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編輯導(dǎo)語(yǔ)：中臺(tái)是面向企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)，提供半成品生產(chǎn)能力，同時(shí)提供配套服務(wù)；本文作者詳細(xì)介紹了如何使用MSS建設(shè)模型，去完成一個(gè)中臺(tái)服務(wù)中心的建設(shè)，我們一起來(lái)看一下。

一、什么是服務(wù)中心？

在正式講述建設(shè)方案之前，我們需要對(duì)一個(gè)小概念進(jìn)行一個(gè)辨析：服務(wù)中心。

當(dāng)下如果你在網(wǎng)上去搜索中臺(tái)，會(huì)發(fā)現(xiàn)中臺(tái)二字前面被灌注了很多的業(yè)務(wù)屬性，例如訂單中臺(tái)、會(huì)員中臺(tái)營(yíng)銷中臺(tái)；事實(shí)上這些都不能稱之為一個(gè)中臺(tái)，而只能稱之為中臺(tái)中的一個(gè)服務(wù)中心。

讓我們正確的去理解一下這兩個(gè)概念：

• 服務(wù)中心：獨(dú)立解決一個(gè)業(yè)務(wù)域內(nèi)的完整需求，例如訂單、會(huì)員、商品，因此市面上的這些模塊中臺(tái)，正確的稱呼應(yīng)該為訂單服務(wù)中心，商品服務(wù)中心與會(huì)員服務(wù)中心；
• 中臺(tái)：是若干個(gè)服務(wù)中心組成的一個(gè)系統(tǒng)解決方案。目的是為了解決公司的整個(gè)業(yè)務(wù)沉淀，而既然是既然是公司級(jí)的業(yè)務(wù)沉淀；那么大家肯定沒(méi)見(jiàn)過(guò)有哪個(gè)電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)是只處理訂單，而不需要理會(huì)會(huì)員或不處理商品的，肯定是這三者的一個(gè)集合。

搞清楚了這兩個(gè)概念后，我們就可以去進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)建設(shè)了，接下來(lái)讓我們具體來(lái)看如何打造一個(gè)支付服務(wù)中心的完整歷程。

二、業(yè)務(wù)調(diào)研

根據(jù)MSS建設(shè)模型，要想去建設(shè)一個(gè)中臺(tái)，首先第一步我們要對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研，了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)的組成以及服務(wù)特征。

這里的業(yè)務(wù)調(diào)研具體分為兩個(gè)步驟：

讓我們來(lái)一個(gè)個(gè)看：

1. 步驟1：業(yè)務(wù)模式調(diào)研

所謂業(yè)務(wù)模式調(diào)研，就是指調(diào)研這個(gè)公司一共向外提供哪些服務(wù)或者產(chǎn)品，從而清楚的知道公司是依靠哪些業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行盈利的；而公司所要優(yōu)先沉淀的內(nèi)容，其中很大一部分就是將能盈利的業(yè)務(wù)構(gòu)成沉淀下來(lái)。

據(jù)此我們得出了現(xiàn)有支付業(yè)務(wù)的三大服務(wù)類型：

• 代扣服務(wù)：指定應(yīng)用的自動(dòng)扣款，如會(huì)員自動(dòng)充值；
• 支付通道服務(wù)：為交易方提供快捷扣款，收款的服務(wù)；
• 聚合支付：支付寶，微信，云閃付等混合掃碼支付。

這三類業(yè)務(wù)分別有三組不同事業(yè)線進(jìn)行維護(hù)，提供技術(shù)開(kāi)發(fā)，這三組事業(yè)線也被稱之為前臺(tái)服務(wù)部門。

2. 步驟2：客戶合作模式調(diào)研

所謂客戶合作模式，其實(shí)就是對(duì)一家公司如何從客戶引入以及完成客戶服務(wù)交付這兩個(gè)環(huán)節(jié)的流程定義，了解了這個(gè)我們就能知道公司是如何具體展開(kāi)業(yè)務(wù)的。

據(jù)此現(xiàn)有的服務(wù)方式調(diào)研結(jié)果如下：內(nèi)部完成客戶合作共分為三個(gè)角色：銷售、運(yùn)營(yíng)、銷售支持，而這三類角色是公司三個(gè)業(yè)務(wù)線條公用的。

