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體驗(yàn)設(shè)計(jì)：用戶記得住用過的產(chǎn)品嗎？

體驗(yàn)進(jìn)階的ZoeYZ

2020-09-21

0 評(píng)論 3717 瀏覽 6 收藏

17 分鐘

編輯導(dǎo)讀：在設(shè)計(jì)產(chǎn)品交互流程的時(shí)候，設(shè)計(jì)師必須要將用戶記憶這個(gè)因素考慮進(jìn)去。用戶對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)一旦轉(zhuǎn)換成了長期記憶，這意味著用戶在使用過程中會(huì)更加的便捷高效。本文作者從記憶的運(yùn)作原理出發(fā)，結(jié)合Uber 的案例對(duì)次展開了分析討論，與大家分享。

最近有次差點(diǎn)弄丟自行車，正在我努力尋找的時(shí)候，突然一個(gè)靈感出現(xiàn)。我決定利用業(yè)余時(shí)間做了個(gè)關(guān)于記憶力對(duì)用戶體驗(yàn)影響的小研究。

期間我不但閱讀了網(wǎng)絡(luò)文章、學(xué)術(shù)論文和研究報(bào)告，還邀請用戶做了訪談和調(diào)研。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了很多有趣的事情，讓我對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生了更多的理解。

一、理解記憶

首先，我決定通過閱讀資料，深入了解一下我們的記憶的運(yùn)作原理。

1. 短期記憶，長期記憶和工作記憶

每個(gè)人都有記憶，那它的運(yùn)作原理是怎樣的呢。

通常認(rèn)為短期記憶和長期記憶的工作幾乎是互相獨(dú)立的。長期記憶好比一個(gè)分門別類儲(chǔ)藏了大量信息的書柜，而短期記憶則是用于零時(shí)置物的書桌。

而信息之間的連接關(guān)系像是一個(gè)巨大的釘板，將感官、圖片、空間和數(shù)字信息以各種復(fù)雜的方式相互聯(lián)系在一起。

簡單來說，我們獲取到的感官信息會(huì)有一部分存儲(chǔ)在短期記憶中，用于幫助我們從長期記憶中檢索信息，以便理解事物。這些被存儲(chǔ)到短期記憶的所有感官信息和從長期記憶檢索到的信息，總稱為工作記憶（Working Memory）。

這個(gè)過程圍繞注意力、關(guān)聯(lián)性和目標(biāo)產(chǎn)生，最終讓我們決策出下一步行動(dòng)，或者只是往長期記憶儲(chǔ)存更多信息。

2. 是什么將事物關(guān)聯(lián)起來?

事件、情緒和知覺都能在無意識(shí)的情況下，觸發(fā)我們的大腦存儲(chǔ)信息。而這些被儲(chǔ)存的信息如果能與已知事物產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，神經(jīng)連接更緊密，檢索速率更高，從而形成長期記憶。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一條重要原則就是，使用統(tǒng)一的樣式與用戶熟悉的交互。這正是因?yàn)?strong>關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)的事物，越容易記憶。

上圖：by Ani Abakumova@Designboom

這些線條單看毫無意義，作為整體時(shí)具有價(jià)值

3. 記憶這對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有什么影響?

產(chǎn)品存在的目的是幫助用戶更好地生活。只要做到這一點(diǎn)，無論是網(wǎng)上購物，找工作還是聽音樂，用戶便有可能再次使用它們。而某個(gè)用戶重復(fù)使用某個(gè)產(chǎn)品越多，所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)記憶就越多，用法、快捷方式、個(gè)性定制…都愈發(fā)熟練。

此外，用戶體驗(yàn)過程中，如果能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間帶來一些快樂或驚喜等正向情感，就更容易產(chǎn)生友好關(guān)聯(lián)并被強(qiáng)化記憶。

上圖：越是用戶不常用、無感的產(chǎn)品，越是難記憶

當(dāng)然記憶這個(gè)話題太大了，可以思考的東西遠(yuǎn)不止這些，但是這次我們只挑選重點(diǎn)來看。

我們的大腦記憶的關(guān)鍵是信息，有的來自過去有的來自當(dāng)下，但都與情緒和情景緊密關(guān)聯(lián)。倘若我們想要做出高效易用、具有直覺性、無障礙的產(chǎn)品，那么我的第一個(gè)研究課題便是：

