編輯導語：對于B端產品來說，需求調研是經常做而且很重要的一件事，只有對需求足夠了解，才能設計出大眾所喜歡的、市場所需要的好的產品。那么，應該如何開始你的需求調研呢？需求調研的執行過程又是怎樣的？如何對結果進行匯總和反饋？帶著這些問題，我們一起來看本文作者的分析吧。

一、什么是需求

需求=預期-現狀。

二、需求調研的意義

C端產品和B端產品在調研方式上，存在差異。C端產品往往并不是通過用戶需求調研獲取產品需求，而是基于對用戶群體的深度認知分析、并通過一系列策略方案設計等得出產品改進方向。

B端產品需要解決很多實際應用場景問題，往往需要對行業非常了解，深入行業，了解行業現狀和訴求，才能設計出更為符合市場需要的產品。

1. 了解實際情況

通過調研了解客戶目前實際的工作情況，管理情況，制度流程等。

2. 找出系統偏差

了解實際情況同產品之間的差異：哪些是可以系統化的、哪些線上管理會更復雜、哪些在線上能夠得到優化。

3. 分析問題并確定核心問題

對收集到的需求內容進行分析，歸類整理，確定與目前產品有偏離的需求點，提煉共性核心問題。

4.? 用戶更愿意使用產品

針對共性要點問題，結合當前產品現狀，進行迭代優化，讓產品更適應客戶的實際管理工作，切實提高產品效率，讓客戶更愿意使用并依賴系統。

三、需求調研的過程

需求調研，包括目標制定——確定調研計劃——選擇調研對象——確定調研方式——設計調研問題——規劃行程安排——調研過程執行——調研結果匯總分析——調研反饋等幾個階段。

接下來我們對幾個重要過程進行詳細分析：

四、如何開始你的需求調研（調研計劃）

1. 確定調研目標

要做需求調研，首先需要明確調研的目的，要達到一個什么樣的效果。大方向確定了，才能進行后續規劃。

2.?選擇調研對象

目標確定后，接下來對目標進行拆解，確定調研對象，調研對象是調研分析過程中最重要干系人之一，需要仔細做好管理。

確定調研對象的范圍、職位、數量、訪談時長、地點、溝通方式等。

3.?確定調研方式

調研方式一般包括行業研究（典型客戶研究、競品分析等）、深度訪談、調研會議（客戶反饋會議等）等幾種方式，本文后續主要針對深度訪談進行分析。

4.?設計調研問題

1）如何設計調研問題

合理設計調研問題，能夠起到很好的引導和提示作用，通過5W2H等方法，對調研問題進行相對完整的梳理分析。

• Who：由誰來完成
• Where：在哪完成
• What：完成什么事情
• When：什么時間完成
• Why：為什么要完成
• How：怎么完成
• How much：涉及哪些費用

2）分層設計調研問題

我們在確定需求調研目標時，可能會涉及多個不同的崗位，而調研對象也往往具備不同的職位。我們在調研時，要考慮調研對象所處的層次，針對不同層次的人群，設計不同層次的問題。

調研問題可簡單分為戰略層、戰術層、執行層問題。

• 戰略層問題：一般需要被調研者具備較高的視野或者職位，能夠對總體目標有比較清晰的認知和規劃，清楚最終需要達到的方向。我們了解戰略目標后，方向基本更加明確，可以指導調研人員少走彎路。
• 戰術層問題：一般集中在各類策略制定上，比如管理流程、營銷策略、定價策略等等。一般是對公司總目標的分解，被調研對象集中在中高層管理人員，處理管理類工作較多。管理類需求的實現很可能是決定客戶是否采購的重要評判依據。
• 執行層問題：一般集中在具體執行層面，此類調研一般是在總體目標基本明確，流程基本清晰的情況下進行，大多集中在人員安排、工作細節等類工作上。對于具體的工作任務分配及工作效率的提升，有較強烈的需求，執行層問題可以多關注具體業務細節，找出需要進行增效提速的痛點需求。

3）設計調研問題注意事項

1. 適當刪減：適當針對某項工作，設計調研問題時，可以進行裁剪，有些背景情況已經比較明確的，沒有必要多次強調，減少溝通成本。
2. 設計開放性問題：需求調研問題，可以設計一些開放性問題。我們并不能考慮所有的情況，設置開放性問題，有時會收獲意想不到的驚喜。
3. 盡量不做假定性設定：設置問題，以了解客戶的實際操作為主，盡量不設置假定性問題（方案設計環節可以使用）等。
4. 不設計引導性問題：比如您覺得我們XXX功能是不是很好用等等，讓客戶說出自己想說的答案，不要引導，不要誤導，這樣容易得不到客觀的答案。

調研問題設計可參考下表（內容可自行設計）：

5.?規劃行程安排

調研啟動前，先溝通好行程，讓配合調研的客戶或伙伴有相應的準備。能夠抽出時間及精力，配合我們的調研。提前建立聯系，有助于拉進跟調研對象之間的距離。

五、需求調研的執行過程

1. 切入

需求調研方式確定后，根據行程安排，見面后簡單介紹來意、目的；可根據環境聊一些簡單的問題，夸贊對方好的地方（注意誠心，不要浮夸），拉進跟被調研對象之間的距離。

2. 觀察

觀察力是產品經理必須要具備的能力，我們在觀察時，要注意人、場、事、流。

其中，人、場、事是比較容易觀察的，流程想通過觀察獲得，有時會有一些困難?？梢越Y合提問來了解情況。

1）人

觀察人的年齡、性別、穿著、情緒、說話風格等，迅速了解這個人的一些基本特點，以調整應對方式。

比如：這個人比較專業，就盡量少問一些基礎問題；如果這個人比較嚴肅，就盡量少用一些玩笑的口氣；如果比較樂意溝通，就盡量多問。

2）場

多觀察辦公場景，場景是線上和線下結合的重要參考因素。

有時候，你看了他們的辦公環境，就知道有些功能他們一定不會用。觀察整體辦公環境，可能會發現一些協同的地方，如共同區域、管理流程等；觀察個人辦公環境，可以分崗位去查看，每個不同崗位，桌面上或桌面下以及辦公桌周邊，配置的物品會有所不同。