角色1銷售：

• 對(duì)接客戶，簽訂合同；
• OA申請(qǐng)開(kāi)通服務(wù)；

角色2運(yùn)營(yíng)：

• 開(kāi)通A服務(wù)商戶賬戶（服務(wù)密鑰）+配置；
• 開(kāi)通B服務(wù)商戶賬戶（服務(wù)密鑰）+配置；

角色3銷售支持：

• 計(jì)算各用戶費(fèi)用加總并收款，開(kāi)票；
• 計(jì)算通道費(fèi)用并支付（給銀行費(fèi)用）；

完整服務(wù)流程如下：

完成了這兩部調(diào)研，我們其實(shí)對(duì)一家公司內(nèi)部整體的業(yè)務(wù)就有了一個(gè)清晰的認(rèn)知：

在梳理完成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀后，下一步要做的就是定位現(xiàn)有業(yè)務(wù)中存在問(wèn)題？

在客戶合作模式中下面三個(gè)問(wèn)題是日常工作中痛點(diǎn)的：

• 每個(gè)商戶存在多個(gè)服務(wù)的接入密鑰，不易管理；
• 多個(gè)服務(wù)的收入計(jì)算沒(méi)有打通：在每月給商戶計(jì)算賬單時(shí)，需要首先挨個(gè)計(jì)算各個(gè)服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用再由財(cái)務(wù)進(jìn)行匯總得到總賬單，這中間流程較長(zhǎng)且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤；
• 用戶發(fā)生合同變動(dòng)時(shí)各項(xiàng)服務(wù)都需要調(diào)整：此外由于商戶對(duì)接了多個(gè)服務(wù)，當(dāng)用戶在升級(jí)套餐或需要其他額外輔助項(xiàng)時(shí)，用戶的一個(gè)單次調(diào)整例如賬期延長(zhǎng)，需要協(xié)同多個(gè)業(yè)務(wù)線都在內(nèi)部進(jìn)行賬期配置調(diào)整，這效率無(wú)疑是太低的。

由于客戶合作支撐部門是一個(gè)公共部門，解決他們的問(wèn)題就可以同時(shí)提升各前臺(tái)業(yè)務(wù)線的運(yùn)營(yíng)效率；因此面對(duì)他們的技術(shù)服務(wù)解決，便被納入到了中臺(tái)開(kāi)發(fā)之中。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

要想解決上面所提到的問(wèn)題，根據(jù)MSS建設(shè)模型，我們就來(lái)到了第二步，要去將現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

具體來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化就是按照如下兩步去重新定義服務(wù)：

步驟1：拆分原產(chǎn)品:到最小顆粒度。

我們將上一階段的三個(gè)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步細(xì)化可以得到具體每個(gè)業(yè)務(wù)的支撐環(huán)節(jié)。

例如：支付渠道業(yè)務(wù) = 銀行支付服務(wù) + 第三方支付服務(wù) + 結(jié)算服務(wù)

步驟2：支持自定義組合：各服務(wù)可獨(dú)立提供服務(wù)。

面對(duì)上面問(wèn)題中，我們每個(gè)商戶存在多個(gè)服務(wù)多個(gè)接入密鑰的模式，這里給出的解決方案是在公司內(nèi)部為每個(gè)商戶去創(chuàng)建全局唯一商戶號(hào)，并只配發(fā)一個(gè)密鑰；通過(guò)后臺(tái)識(shí)別該商戶賬號(hào)下所配置的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)密鑰管理多個(gè)服務(wù)。

四、中臺(tái)解決方案

在上一步對(duì)于具體的業(yè)務(wù)，我們?cè)诂F(xiàn)階段很難去進(jìn)行每個(gè)業(yè)務(wù)線內(nèi)部的業(yè)務(wù)調(diào)整，所以我們?cè)谶@里增加了一個(gè)全局配置中心。

具體實(shí)現(xiàn)兩個(gè)功能：

1）全局商戶號(hào)

