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編輯導(dǎo)語(yǔ)：在很多方面都存在用戶體驗(yàn)，但很多時(shí)候是站在產(chǎn)品的角度進(jìn)行分析，這只是一部分；用戶體驗(yàn)還要從用戶的感受和情感出發(fā)，更準(zhǔn)確的把握好用戶的需求；本文作者從三個(gè)維度重新定義了用戶體驗(yàn)，我們一起來(lái)看一下。

你相信嗎？所有說(shuō)用戶體驗(yàn)的人中大部分都不知道什么才是真正的用戶體驗(yàn)。

“用戶體驗(yàn)“已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者對(duì)一個(gè)產(chǎn)品使用滿意度的代名詞，那么本文我希望通過(guò)我的認(rèn)知讓大家對(duì)用戶體驗(yàn)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)或了解。

一、什么是用戶體驗(yàn)

看了很多關(guān)于用戶體驗(yàn)的文章，似乎都在從產(chǎn)品的角度去講用戶體驗(yàn)；那么我認(rèn)為用戶體驗(yàn)無(wú)處不在，產(chǎn)品視角只是其中的一部分，生活中處處存在著用戶體驗(yàn)。

那么用戶體驗(yàn)到底是什么？

1. 用戶體驗(yàn)是用戶的主觀感受

用戶體驗(yàn)中的體驗(yàn)是對(duì)立面?zhèn)鬟_(dá)給用戶的反饋，用戶能主觀感受到的，比如使用某產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)品的UI、交互等直接給到用戶的反饋的好壞就是用戶體驗(yàn)；還有我們吃飯需要排隊(duì)，那么這個(gè)排隊(duì)就是給用戶一個(gè)不好的反饋，所以用戶體驗(yàn)的表層就是用戶接受物體的反饋產(chǎn)生的主觀感受，有好有壞；

2. 用戶體驗(yàn)是商業(yè)價(jià)值的根本

商業(yè)價(jià)值的核心就是滿足用戶的需求，為用戶帶來(lái)價(jià)值，用戶需求的產(chǎn)生其原因是在使用產(chǎn)品、服務(wù)等過(guò)程中出現(xiàn)了不好的體驗(yàn)。

所以用戶由于有了不好的體驗(yàn)，就會(huì)催生新的商業(yè)機(jī)會(huì)，好的用戶體驗(yàn)就是商業(yè)價(jià)值的根本；比如由于出租車(chē)打車(chē)難體驗(yàn)差催生了網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)誕生的基礎(chǔ)就是變革用戶的舊體驗(yàn)，其快速發(fā)展的核心就是持續(xù)不斷為用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

本系列文章嘗試重新去定義一下什么才是真正的用戶體驗(yàn)，從技術(shù)與商業(yè)、產(chǎn)品與商業(yè)、服務(wù)與商業(yè)的關(guān)系去闡述用戶體驗(yàn)的重要性。

二、技術(shù)推動(dòng)商業(yè)變革

無(wú)論是農(nóng)業(yè)革命到工業(yè)革命以及工業(yè)革命的三個(gè)發(fā)展階段，都是因?yàn)槌霈F(xiàn)了新的技術(shù)才會(huì)推動(dòng)每次變革，每一次變革都會(huì)出現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)；第三次工業(yè)革命以來(lái)出現(xiàn)了電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，那么電子計(jì)算機(jī)技術(shù)又通過(guò)幾次的技術(shù)變革到現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，其中不乏出現(xiàn)了像IBM、google、蘋(píng)果、阿里巴巴、騰訊這樣偉大的公司。

每一個(gè)偉大公司的誕生都是因?yàn)槌霈F(xiàn)了新的商業(yè)機(jī)會(huì)，那么新的商業(yè)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)都離不開(kāi)技術(shù)在變革過(guò)程中的推動(dòng)。

在《創(chuàng)新者窘境》這本書(shū)中提到：新的商業(yè)創(chuàng)新就是破壞性創(chuàng)新，那么不善于創(chuàng)新的、不善于發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)的公司，往往在時(shí)間發(fā)展過(guò)程中被淘汰，隨著消費(fèi)升級(jí)和用戶需求的不斷變化，越來(lái)越多舊的商業(yè)模式已經(jīng)不能滿足用戶日益變化的需求。

所以商業(yè)創(chuàng)新的變革的核心就是原有模式不能帶給用戶更好的體驗(yàn)，不能滿足用戶的需求，所以很多用戶希望發(fā)生本質(zhì)的變化，希望得到更好的用戶體驗(yàn)；那么很多企業(yè)看到這樣的商業(yè)機(jī)會(huì)就會(huì)推動(dòng)這次商業(yè)變革，這里如果沒(méi)有技術(shù)的參與是很難完成破壞性變革形成新的商業(yè)模式。

這里引入蔚來(lái)李斌老師講述的一個(gè)模型，橫坐標(biāo)軸代表技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，從舊技術(shù)到創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展；縱坐標(biāo)軸代表滿足解決用戶基本痛點(diǎn)即功能體驗(yàn)到滿足痛點(diǎn)的同時(shí)，還能帶來(lái)情感的變化即情感體驗(yàn)。