用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)中記住了什么？

二、訪談?wù){(diào)研

我決定用 Uber 來做為參照參評(píng)，因?yàn)樗苁軞g迎，且功能明確：把用戶從出發(fā)地送到目的地。

上圖：Uber官網(wǎng)說明圖

1. 招募

我在網(wǎng)上發(fā)布了用戶招募，說明了調(diào)研內(nèi)容和獎(jiǎng)勵(lì)。

上圖翻譯：

大家好，我正在進(jìn)行一項(xiàng)獨(dú)立的調(diào)查（為了我自己的好奇心和成長），關(guān)于大家對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品的記憶方式。

我想找10個(gè)人聊聊，每個(gè)人最多25分鐘。采用在線的方式。

作為回報(bào)，你可以從荷蘭國內(nèi)外的10多家商店中挑選一張代金券。如：bol.com，fitwinkel，about you 等。我會(huì)把所有可用的商店分享給你?

在短時(shí)間內(nèi)得到了大部分組的回復(fù)。為了安排所有的訪談時(shí)間，我迅速創(chuàng)建了一個(gè) Google Sheet，上面有可用的時(shí)間段和代金券，供大家填寫。

參與者背景：在35份回復(fù)中，有8人填寫了參與表，其中女性5名男性3名，外籍人士6名荷蘭人2名，目前都住在阿姆斯特丹。由于沒有經(jīng)過篩選，他們的年齡、職業(yè)或者社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位都是不可控的變量。他們來自世界不同的地方，從馬其頓，到法國或加拿大。他們的工作各不同，有的教師，有的是網(wǎng)站分析師或者心理學(xué)家。對(duì)Uber的使用也各不相同。

使用頻率是根據(jù)記憶填寫的，沒有查看 APP 使用記錄。

2. 方法

我與他們在 Facebook Messenger 和 Zoom 進(jìn)行的通話，在25-30分鐘內(nèi)，分為四個(gè)部分：

相互介紹和課題說明
基于場景詢問產(chǎn)品使用情況
了解產(chǎn)品第一印象
深入使用步驟

我盡可能晚地提及具體產(chǎn)品，參與者因?yàn)榭赡苁孪妊芯繙?zhǔn)備過而說出奇怪而準(zhǔn)確答案。

我詢問的場景很簡單：讓 Uber 到某個(gè)地方去。為了讓場景更加實(shí)際一點(diǎn)，我會(huì)和參與者一起討論這個(gè)位置在哪。

3. 發(fā)現(xiàn)

我將訪談?dòng)涗浾沓呻娮颖砀?，并主要從兩個(gè)角度進(jìn)行分析：

用戶描述與實(shí)際情況對(duì)比
具體步驟的特定記憶

4. 第一印象

即便我沒有詢問，大多數(shù)參與者在提到他們最近一次使用該 APP 后，就開始描述他們最近使用的體驗(yàn)。

“速度挺快的，一次周日晚上的出行時(shí)太累了使用的。接送點(diǎn)很清晰，期間沒有什么問題?！?/li>
“整體比較實(shí)用，給我的體驗(yàn)還不錯(cuò)，沒發(fā)生什么不可理喻的事情。”

“上次她去一家搬東西，提前計(jì)劃好用了 Uber 貨車。”

“非常簡單，只要設(shè)置好目的地就可以了。”

5. 使用步驟

我讓參與者描述了使用 Uber 的具體步驟，并與之和實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比。

上圖：Uber 荷蘭版的實(shí)際使用步驟

首先要注意的是，沒有人會(huì)能記住整個(gè)流程，要么少了幾個(gè)步驟，要么是順序不對(duì)?？上攵?，用得越多的人對(duì)流程記得越清楚。

我把他們描述的步驟整理成下圖：

每個(gè)字母代表一名參與者，A與T說出了相同的流程，右邊是最后一次使用 APP 的時(shí)間。

“設(shè)置終點(diǎn)”和“設(shè)置起點(diǎn)”總被認(rèn)為是連續(xù)的（哪怕順序不同）。大家一般認(rèn)為是確認(rèn)路徑后再繼續(xù)下一步，然而實(shí)際上 Uber 是讓用戶“設(shè)置終點(diǎn)”并打開位置共享，然后選好車型，才能“設(shè)置起點(diǎn)”。線路描述、上車實(shí)際、下車實(shí)際、價(jià)格、付款方式這些，都是在“設(shè)置起點(diǎn)”之前完成的。