通過(guò)全局唯一商戶號(hào)作為中臺(tái)中商戶唯一ID，來(lái)關(guān)聯(lián)各業(yè)務(wù)線的服務(wù)，從而使服務(wù)主體、結(jié)算主體都可以統(tǒng)一為一個(gè)商戶號(hào)。

取代以往商戶需要開(kāi)通多個(gè)服務(wù)時(shí)，要在每個(gè)業(yè)務(wù)線內(nèi)去獨(dú)立創(chuàng)建一個(gè)商戶號(hào)，結(jié)算主體在公司內(nèi)部出現(xiàn)多個(gè)的異常情況。

在有了全局商戶號(hào)后，該商戶所有的調(diào)用次數(shù)都可以記錄在該商戶號(hào)下，并以具體的服務(wù)來(lái)細(xì)分；使調(diào)用服務(wù)的同時(shí)在每個(gè)服務(wù)下記錄具體在該服務(wù)中產(chǎn)生的費(fèi)用，最終由系統(tǒng)自動(dòng)將多個(gè)服務(wù)費(fèi)用加總得到該商戶的統(tǒng)一結(jié)算金額。

2）協(xié)議：主協(xié)議（系統(tǒng)級(jí)）+補(bǔ)充協(xié)議（服務(wù)級(jí)）

將每個(gè)商戶的服務(wù)配置升級(jí)成為服務(wù)協(xié)議，統(tǒng)一放在全局配置中心進(jìn)行管理，據(jù)此我們將用戶的一個(gè)用戶服務(wù)要求拆分為了兩個(gè)部分：

• 主協(xié)議：指客戶與公司簽訂的全局服務(wù)配置，如商戶服務(wù)信息/計(jì)費(fèi)模式/賬期天數(shù)；
• 補(bǔ)充協(xié)議：指各業(yè)務(wù)線內(nèi)部服務(wù)配置服務(wù)，如聚合支付需要支持哪幾個(gè)平臺(tái)的配置。

通過(guò)此方案，我們就將商戶在公司內(nèi)部建立起了全局的概念，所有業(yè)務(wù)線的服務(wù)都只有一個(gè)商戶，從而實(shí)現(xiàn)了唯一化管理。

五、中臺(tái)特異性管理

看到這大家覺(jué)得這樣的服務(wù)中心設(shè)計(jì)，對(duì)于中臺(tái)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是否可以說(shuō)已經(jīng)完成了？

事實(shí)上這樣的設(shè)計(jì)還是有一點(diǎn)不足，在中臺(tái)建設(shè)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到的一類問(wèn)題，就是業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)導(dǎo)致新需求必須要不滿足于中臺(tái)的設(shè)計(jì)才能跑的通。

這樣說(shuō)可能大家還是不理解我繼續(xù)來(lái)帶大家看這個(gè)支付中心所遇到的問(wèn)題。

通過(guò)上面的商戶全局商戶號(hào)與全局協(xié)議，我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)商戶的唯一化管理，但是隨著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是當(dāng)我們與一些頭部客戶合作時(shí)；頭部的客戶對(duì)我們提出要求，要求我們?cè)谠匈~期到期后，在打款期間依舊能臨時(shí)使用我們的服務(wù)。

也就是需要我們?cè)谶@段時(shí)間給予商戶一個(gè)授信額度，允許在規(guī)定賬期之外對(duì)我們進(jìn)行賒賬。

但是這個(gè)時(shí)候，已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化了的整個(gè)商戶管理服務(wù)和支付中心不支持這樣的服務(wù)，在到達(dá)賬期后，商戶不進(jìn)行結(jié)款，不會(huì)允許商戶進(jìn)行使用。

面對(duì)這樣的業(yè)務(wù)需求，我們不得不跳過(guò)中臺(tái)所提供的部分功能，從而滿足這位客戶的個(gè)性化需求。

當(dāng)時(shí)我們有兩種解法，第一種解法立即啟動(dòng)中臺(tái)升級(jí)，在支付中心中增加授信模塊，但是這樣做等待時(shí)間比較長(zhǎng)，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶現(xiàn)在的需求。

第二種方法就是我們要去介紹的通用中臺(tái)特異性管理方法，由業(yè)務(wù)線提供個(gè)性化服務(wù)的代碼段來(lái)跳過(guò)中臺(tái)的限制；從而既不破壞中臺(tái)的要求，又能符合業(yè)務(wù)的新需求。