1. 從舊技術(shù)到創(chuàng)新型技術(shù)

從技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的用戶體驗(yàn)，一定是技術(shù)的發(fā)展顛覆或者破壞了原有的商業(yè)模式，誕生了新的商業(yè)機(jī)會(huì)，從而為用戶側(cè)帶來(lái)了好的用戶體驗(yàn)；或者說(shuō)用戶體驗(yàn)不斷的發(fā)生變化，導(dǎo)致原有的舊技術(shù)不能滿足當(dāng)前的用戶體驗(yàn)；只有技術(shù)不斷的創(chuàng)新來(lái)滿足持續(xù)不斷變化的用戶體驗(yàn)，所以技術(shù)創(chuàng)新的核心就是滿足變化的用戶體驗(yàn)從而誕生新的商業(yè)模式。

1）技術(shù)對(duì)用戶體驗(yàn)的影響

技術(shù)最終的目的就是不斷的滿足人類的需求，在外賣(mài)這個(gè)商業(yè)模式出現(xiàn)之前，人們想要解決溫飽只能自給自足或者出門(mén)去飯店吃飯，更有甚者讓親朋好友替自己打包以及讓店家提供上門(mén)送餐服務(wù)。

但是有能力提供送餐服務(wù)的或者恰好親朋好友能打包的場(chǎng)景太小，遠(yuǎn)不能滿足人們對(duì)不同美食的追求，懶惰是人的天性，對(duì)美食的追求更屬于人性。

那么基于這兩點(diǎn)人性怎么能滿足人們最基本的生理需求，用戶的痛點(diǎn)就是需要有連接自己和不同飯店的送餐通道，怎么能讓自己在不用出門(mén)的情況下能享受到不同的美食，所以出現(xiàn)了外賣(mài)配送這個(gè)行業(yè)；這樣飯店、配送平臺(tái)、用戶三體可以形成一個(gè)商業(yè)閉環(huán)。

如果僅提供配送服務(wù)，那么用戶想要吃到不同商家的美食，必須掌握更多的商家信息，那么再選擇美食上又不是很友好的體驗(yàn)；所以再解決配送的同時(shí)，同樣解決了外賣(mài)選擇問(wèn)題。

那么外賣(mài)平臺(tái)的出現(xiàn)就是解決商家與用戶的連接、配送員與商家和用戶的連接，解決用戶從選擇到配送的一系列需求，提升用戶的用餐體驗(yàn)；商家的信息匯集、用戶的選擇、配送服務(wù)的下發(fā)就是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)不斷的提升。

試想一下如果有一個(gè)配送服務(wù)，每次配送都需要兩個(gè)小時(shí)起步，而且又因?yàn)橛脩粜枨蠖嗖皇嵌嗯渌途褪巧倥渌?，這種體驗(yàn)是不是差到極致；所以用戶體驗(yàn)要想好，必須有著最先進(jìn)的技術(shù)去支持去解決在配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓用戶體驗(yàn)更有確定性，多少分鐘出餐、多少分鐘送達(dá)；所以技術(shù)的發(fā)展影響著用戶的感受度，即用戶體驗(yàn)。

2）技術(shù)和用戶體驗(yàn)的關(guān)系

技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展為用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，用戶想要更好的體驗(yàn)又推動(dòng)著技術(shù)不斷的創(chuàng)新，所以創(chuàng)新型技術(shù)讓用戶體驗(yàn)更有確定性。

前段時(shí)間北京氣象局發(fā)布隔天有強(qiáng)降雨，以至于不少公司都選擇了當(dāng)天在家辦公，第二天中午之前只有局部地區(qū)下了小雨；然后北京朋友的朋友圈就是各種段子，氣象局發(fā)公告各種解釋雨推遲等等，但是傍晚時(shí)刻暴雨還是如約而至。

這看似是一個(gè)段子，但是背后更是通過(guò)當(dāng)前技術(shù)手段對(duì)天氣預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，帶給人們出行等場(chǎng)景下更確定的用戶體驗(yàn)；還有就是物流行業(yè)的發(fā)展，從原來(lái)的一周到三四天，現(xiàn)在最快當(dāng)天配送到家這種體驗(yàn)；所以技術(shù)越來(lái)越進(jìn)步，用戶的體驗(yàn)將會(huì)越來(lái)越好。

2. 從功能體驗(yàn)到情感體驗(yàn)

我們常常講到的用戶體驗(yàn)就是用戶痛點(diǎn)，好的用戶體驗(yàn)就是解決了用戶痛點(diǎn)，這個(gè)痛點(diǎn)通常指的是功能體驗(yàn)，在沒(méi)有被很好滿足的用戶剛性需求。

但是實(shí)際上滿足用戶痛點(diǎn)是這個(gè)商業(yè)模式或者技術(shù)創(chuàng)新首先要解決掉的基本條件，好的用戶體驗(yàn)就是不斷的帶給用戶爽點(diǎn)和癢點(diǎn)，就是模型中的情感體驗(yàn)。

