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編輯導(dǎo)讀：SaaS 全稱是 Software as a service，軟件即服務(wù)。本文從SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)出發(fā)，結(jié)合案例，對其商業(yè)模式和產(chǎn)品矩陣展開了梳理，并對具體內(nèi)容進行了分析解讀，與大家分享，希望通過此文能夠加深你對SaaS產(chǎn)品的認(rèn)識。

對于市場化的產(chǎn)品而言，商業(yè)成果是檢驗自身好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，無論是極致的設(shè)計、超乎想象的用戶體驗，還是可以滿足所有需求的強大功能，如果沒有商業(yè)上的成功，活不下去，那就是失敗的。

正如我們在市場上也會遇到很多叫好不叫座的電影，看過都說好，但票房就是上不去，市場成績一塌糊涂，最后賺了口碑，卻虧了本。

這類電影錯在哪里？就本人愚見而言，是他們都高估了產(chǎn)品本身對商業(yè)結(jié)果的作用，商業(yè)結(jié)果的取得是整個價值鏈中各個環(huán)節(jié)一齊發(fā)力的結(jié)果，產(chǎn)品在這個價值鏈中扮演的角色既是載體，也是發(fā)動機。（當(dāng)然，真正的神作是例外的）

企業(yè)提供的產(chǎn)品體現(xiàn)的是想要為自己的用戶提供具備什么價值的服務(wù)，產(chǎn)品只是載體，價值服務(wù)實際是一整套的方案。

SaaS就是企業(yè)為市場提供服務(wù)從而獲取利潤這一商業(yè)模式最簡單而直接的體現(xiàn)，那么在SaaS模式中，產(chǎn)品是怎樣驅(qū)動企業(yè)的價值鏈從而達成的商業(yè)結(jié)果的呢？

本文先從其產(chǎn)品矩陣著手來分析。

01 SaaS的產(chǎn)品本質(zhì)是什么？

SaaS=software as a service，翻譯為軟件即服務(wù)，但更應(yīng)意譯為“通過軟件提供服務(wù)”。

SaaS的目標(biāo)企業(yè)客戶群體，需要的是有人能幫自己的員工在作業(yè)時提高組織效率，精簡成本，提升企業(yè)利潤。

• 起初，交給第三方的企業(yè)服務(wù)公司，通過業(yè)務(wù)或人員外包的方式來達成此目標(biāo)；
• 1980s，PC興起， CS架構(gòu)軟件工具使其核心業(yè)務(wù)及人員能使用軟件工具；
• 2000s，互聯(lián)網(wǎng)興起，SaaS模式興起，工具軟件不再受區(qū)域限制；
• 2010s，移動互聯(lián)網(wǎng)興起，SaaS+移動端，移動辦公開始。

實現(xiàn)方法變來變?nèi)?，但商業(yè)模式的核心不變，那就是企業(yè)服務(wù)，幫企業(yè)提高組織效率，精簡成本，從而提成企業(yè)利潤。

所以，對SaaS的企業(yè)而言，軟件產(chǎn)品只是自己提供服務(wù)的一種載體，一個手段而已。通過軟件幫助B端用戶解決問題，核心在于解決問題，軟件只是一種手段，一種SaaS模式下的主要手段。

在企業(yè)級的SaaS產(chǎn)品中，迄今尚未出現(xiàn)過一個從銷售到實施培訓(xùn)，全程不需企業(yè)服務(wù)人員參與的成功案例；甚至剛好相反，越往上的SaaS企業(yè)，其提供給客戶的人工服務(wù)反而越完整，當(dāng)然收費也就越高。

通過你的軟件產(chǎn)品以及配套的服務(wù)幫助客戶解決他在經(jīng)營過程中遇到的問題，才是SaaS企業(yè)最應(yīng)該專注的核心價值。

一個有意思的結(jié)論，靠賣軟件產(chǎn)品獲取利潤的SaaS，其產(chǎn)品不僅僅是軟件，本質(zhì)上是一整套圍繞軟件而搭建的服務(wù)體系。

所以本文討論的產(chǎn)品矩陣其實是不僅是SaaS的軟件產(chǎn)品，還有圍繞軟件搭建起來的一整套的服務(wù)體系。

02 企業(yè)級SaaS給客戶提供什么樣的產(chǎn)品服務(wù)？

我們先來看，一款企業(yè)級SaaS會經(jīng)歷哪些服務(wù)鏈路：

（SaaS銷售及服務(wù)鏈路）

無論企業(yè)客戶的規(guī)模大小，都需要一整套的服務(wù)流程，區(qū)別無非在于不同成本的服務(wù)方式而已。

從客戶知曉產(chǎn)品開始，企業(yè)的服務(wù)就已經(jīng)啟動了；客戶能否便捷的找到產(chǎn)品，找到產(chǎn)品后是否有符合客戶預(yù)期的售前服務(wù)，客戶購買后會享有怎樣的實施培訓(xùn)，使用過程中如何反饋問題，如何獲取幫助，怎樣升級自己的軟件工具。

