，增強了活動的話題性，精彩的文案對白，既宣傳了支付寶的公益行為，又收獲了用戶對品牌認知。

三、情感化設計的方法

情感化設計在用戶體驗圈早已不再是新鮮話題了，但是如何做出符合用戶情感需求的設計呢？我覺得可以從3個方面入手。

1. 天時——關鍵時刻激勵

抓住用戶關鍵的時間節點，通過設計手法增強用戶的情感效應。例如微信設定了生日、春節等關鍵詞觸發飄落動效，讓蒼白的文字信息更加富有場景化情感；根據用戶生命周期，電商平臺會推出相應的禮包，促進用戶轉化的同時，讓用戶產生被關注的情感體驗。

2. 地利——用戶場景引導

根據用戶行為流程，在關鍵的行為節點中增加情感化設計。

花小豬在成功約車后，滿屏飄落的花瓣動效，烘托了場景氣氛，有利于緩解用戶等待焦慮；特殊天氣狀況下，高德地圖會顯示天氣情況，為用戶出行提供參考。

3. 人和——挖掘用戶內心訴求

利用用戶自身的情感訴求，滿足用戶內心的渴望。

拼多多“多多夢工廠”游戲中，用戶在加油之后，快遞車會有明顯的加速效果，很好的滿足了用戶急切收到商品的情感訴求，也更好的激勵了用戶持續加油。

四、寫在最后

情感化設計更多的是帶給用戶瞬間感動，很難形成長期的用戶激勵；因此情感化設計主要目的是通過情感累加，提升產品品牌形象；不過情感化設計在落地時，會面臨一些困難。

• 一方面互聯網已經發展了這么多年，大家對一些小的趣味細節，很容易視而不見，或者只能會產生一點點情感波動就結束了。
• 另一方面商業化的設計，更加注重投入產出比和眼前收益，當情感化設計無法確定可以帶來直接的經濟效益時，很容易被pass掉或者無限延期。

所以設計師也需要不斷的去總結和反思，如何堅守心中的那點兒設計情懷。

#專欄作家#

子牧先生。公眾號：子牧UXD（HelloDesign），人人都是產品經理專欄作家。產品體驗設計師。8年互聯網行業經驗，擅長體驗設計思維、設計方法論、交互設計研究。

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