好的用戶體驗(yàn)從馬斯洛需求層次理論來(lái)說(shuō)，它是靠上層的東西，是自我和超我階段，不物理、不具象、非常有感受性。

還是剛才外賣(mài)行業(yè)那個(gè)案例，其實(shí)外賣(mài)行業(yè)的出現(xiàn)解決的基本問(wèn)題就是本我的問(wèn)題；目前來(lái)看外賣(mài)行業(yè)已經(jīng)逐漸出現(xiàn)了關(guān)于社交和尊重性的用戶體驗(yàn)，逐步從本我向自我發(fā)展，從功能體驗(yàn)像情感體驗(yàn)過(guò)度。

功能體驗(yàn)到情感體驗(yàn)，每個(gè)人都親身體會(huì)的例子，就是功能性手機(jī)到智能手機(jī)的轉(zhuǎn)變，在智能機(jī)未出現(xiàn)之前，人們追求的手機(jī)就是超長(zhǎng)待機(jī)，用待機(jī)時(shí)間來(lái)衡量這個(gè)手機(jī)好不好。

智能機(jī)出現(xiàn)后人們不再追求待機(jī)時(shí)間問(wèn)題，特別是蘋(píng)果手機(jī)的出現(xiàn)，蘋(píng)果致力于為觸屏技術(shù)創(chuàng)建用戶真正認(rèn)為有價(jià)值的用戶體驗(yàn)，包括用戶認(rèn)為使用這樣的一個(gè)產(chǎn)品用出很多、而且很高大上，愿意為它付出更多的時(shí)間和金錢(qián)；從使用性來(lái)講比如像素的提升、容量的擴(kuò)大、軟件的全面覆蓋都是滿足用戶在社交、尊重、自我方面的需求；所以隨著創(chuàng)新型技術(shù)的出現(xiàn)，帶給用戶更多的是情感體驗(yàn)而并非功能體驗(yàn)。

三、寫(xiě)在最后

無(wú)論是從舊技術(shù)到創(chuàng)新型技術(shù)或者從功能體驗(yàn)到情感體驗(yàn)，歸根結(jié)底就是由于技術(shù)的發(fā)展不斷解決用戶的功能體驗(yàn)以及提供更多的情感體驗(yàn)，才會(huì)使一個(gè)行業(yè)進(jìn)行變革，形成新的商業(yè)模式；所以技術(shù)的發(fā)展不斷的推動(dòng)著商業(yè)的變革。

以出行行業(yè)為例，常規(guī)出行從開(kāi)始的公共交通到逐漸出現(xiàn)的本地出租車(chē)，以及隨著技術(shù)的發(fā)展出現(xiàn)的網(wǎng)約車(chē)等；都是根據(jù)人們需求不斷的變化和所需要的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，推動(dòng)著出行行業(yè)的發(fā)展，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)衍生變革出的互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)。

公共交通就是技術(shù)關(guān)聯(lián)度低，僅能滿足用戶的基本出行痛點(diǎn)，所以也只是提供的是功能性體驗(yàn)；那么隨著人們需求的提升對(duì)交通的追求不僅滿足基本痛點(diǎn)，更要實(shí)現(xiàn)自我。

所以本地出租車(chē)就是滿足部分用戶最基礎(chǔ)的功能體驗(yàn)的同時(shí)帶來(lái)這部分用戶最重要的就是情感體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了他們被尊重的需求；因?yàn)槌鲎廛?chē)剛出來(lái)的時(shí)候都是有錢(qián)有地位的人才會(huì)去坐的，所以滿足的是這部分人的情感體驗(yàn)。

即使公共交通和出租車(chē)又能滿足功能體驗(yàn)還能滿足用戶的情感體驗(yàn)，但是整體技術(shù)關(guān)聯(lián)度太低，隨著技術(shù)的發(fā)展以及用戶體驗(yàn)也在不斷的發(fā)生變化；那么網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn)就是利用創(chuàng)新型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)解決用戶出行的功能體驗(yàn)，解決用戶出行的痛點(diǎn)，在創(chuàng)新技術(shù)的支持下網(wǎng)約車(chē)行業(yè)不斷變化；專車(chē)及特殊場(chǎng)景專屬用車(chē)更多專注的是用戶的情感體驗(yàn)，從專業(yè)的服務(wù)到優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)體驗(yàn)來(lái)賦予創(chuàng)新型技術(shù)帶給用戶的情感體驗(yàn)。

技術(shù)本身是不具有價(jià)值的，但是商業(yè)的變革是離不開(kāi)技術(shù)的支撐；所有以技術(shù)為基礎(chǔ)的商業(yè)變革都潛在巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)，而且每次技術(shù)推動(dòng)的商業(yè)變革在用戶體驗(yàn)側(cè)都是質(zhì)的變化；

用戶體驗(yàn)從來(lái)與技術(shù)沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)度，但是技術(shù)的發(fā)展用于支撐用戶體驗(yàn)的不斷提升。

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