這個(gè)代碼段有它自己特殊的名稱，也就稱之為中臺(tái)的插件，他的特征有如下兩個(gè)：

• 符合現(xiàn)有邏輯的調(diào)用；
• 在業(yè)務(wù)層替換的該部分業(yè)務(wù)含義；

具體落地到業(yè)務(wù)上來(lái)看，我們是這樣實(shí)現(xiàn)的：

• 1.0中臺(tái)中的計(jì)費(fèi)不支持授信，此時(shí)我們使用插件；
• 調(diào)用中臺(tái)還是商戶預(yù)充值服務(wù)：虛擬充值金額2萬(wàn)，以此讓中臺(tái)認(rèn)為該商戶已經(jīng)完成還款充值，此處的還款充值額度就為給商戶開(kāi)的授信額度；
• 在插件中記錄2萬(wàn)為授信額度，在月底的商戶賬單中自動(dòng)沖銷2萬(wàn)元，從而實(shí)現(xiàn)金額的閉環(huán)。

所以我們看到插件就是在滿足不影響底層業(yè)務(wù)的情況下的一個(gè)繞彎，當(dāng)然之所以不把這個(gè)業(yè)務(wù)單獨(dú)拉出去去做，是因?yàn)槟壳拔覀冎粚?duì)接了一個(gè)客戶。

該模式的規(guī)?；卣鬟€不明顯，此時(shí)我們?nèi)绻Q(mào)然的將它加入到中臺(tái)中來(lái)，只用一次的需求對(duì)于中臺(tái)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是開(kāi)發(fā)資源的巨大浪費(fèi)。

所以我們會(huì)先選用插件的模式，從而快速?gòu)?fù)用中臺(tái)其他的邏輯，當(dāng)新模式出現(xiàn)規(guī)模化特征時(shí)，我們?cè)龠M(jìn)行中臺(tái)對(duì)應(yīng)模塊的開(kāi)發(fā)，由插件變?yōu)橹信_(tái)內(nèi)部的一個(gè)服務(wù)。

也就是當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)插件使用服務(wù)時(shí)：

• 開(kāi)始將該插件合并至中臺(tái)；
• 由中臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)；

所以我們中臺(tái)解決方案的2.0也就生成了：

在有了中臺(tái)服務(wù)中心后，整個(gè)服務(wù)的提供方式變?yōu)椋?/p>

六、完整版解決方案

總結(jié)一下在本次服務(wù)中心的建設(shè)中，我們實(shí)際上使用了這樣的一個(gè)中臺(tái)建設(shè)方案：也就是基礎(chǔ)能力與配置分離的設(shè)計(jì)方法：

我們將一個(gè)商戶服務(wù)拆分為了三個(gè)部分：

• 基礎(chǔ)能力：各個(gè)業(yè)務(wù)線所提供解決80%商戶需求；
• 協(xié)議配置：記錄商戶的合作方式與全局配置；
• 插件：滿足用戶的個(gè)性化需求；

至此根據(jù)MSS建設(shè)模型一個(gè)完整的服務(wù)中心就搭建完畢了，全文的完整建設(shè)路徑可以用一張圖來(lái)概況：

可以看到MSS模型能幫助我們快速的完成中臺(tái)服務(wù)中心的搭建。

對(duì)了，如果想要了解更多高階產(chǎn)品經(jīng)理必備的業(yè)務(wù)建模技能與更多中臺(tái)建設(shè)相關(guān)內(nèi)容可以看看我的新書《中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理寶典》，相信會(huì)給你帶來(lái)不少啟發(fā)！

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三爺，微信公眾號(hào)：三爺茶館，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，2019年年度作者?！吨信_(tái)產(chǎn)品經(jīng)理寶典》作者，原萬(wàn)達(dá)高級(jí)產(chǎn)品、MBA特約講師、獨(dú)立創(chuàng)業(yè)者，現(xiàn)某支付公司產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人，擁有多款集團(tuán)項(xiàng)目從零到一經(jīng)驗(yàn)并帶領(lǐng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)化布局。

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