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編輯導(dǎo)語(yǔ)：今年疫情期間，線上問(wèn)診起到了很大的作用，其實(shí)線上問(wèn)診在很早之前就有，因?yàn)橐咔榈脑虮淮蟊娭?，尤其是丁香醫(yī)生在疫情期間的疫情匯報(bào)；本文作者分析了在線問(wèn)診的成長(zhǎng)與發(fā)展，我們一起來(lái)看一下。

在線問(wèn)診并不是新生物，但疫情讓它像在線教育一樣，被催化了；除了我們較為了解的一些平臺(tái)，比如平安好醫(yī)生、丁香醫(yī)生，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在開展自己的在線問(wèn)診服務(wù)，有用微信群的，有自主研發(fā)工具的，也有用第三方工具的。

那么，做好在線問(wèn)診的要素是什么呢？

一、在線問(wèn)診四要素

1. 醫(yī)生

在線問(wèn)診不過(guò)是把場(chǎng)地搬到了線上，本質(zhì)并沒(méi)有改變；患者還是非常注重醫(yī)生的選擇，哪怕是感冒發(fā)燒類的小病，也希望有一個(gè)權(quán)威醫(yī)生來(lái)做解答。

問(wèn)診平臺(tái)對(duì)簽約醫(yī)生的選擇本質(zhì)上決定了成敗，這個(gè)問(wèn)題在單獨(dú)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中就基本不存在了，醫(yī)生就是醫(yī)院或者診所的員工，患者對(duì)他們是有一定認(rèn)知的；但他們想要擴(kuò)展業(yè)務(wù)，吸納更多的在線問(wèn)診患者，還是比較困難的。

2. 效率

跑醫(yī)院是件很頭疼的事情，看病5分鐘，路上2小時(shí)，候診1小時(shí)，身心俱疲；按理來(lái)說(shuō)，醫(yī)生的回復(fù)時(shí)間小于去趟醫(yī)院的時(shí)間是可以接受的，畢竟在線問(wèn)診不是醫(yī)生的主要項(xiàng)目。

很多平臺(tái)對(duì)不回復(fù)時(shí)間都有控制，比如超過(guò)4小時(shí)不回復(fù)自動(dòng)全額退款；醫(yī)生為了口碑和被平臺(tái)推薦，回復(fù)都比較及時(shí)，我體驗(yàn)過(guò)幾個(gè)平臺(tái)的，基本在半小時(shí)內(nèi)都有回復(fù)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)這個(gè)就做的比較差了，我在一個(gè)三甲醫(yī)院的公眾號(hào)上問(wèn)過(guò)，半天也沒(méi)人回復(fù)，只能自己取消。

3. 費(fèi)用

普通門診的掛號(hào)費(fèi)10-20元，在線問(wèn)診的費(fèi)用也一般在這個(gè)區(qū)間，專家級(jí)的會(huì)到100多元。這個(gè)價(jià)格也是大眾比較能接受的。

一般醫(yī)生會(huì)提供圖文和電話2種形式的問(wèn)診，電話會(huì)貴上 20%-30%；圖文的問(wèn)答次數(shù)在 3-5 次，電話 15-20 分鐘；單位費(fèi)用來(lái)說(shuō)和去醫(yī)院差不多。

有一些平臺(tái)為了吸引患者，會(huì)有免費(fèi)體驗(yàn)，低價(jià)咨詢等活動(dòng)。

4. 價(jià)值

患者最關(guān)心的還是效果，如果花了差不多的錢，雖然節(jié)省了時(shí)間，免去了奔波，但是沒(méi)有效果，還是寧愿去醫(yī)院的。

這個(gè)價(jià)值就只能因人而異了，一般來(lái)說(shuō)，初診在醫(yī)院，后面還有些疑問(wèn)在線問(wèn)診是不錯(cuò)的；或者是一些日常疾病，不藥而愈型的，問(wèn)診圖個(gè)心理安慰；還有些去醫(yī)院做了檢查，但掛不上專家號(hào)，在平臺(tái)上請(qǐng)專家解讀報(bào)告。

總體來(lái)說(shuō)，在線問(wèn)診的價(jià)值還是比較有限，或許未來(lái)有一些技術(shù)可以突破。

下面來(lái)聊聊不同類型的產(chǎn)品。

二、問(wèn)診平臺(tái)

在線問(wèn)診平臺(tái)很多：春雨醫(yī)生、好大夫、平安好醫(yī)生、丁香醫(yī)生、京東健康、如醫(yī)醫(yī)生、微醫(yī)等。

選取2個(gè)典型來(lái)看看。

1. 平安好醫(yī)生

初次使用的時(shí)候感覺(jué)平安好醫(yī)生的體驗(yàn)感特別好。患者經(jīng)常不知道要掛什么科室，它通過(guò)智能導(dǎo)診的方式給患者推薦醫(yī)生。