SaaS模式的成功依靠的不是一款極致的軟件產(chǎn)品，而是一套完整的體系；那些開發(fā)出來兩款企業(yè)級軟件，卻連服務(wù)體系都沒有的企業(yè)根本就算不上SaaS企業(yè)。

完整的產(chǎn)品服務(wù)體系是保證企業(yè)產(chǎn)品銷售出去，并留存客戶的最重要支撐。

通常而言一個SaaS企業(yè)的收入基本比例大概為：

*以上比例根據(jù)某上市SaaS公司財報估算所得，參考即可，非行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

從上圖我們可以總結(jié)出來兩個點：

1. SaaS產(chǎn)品的獲客和售后服務(wù)成本極高；
2. 售后服務(wù)是一個重要的收入來源。

相較于面向C端的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，SaaS需要在售后上付出更多的努力，而且極高的獲客成本使得SaaS企業(yè)在初創(chuàng)期需要面對極大的成本投入，當(dāng)客戶規(guī)模積累到一定量級以后才能通過老客戶的續(xù)費，逐步提升自己產(chǎn)品的毛利率。

按訂閱時長付費的收入模式?jīng)Q定了自己服務(wù)的企業(yè)客戶活得越長，自己獲取的收益越多，雙方是利益共同體，幫助客戶活下去，是SaaS不可推卸的責(zé)任。

所以自salesforce開始，一定規(guī)模的SaaS公司有一個特殊的售后部門“客戶成功”，顧名思義，就是幫助客戶活下去，且活得越來越好的部門。（SaaS的客戶成功體系值得專門寫一篇，這里不贅述）

“客戶成功”是SaaS在企業(yè)服務(wù)價值上的極致體現(xiàn)，在成熟的SaaS企業(yè)內(nèi)部，“客戶成功”部門甚至能決定是否要和客戶簽約。

所以說，企業(yè)級SaaS的產(chǎn)品本質(zhì)就是以客戶成功為目的，以軟件工具作為載體，搭配一整套的服務(wù)體系，從而構(gòu)成軟件+服務(wù)的產(chǎn)品矩陣。

03 SaaS的產(chǎn)品矩陣需要關(guān)注那些要素？

在文章的開篇中，我們就說過商業(yè)的成功是整個價值鏈一起發(fā)力的結(jié)果，而產(chǎn)品既是企業(yè)價值鏈的載體，也是價值鏈的驅(qū)動器。

SaaS的產(chǎn)品就是軟件+服務(wù)，可以概括理解為客戶能用手接觸到的物品，以及幫客戶解決問題的人。穿插一句，在人的服務(wù)這點，SaaS跟C端產(chǎn)品的重視程度完全是兩個層級，根源就在于，不同商業(yè)模式下的付費模式，以及群體屬性。

所以在討論SaaS的產(chǎn)品矩陣之前，我們需要先理解一下SaaS企業(yè)的價值鏈構(gòu)成會有什么樣的特點。

（SaaS企業(yè)的典型價值鏈）

在這個價值鏈當(dāng)中服務(wù)與軟件產(chǎn)品本身具備同等重要的作用，都是體現(xiàn)企業(yè)價值，獲得收益的重要抓手。甚至于在客戶關(guān)懷的角度上來說，服務(wù)的價值還在軟件產(chǎn)品之上。

客戶分群是提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要依據(jù)，不管你切入的客戶群體是怎樣的，受限于其規(guī)模和盈利能力，以及對未來發(fā)展的期望，企業(yè)客戶的付費意愿和付費能力都是天差地別，而你的產(chǎn)品矩陣就是要對不同的客戶提供不同的服務(wù)，盡量做到客戶規(guī)模和利潤率的平衡，相應(yīng)的矩陣關(guān)系如下：

（客戶規(guī)模和產(chǎn)品服務(wù)）

但僅僅只是關(guān)注客戶，還不足以保證企業(yè)能活到自己花大價錢打下來的客戶開始續(xù)費，因為當(dāng)你的所處的賽道有一定市場影響力之后，你會突然發(fā)現(xiàn)你多了一堆的競爭對手，所以在這段時間你有沒有建立起來你自己的競爭門檻，就是發(fā)展中期你能否存活的關(guān)鍵。

