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編輯導(dǎo)語：B端產(chǎn)品是為組織提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到最終目的；作者分享了關(guān)于B端需求調(diào)研的三字訣“人、場、文”，從這三個角度進(jìn)行詳細(xì)的分析，我們一起來看一下。

筆者理解的B端需求是——人物（人）的活動達(dá)成一定的規(guī)?；蛘咝纬梢?guī)律后，衍生了業(yè)務(wù)場景（場），線下通過各種形式對人、事、場進(jìn)行管理（文），遇到了困境或者有了長期的愿景后需要實現(xiàn)線上化。

所以B端產(chǎn)品的存在，通常是為了解決這一類用戶的明確業(yè)務(wù)需求，達(dá)到降本增效，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險；追求實現(xiàn)管理的信息化、數(shù)字化、自動化的效果。

本文將從人、場、文三個角度分析，提供一個B端需求調(diào)研的思路，拋磚引玉。

一、人

B端產(chǎn)品也叫2B（to Business），面對的用戶群體是具有商業(yè)性質(zhì)的企業(yè)組織；企業(yè)組織架構(gòu)，可以從戰(zhàn)略層、運(yùn)營層、執(zhí)行層進(jìn)行劃分。

1. 戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)層：老板、高管

通過和這一層級人員的溝通，從宏觀上我們可以了解到：

• 項目需求是誰提出的，便于后期識別項目的干系人，推進(jìn)需求順利落地；
• 是基于什么市場環(huán)境，什么原因提出的項目需求；對需求有全局性的了解，有利于產(chǎn)品設(shè)計的靈活設(shè)計，最大限度的契合未來業(yè)務(wù)的發(fā)展；
• 整個系統(tǒng)需要實現(xiàn)什么樣的效果，達(dá)成何種預(yù)期，這樣可以對用戶的期望進(jìn)行合理評估，避免產(chǎn)品設(shè)計和用戶預(yù)期產(chǎn)生偏差；
• 是否有已知的競品或者同類產(chǎn)品存在，他們的處境是怎么樣的；
• 對外的B端系統(tǒng)（如2B SaaS），還需要在戰(zhàn)術(shù)上多了解項目的整體經(jīng)營策略是怎么樣的，如客群定位、定價策略、營銷渠道、供應(yīng)鏈管理策略等；這一類需求信息若在項目的規(guī)劃初期，業(yè)務(wù)并未成熟的情況下，大多是一種規(guī)劃和展望；這種情況下需要產(chǎn)品人員對行業(yè)及市場態(tài)勢、企業(yè)具備的資源、占有的市場份額有深入的了解，才能確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)劃藍(lán)圖與當(dāng)前預(yù)期效果間的平衡點所在。

筆者曾經(jīng)做過一個醫(yī)療方向的項目，老板期望系統(tǒng)在一期實現(xiàn)：

• 名醫(yī)線上問診；
• 醫(yī)學(xué)專家上門出診；
• 在線開處方；
• 在線醫(yī)藥商城；
• 家庭醫(yī)生在線培訓(xùn)、直播授課；
• 醫(yī)學(xué)專家在線論壇等。

后來經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司并沒有任何醫(yī)療方向的實質(zhì)性資質(zhì)，產(chǎn)品能否成功上架都是一個很重要的問題。

2. 運(yùn)營層：法務(wù)、風(fēng)控、財務(wù)、運(yùn)營等

這一層級的人員，貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略，同時清楚當(dāng)前項目的運(yùn)作情況、面臨的風(fēng)險以及業(yè)務(wù)需求。