可根據不同物品的擺放，找到一些不便捷地方或者很好的地方（考慮線上化實現）。

3）事

觀察被訪談者的辦公狀態，主要工作處理時的情況，在溝通時，可讓被訪談者模擬辦公場景。關注其他人的辦公狀態，我們訪談時，往往會把注意力被訪談對象身上，而那些沒有參與訪談的，他的工作狀態往往更加真實，可以多留心觀察。

4）流

對于一些工作流要額外關心，工作流往往屬于比較復雜的協同工作，這些工作流對于線上化的需求，可能會更加強烈，線上系統對流程協同容易找到更好的解決辦法，提升協同和溝通效率。

3. 提問

熟悉環境時，我們就可以開始提問，提問題不一定要非常正式的一對一談話，可以邊聊天邊進行，在訪談對象的辦公桌前也是一個比較好的選擇，可以邊聊邊觀察訪談對象的日常工作。

提問題時把握好時機，并不需要根據訪談列表一一提問，訪談列表可以事后整理。提問過程中，如果有些回答沒有說清楚，或者有些問題之前沒有考慮到，及時進一步提問，以便弄清楚事實。

整個訪談過程，可以進行錄音，以便事后整理。

4. 傾聽

在訪談過程中，一定要注意傾聽，時不時予以肯定，交談過程中，不要出現否定客戶的行為或者語音。鼓勵訪談對象多說，我們多聽。

需求調研的過程，并不是解決客戶問題的過程，我們對于客戶在訪談中提出的一些問題，可以適當解答，但盡量不偏離調研主題。

對于用戶的一些操作或者系統使用方法，我們看起來不合理的，不一定要糾正，要及時弄清楚，客戶這么使用的原因是什么，這也是產品改進的重要參考因素。

5. 感受（同理心）

感受實際是在溝通過程中的一種心理過程，我們應該要具有同理心，盡可能同客戶站在同一個的角度看待問題，每個人所處的環境不同、認知不同、層次不同，客戶的回答也許沒有價值，但這本身就是一種價值，他代表了一類客戶的認知或者問題。

這類人也是我們的客戶，如果我們能很好的解決并滿足這類人的需求，對產品的發展同樣大有益處，同理心是一個人能夠持續成長的很重要的特征。

6. 記錄

訪談過程中，有時候很多問題來不及記錄。如果條件具備，可以記錄一些提綱性內容，事后再來整理，最好是可以準備一個錄音筆或者使用手機錄音，事后進行整理。

7. 合理幫助（可說可不說時，則不說）

針對一些客戶明顯有違常識或者知識內容錯誤的，可適當提醒，如果把握不好尺度，可以不用提出，避免溝通氛圍出現問題（有些人性格外向，樂于學習，比較容易接受，有些本身有一定的身份，為人嚴肅，現場直接指出錯誤，可能會出現其他問題）。

訪談最后，確認是否有其他問題，感謝別人的幫助。

六、需求調研的結果匯總

1. 調研樣本歸類

需求調研完成后，對調研內容進行歸類整理，對不同客戶的特性，也進行歸類整理，了解客戶群體，問題類型等。

2. 問題匯總

對問題進行匯總，同樣的問題，同樣的回答、不同的回答，各占比多少，如有不確定內容（如一人一個回答），可以增加調研的樣本量，或者記錄后分析原因。

3. 統計個性與共性問題

問題匯總后，統計個性問題及共性問題。

對于共性問題，一般是我們需要進行重點處理的內容，對于部分個性問題，保持敏感性，特別是用戶在回答問題涉及到一些本能（比如涉及到貪、懶等）需求，這類問題可能具備價值點。

4. 合理推理

對于一些調研結果，需要進行一些合理的推理，以便弄清楚調研結果出現的原因；對一些調研結果進行推理，得出更為合適的結論。

有些用戶所答問題，并不是實際情況，很可能是用戶自己也不清楚想要什么，或者為什么。這時，合理的推理能夠解決一些問題。

七、需求調研的反饋

1. 感謝

對參與訪談的人表達感謝，無論是調研結束，還是下一次溝通的起始，感謝別人的配合和幫助。

2. 反饋調研結果

調研結束后，部分客戶或者協調人會期望得到反饋，我們對內容收集整理后，可跟客戶保持溝通，及時反饋調研結果（比如后續會進行排期等等）。

3. 補充收集內容

對于一些問題沒有一次性溝通清楚的，可以事后再次聯系該被訪談人，了解情況，注意不要時不時問一個問題，可以將問題匯總后，集中溝通，效果會更好（看客戶情況，如果雙方建立了不錯的關系，方式自便）。

4. 產品上線反饋（需根據調研溝通情況反饋）

對于一些客戶在訪談過程中所提問題，已納入排期計劃并上線，可以跟客戶保持溝通，并跟進用戶使用情況，以便后續的產品優化調整。

在總結這篇文章的過程中，結合自身工作中的一些實踐，也參考了一些行業前輩的工作經驗，比如本站“周伯通”老師的一些文章，對于我學習掌握需求調研方法論很有益處。

感謝行業前輩的分享和指導。期望能跟大家一起多多交流，企業服務不是一件容易的事情，希望中國的企業服務能夠和國外一樣蓬勃發展。

本文由 @原始森林 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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