（新興SaaS企業(yè)的生存周期圖）

企業(yè)的競爭，最終是整個價值鏈的競爭，你有沒有構(gòu)筑起自己的市場門檻就是你能否走的更遠(yuǎn)的決定性因素。

市場型企業(yè)常用的壁壘一般在于：

• 技術(shù)壁壘：對追趕者而言，系統(tǒng)功能深度帶來的時間和開發(fā)成本；
• 資源壁壘：上下游資源整合、資本等帶來的準(zhǔn)入成本；
• 品牌壁壘：品牌占領(lǐng)用戶心智，新品牌切入的營銷成本；
• 技能壁壘：對行業(yè)多年研究沉淀下來的知識及訣竅構(gòu)筑的隱性壁壘（knowhow）；
• 規(guī)模壁壘：該行業(yè)的市場占有率越高，產(chǎn)品的平均成本越低，追趕者成本越高。

所以，作為價值鏈的載體，產(chǎn)品必須要考慮清楚自己能夠在哪些方面一點一滴的為企業(yè)建立起自己的市場壁壘。

那么一個SaaS企業(yè)想要構(gòu)筑起持續(xù)盈利的商業(yè)模式，必須要在產(chǎn)品矩陣的設(shè)計中鎖定這幾個目標(biāo)：

• 持續(xù)收益：客戶來了就要留得住的，并愿意持續(xù)付費；
• 成本控制：服務(wù)成本合理控制，不能虧本更不能直拒；
• 客群細(xì)分：對目標(biāo)客群細(xì)分，平衡客戶規(guī)模和利潤率；
• 壁壘設(shè)計：在產(chǎn)品矩陣中設(shè)計并構(gòu)建獨有的市場壁壘。

04 軟件及服務(wù)產(chǎn)品矩陣包含的具體內(nèi)容

前面已經(jīng)說過，SaaS企業(yè)的商業(yè)模式非常簡單，就是你付費我提供產(chǎn)品服務(wù)，但形形色色的SaaS企業(yè)又分成哪些類型呢？

答案是兩種：通用型SaaS產(chǎn)品和細(xì)分型SaaS產(chǎn)品。

1. 細(xì)分型：行業(yè)整體解決方案類SaaS

代表企業(yè)：餐飲的客如云、醫(yī)療的診所管家

所謂：隔行如隔山。

不同行業(yè)客戶述求的不同，導(dǎo)致對應(yīng)的SaaS公司最后輸出的其實是行業(yè)化解決方案，依靠作為主要切入點的解決方案進行延展，從而延伸出針對該行業(yè)的一整套產(chǎn)品，形成行業(yè)化解決方案。

細(xì)分型SaaS的核心市場定位就是“提供該行業(yè)的最優(yōu)整體解決方案”。

2. 通用型：主場景適配不同行業(yè)的解決方案

代表企業(yè)：營銷的salesforce、人事的薪人薪事等

無論哪個行業(yè)，營銷、人事、供應(yīng)鏈都是企業(yè)經(jīng)營中最核心的三個模塊，雖然不同行業(yè)在這三個模塊上都有著很大的差異，但是整體主軸偏差不會太大。

SaaS的市場目標(biāo)永遠(yuǎn)是占領(lǐng)市場，再好的產(chǎn)品要銷售出去，都需要對產(chǎn)品進行行業(yè)化適配，提供該行業(yè)在這個模塊的解決方案。

通用型SaaS的核心市場定位就是“提供該模塊在不同行業(yè)都適配的解決方案”

用圖片來拆分兩種SaaS的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大概就是：

企業(yè)級SaaS的服務(wù)涵蓋了售前、售中、售后三個主要環(huán)節(jié)，在本次探討中，我們稱為產(chǎn)品的部分在于需要額外付費的增值服務(wù)產(chǎn)品，主要針對腰部及以上企業(yè)的前期咨詢、現(xiàn)狀分析、解決方案、項目實施、業(yè)務(wù)實踐這一系列的增值付費服務(wù)。

與之對應(yīng)的人員崗位包括：

• 售前顧問：售前業(yè)務(wù)分析，產(chǎn)品匹配度分析，產(chǎn)品解決方案；
• 服務(wù)顧問：實施、數(shù)據(jù)搭建、客情維護；
• 咨詢顧問：業(yè)務(wù)分析、優(yōu)化建議；
• 業(yè)務(wù)架構(gòu)師：基于業(yè)務(wù)分析方案輸出與系統(tǒng)相匹配的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)匹配方案。

這部分人員服務(wù)都是按人天計費的付費服務(wù)。（比較有趣的特性是，初創(chuàng)公司重售前，成長型公司重售后，成熟期公司重體系。）

人工增值服務(wù)的人員與工作關(guān)系如下：

人即服務(wù)，通過不同崗位不同等級的服務(wù)者提供增值服務(wù)，既保證了產(chǎn)品與客戶的匹配度，又能售后階段保證客戶體驗，增強客戶感知的同時提升客戶的續(xù)約率。

稍微歸納下這一小節(jié)的主要內(nèi)容，軟件產(chǎn)品依據(jù)類型的不同，要么提供整體解決方案，要么提供泛行業(yè)的主場景解決方案，而服務(wù)本身偏重于對企業(yè)業(yè)務(wù)進行分析和優(yōu)化的人工增值服務(wù)。