通過調(diào)研訪談方式，我們需要了解的內(nèi)容有：

• 企業(yè)的組織架構(gòu)是什么樣的，是否存在頻繁變動的可能；
• 當(dāng)前遇到了什么困境，哪些需要優(yōu)先在線上解決；
• 業(yè)務(wù)可能存在哪些合規(guī)性的風(fēng)險；
• 業(yè)務(wù)中有哪些角色存在；
• 業(yè)務(wù)場景是什么樣的，每個業(yè)務(wù)節(jié)點，是由哪個崗位角色負(fù)責(zé)的；
• 業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)是否需要審批，每個節(jié)點的審批人員是誰；
• 不同崗位的業(yè)績，是否有考核標(biāo)準(zhǔn)，考核的計算規(guī)則是怎么樣的；
• 崗位人員變動之后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶資源如何處理；
• 是否已經(jīng)在使用其他的替代產(chǎn)品，在解決當(dāng)前的業(yè)務(wù)問題中遇到了什么問題；

根據(jù)筆者的經(jīng)驗，正向的業(yè)務(wù)流程比較容易梳理，項目的風(fēng)險往往隱藏在異常業(yè)務(wù)情況中；詳細(xì)了解運(yùn)營層所遇到的問題，對于后期劃分需求的優(yōu)先級比較有幫助。

3. 執(zhí)行層：銷售、客服、調(diào)度等

這一層級的人員，最了解自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)內(nèi)的運(yùn)作細(xì)節(jié)，但是同時對于業(yè)務(wù)的全局缺乏完整的認(rèn)知，容易陷入局部需求闡述；所以在需求調(diào)研中，需要加大訪談的樣本量，使調(diào)研結(jié)果盡量客觀公正。

這一層級需要了解的內(nèi)容，我們在下文“場”中進(jìn)行說明。

二、場

業(yè)務(wù)場景的發(fā)生，和人員是密切相關(guān)的；我們很難在某一個人或者某一部門了解到業(yè)務(wù)的全貌，大多需要對不同人員提供的信息進(jìn)行抽象、提煉、引導(dǎo)、重組，才能復(fù)現(xiàn)出業(yè)務(wù)的整體流程。

在運(yùn)營層，我們可以大致了解業(yè)務(wù)場景下所覆蓋的角色層級以及不同角色負(fù)責(zé)的大致內(nèi)容；而最密切接觸到業(yè)務(wù)的人員，基本是執(zhí)行層。

之前有提及執(zhí)行層的特征，這里說明一下我們需要了解的內(nèi)容要點：

• 確認(rèn)執(zhí)行層崗位的具體人數(shù)，合理規(guī)劃調(diào)研的樣本量，避免因樣本量過少而調(diào)研內(nèi)容有失客觀性的情況；
• 每個角色參與的業(yè)務(wù)場景是什么；
• 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開始、流轉(zhuǎn)、完結(jié)的節(jié)點是什么；
• 業(yè)務(wù)處理發(fā)生的頻次如何；
• 執(zhí)行中業(yè)務(wù)的難點或者處理起來最麻煩的地方再哪里，為什么很難處理；
• 業(yè)務(wù)處理過程中是否存在過重大事故，如何處理的；
• 了解執(zhí)行人員期望系統(tǒng)能解決的實際問題點；（有時候會發(fā)現(xiàn)，因為所處角色不同，獲取的信息不同，愿景不同導(dǎo)致執(zhí)行層和戰(zhàn)略層的需求有很大的區(qū)別，需要做合理的平衡處理。）

在有條件的情況下，要多實地考察，觀察業(yè)務(wù)場景中各角色是如何工作的。

三、文

話聽千遍，不如眼過一遍。

各崗位人員在表達(dá)事情的過程中，由于各自的出發(fā)點不同，職業(yè)素養(yǎng)不同，表達(dá)出的信息層次參差不齊；但是數(shù)據(jù)和沉淀下來的文字資料，是相對誠實、直接的。

在戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)層，我們可以查閱企業(yè)的對外宣發(fā)資料、官網(wǎng)、公眾號內(nèi)容；運(yùn)營層和執(zhí)行層，一定要關(guān)注每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)輸入、輸出的文檔，特別是數(shù)據(jù)性質(zhì)的資料。

深挖這些資料的內(nèi)容，可以協(xié)助我們理解需求中每個字段的定義；理解字段的來源的過程，就是對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的梳理過程，特別是專業(yè)性比較強(qiáng)的項目。

本文由 @RaRa 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議