乘客更容易記住“選擇車型”（下右圖），而不是“查看線路”（下左圖）。即使問過他們，也只有兩個(gè)人記得有時(shí)間指示（3 MIN）的地圖和暗色的路徑（被稱為“藍(lán)色線”和“移動(dòng)線”）的“查看線路”步驟。相比之下，當(dāng)被問到時(shí)，所有參與者都記得“選擇車型”至少有兩種類型的車輛可供選擇。

也許是“選擇車型”后才能進(jìn)行下一步，而“查看線路”只是對(duì)行程的確認(rèn)不會(huì)影響流程，這里使得他們對(duì)前者印象比較深。

“結(jié)束評(píng)分”這一步驟只有一人提到了，這也許是因?yàn)槟繕?biāo)完成后，用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度立即大大降低。

接著看看個(gè)別步驟的發(fā)現(xiàn)。

（1）選擇車型

7/8的受訪者記住了至少有兩種汽車的選擇。然而當(dāng)我請他們盡可能地描述選項(xiàng)時(shí)，他們所說的并不是視覺效果，而是對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的因素：汽車尺寸、舒適度和價(jià)格。

上圖：所有名稱都是參與者分享的，參考價(jià)格從高到低

視覺記憶會(huì)與我們已經(jīng)看到成千上萬的圖像混合在一起不再清晰。而更有可能被用戶存檔入長期記憶的確是實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)——舒適、實(shí)惠和合適的車型。例如：參與者提過的，從宜家坐 Uber 貨車回去。

（2）匹配司機(jī)

大多數(shù)人只是簡單地提到，他們匹配到一個(gè)司機(jī)，看了到達(dá)時(shí)間后上車。

我在詢問司機(jī)的具體情況后，出乎意料的是，并不是每個(gè)人都把車牌看成是汽車的唯一標(biāo)識(shí)，且都記住了質(zhì)量2種不同的信息。

有6人提到會(huì)通過 APP 上的指引來查看線路和時(shí)間提示——這也是他們尋找車輛的一種方式。

（3）評(píng)分

本來只有一人主動(dòng)提出了給司機(jī)的反饋評(píng)分，其他人在被問到下車后還有沒有其他事情發(fā)生后，才想起這一步驟。

大家都記得住五星評(píng)分，有7個(gè)人記得小費(fèi)選項(xiàng)

6. 視覺樣式

在訪談最后，參與者被問到 Uber 的顏色或視覺樣式是怎樣的。

上圖：Uber的主色調(diào)為黑/白/綠

能被記住的按鈕/UI元素并不多，除非是和行為相關(guān)的，例如：“I press Find me ride”。至少大多數(shù)人都記得汽車是白色或黑色的，有一個(gè)人提到汽車是藍(lán)色的。

為了獲取到點(diǎn)有關(guān)視覺樣式的答案，我讓參與者盡可能地描述顏色、形狀和運(yùn)動(dòng)。他們花費(fèi)了不少功夫去回想才說出這么點(diǎn)信息，估計(jì)已經(jīng)是極限了。

總結(jié)

雖然與這8人的交談總共只有300分鐘，從里面卻可以得到很多有意義的信息和猜想。

首先，即使是像 Uber 這樣被精心打造的產(chǎn)品，有強(qiáng)大的品牌后盾，也只能讓人們記住使用方法的一部分?？上攵?，一個(gè)好的產(chǎn)品必須為用戶提供充足的線索和指引，以便用戶在記憶不清晰的情況下，也能順利使用。

反之，如果產(chǎn)品不提供充足的線索和指引，只是寄希望于用戶主動(dòng)學(xué)習(xí)了解，會(huì)造成一定風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生損害。

舉個(gè)例子，如果那天 Uber 的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)決定把下圖左邊的界面改成右邊的，理由是“輕量體驗(yàn)”和“減少點(diǎn)擊量”會(huì)怎樣？選擇車型原本讓人印象深刻的一個(gè)步驟，被消減過后，很可能會(huì)引發(fā)用戶的困惑。會(huì)不會(huì)有人沒看清或者不記得默認(rèn)車型，導(dǎo)致想要搬運(yùn)大量行李的時(shí)候卻選擇了輛小轎車？