05 典型的SaaS產(chǎn)品矩陣長成什么樣子？

此處我們只看純市場化的SaaS模式，為了便于理解和尋求公開資料，我們以SaaS的鼻祖，現(xiàn)在市值最高的SaaS公司salesforce作為案例。

Salesforce是SaaS這個話題下繞不開的企業(yè)，既是SaaS的開山鼻祖，也是目前SaaS全球市值最高的企業(yè)，而他始終專注于CRM領(lǐng)域，其產(chǎn)品構(gòu)成也是始終圍繞著“客戶關(guān)系管理”這一企業(yè)經(jīng)營的盈利主模塊。（對這家企業(yè)好奇的同學(xué)可以搜索下，此處我們不再贅述。）

首先是以企業(yè)營銷管理為主干的產(chǎn)品體系：

（salesforce的產(chǎn)品，來源于salesforce官網(wǎng)）

然后是適配的行業(yè)：

（salesforce的行業(yè)，來源于salesforce官網(wǎng)）

從市場銷售的角度上來講，這些主產(chǎn)品適配的10個行業(yè)來撐起了他的兩千億美金市值。專注于CRM領(lǐng)域，完全按“售前—售中—售后”來規(guī)劃的軟件產(chǎn)品體系，并根據(jù)行業(yè)需求的不同進行行業(yè)化的改造，仿佛挺簡單的產(chǎn)品矩陣。

但實際上，他官網(wǎng)上表述的產(chǎn)品體系遠(yuǎn)比我們想象的還要復(fù)雜，這還只是軟件工具層面的，我們再來看看salesforce在服務(wù)體系所做出的努力：

（salesforce服務(wù)體系，圖源自salesforce官網(wǎng)）

網(wǎng)上研究salesforce產(chǎn)品體系的很多，對他沉在水下的服務(wù)體系分析卻很少，因為這個體系相比于可見的產(chǎn)品體系，往往更加繁復(fù)。

我們簡單來歸類下他服務(wù)體系所包含的幾個板塊：

• 知識體系：產(chǎn)品手冊、營銷知識、客戶成功知識、開發(fā)平臺、Apex語言等；
• 人員培養(yǎng)：在線學(xué)習(xí)、專家社區(qū)、Trailhead學(xué)習(xí)平臺、評級證書等；
• 顧問服務(wù)：系統(tǒng)管理員、產(chǎn)品專家/顧問、系統(tǒng)架構(gòu)師等。

Salesforce的售后服務(wù)已經(jīng)成為了一套獨立的職業(yè)體系，即降低了自己的人員成本，靠的就是其應(yīng)用開發(fā)平臺搭建起來的第三方開發(fā)體系，再依托于自己龐大的B端客戶群體，最終實現(xiàn)了平臺化的轉(zhuǎn)變。

平臺化是對企業(yè)價值的整體重塑，這個點太復(fù)雜，這里不再發(fā)散，簡而言之，自從salesforce的應(yīng)用開發(fā)平臺落地，并經(jīng)過多年的發(fā)展，其本身已經(jīng)從SaaS轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€牢固的SaaS生態(tài)圈，依托的就是自己龐大的客戶群體和第三方開發(fā)者。

綜合以上信息，我們簡單歸納下他的產(chǎn)品矩陣：

06 SaaS產(chǎn)品矩陣分析/設(shè)計的重要性

產(chǎn)品矩陣設(shè)計屬于企業(yè)整體戰(zhàn)略的頂層設(shè)計之一，良好的產(chǎn)品矩陣是整個企業(yè)價值鏈的載體和發(fā)動機；SaaS軟件+服務(wù)的產(chǎn)品矩陣設(shè)計則更是要求對企業(yè)所在市場要有清晰的洞察能力。

產(chǎn)品矩陣的落地和實施計劃決定了企業(yè)資源的投放節(jié)奏，雖然會跟隨市場狀況動態(tài)變化，但隨著時間積累，矩陣成型后，不論當(dāng)初設(shè)計的對錯都難以再次調(diào)整，從而決定企業(yè)中后期在市場上的成敗。

也許我們在實際工作當(dāng)中沒有那么多的機會去做一款SaaS產(chǎn)品的頂層設(shè)計，但不妨礙我們?nèi)シ治鑫覀兏信d趣的SaaS企業(yè)是如何做自己的產(chǎn)品矩陣設(shè)計的，但如果有足夠的行業(yè)洞察和知識積累，以后我們有了機會或自己創(chuàng)業(yè)的話，至少在商業(yè)思維上不會拖自己的后腿。

末了給大家分享一個我自己做的產(chǎn)品矩陣分析工具：

本文由 @文冉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。