除了付費(fèi)醫(yī)生，他還提供了免費(fèi)的值班醫(yī)生，據(jù)說(shuō)這些醫(yī)生是平安好醫(yī)生花錢請(qǐng)的全職醫(yī)生，這項(xiàng)福利還是很好的。只不過(guò)免費(fèi)的引子總要用付費(fèi)來(lái)轉(zhuǎn)化，這里的醫(yī)生特別喜歡給患者開藥，開完藥后患者不付費(fèi)，就催的比較厲害，所以用過(guò)2次后有點(diǎn)反感。

另一項(xiàng)或許比較貼心的是智能診前問(wèn)診，比如患者輸入“消化不良”，就會(huì)出來(lái)很多胃腸疾病相關(guān)的問(wèn)題，常用選項(xiàng)也給列好了，回答起來(lái)比較方便——這也省去了醫(yī)生重復(fù)的問(wèn)詢。

然而，非首次問(wèn)診，復(fù)診時(shí)還要每次回答這么多問(wèn)題，才能到醫(yī)生真正回答的環(huán)節(jié)，感覺(jué)特別麻煩，特別是有些有20個(gè)問(wèn)題。

這也是為什么感覺(jué)初次體驗(yàn)特別好，3次后體驗(yàn)特別差。

2. 丁香醫(yī)生

丁香醫(yī)生的問(wèn)診費(fèi)用相對(duì)于其他平臺(tái)來(lái)說(shuō)是偏高的，據(jù)說(shuō)是因?yàn)閷?duì)醫(yī)生要求比較高，對(duì)回答質(zhì)量要求比較高。

醫(yī)生在平臺(tái)正式回復(fù)前，還要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，回答問(wèn)題的套路，格式都是有模板的；比如每個(gè)問(wèn)題先解釋下病因，再回答解決方案，最后還要安撫患者；字?jǐn)?shù)都會(huì)在300-500字。

相比于平安好醫(yī)生來(lái)說(shuō)，丁香醫(yī)生這種屬于單刀直入，選擇醫(yī)生–>填寫問(wèn)題–>選擇患者–>付費(fèi)就完成了。

缺點(diǎn)就是只能追問(wèn)2次，要把問(wèn)題想清楚了一次性問(wèn)明白，如果像聊天一樣，“好的”“謝謝醫(yī)生”，這種就算浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。

這種措施對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)是好的，能提高效率，避免無(wú)效的聊天；對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，就要格外注意了。

要說(shuō)價(jià)值嘛，我在平臺(tái)上問(wèn)了幾次，有種不痛不癢的感覺(jué)，平安好醫(yī)生有種賣藥的感覺(jué)，丁香醫(yī)生有種醫(yī)生過(guò)于禮貌的不適應(yīng)。

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)問(wèn)診

之前做診療SaaS時(shí)，給診所做過(guò)在線問(wèn)診的工具，采用的是丁香醫(yī)生那種直接提問(wèn)的方式，提問(wèn)次數(shù)可以根據(jù)診所需要自行配置。

一般工具型產(chǎn)品都是這樣做的，H5 或者小程序，放在醫(yī)療機(jī)構(gòu)公眾號(hào)的菜單欄上，如下圖。

像大型醫(yī)院有經(jīng)費(fèi)，會(huì)找軟件公司定制開發(fā)，普通機(jī)構(gòu)就用第三方工具，之前騰愛的工具就非常好用，我看到開展在線問(wèn)診業(yè)務(wù)的診所基本都用的是這個(gè)工具。

但后來(lái)騰愛關(guān)停了，免費(fèi)的軟件最終命運(yùn)或許就只能這樣了；它的功能雖然好，但是定位和運(yùn)營(yíng)模式有點(diǎn)偏，它定位的是醫(yī)生副業(yè)，醫(yī)生可以邀請(qǐng)好友組成醫(yī)生集團(tuán)來(lái)提供問(wèn)診服務(wù)，費(fèi)用是直接給到醫(yī)生的。

這想讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)為此買單是行不通的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)看來(lái)，問(wèn)診是醫(yī)生本職的一部分，可以給提成；但不能直接給問(wèn)診費(fèi)，而且也沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)去看醫(yī)生的收入，不利于管理。

而對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，自己組隊(duì)開展問(wèn)診，相比于去平臺(tái)入駐，很大程度上不是件好事，因?yàn)檫€要有流量啊，這個(gè)獲客成本是很高的。

但騰愛的產(chǎn)品給了后面做在線問(wèn)診工具的產(chǎn)品很大的啟發(fā)和參考，可以說(shuō)作為先驅(qū)死得其所。

四、總結(jié)

在線問(wèn)診是一個(gè)趨勢(shì)，國(guó)家允許了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，也允許開線上處方，直接快遞配送到家；很多人也在開始接受這一理念，在平臺(tái)上嘗試服務(wù)。

但整體來(lái)說(shuō)，目前的效果還沒(méi)那么理想，患者獲得的價(jià)值并沒(méi)有想象中那么高，還有很多問(wèn)診要轉(zhuǎn)到線下去就醫(yī)。

如果未來(lái)足夠多的第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，能解決醫(yī)院開立的各種檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目，或許在線問(wèn)診又能新上一個(gè)臺(tái)階。

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司馬特小隊(duì)，公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn)；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識(shí)點(diǎn)。

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