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編輯導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，往往需要設(shè)計(jì)流程狀態(tài)，那么什么是流程狀態(tài)？它有什么作用？設(shè)計(jì)流程狀態(tài)時(shí)，需要些注意什么呢？本文作者從自身經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，從流程狀態(tài)的命名、流轉(zhuǎn)條件、操作功能、映射關(guān)系、互斥關(guān)系5個(gè)方面進(jìn)行了思考。

筆者剛轉(zhuǎn)行做產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)，曾設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)話費(fèi)充值業(yè)務(wù)的訂單流程，訂單狀態(tài)只有“充值中、充值成功、充值失敗”狀態(tài)。

自認(rèn)為完整，但這訂單流程不僅缺失了“充值中”的前置狀態(tài)“待提交充值”，也沒(méi)有考慮可能存在的其他流程和狀態(tài)，如支付流程的“未支付、支付中、支付成功、支付失敗”狀態(tài)；退款流程的“退款中、退款成功、退款失敗”等狀態(tài)。

而且，狀態(tài)間的流轉(zhuǎn)條件、話費(fèi)訂單狀態(tài)與用戶端原訂單狀態(tài)的映射關(guān)系等方面，考慮也有所欠缺，整個(gè)方案設(shè)計(jì)顯然不能支撐業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在需求評(píng)審時(shí)，被無(wú)情的打回重新思考。

將業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品化為系統(tǒng)流程，是B端產(chǎn)品經(jīng)理的核心工作內(nèi)容之一，而流程狀態(tài)，則是系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)的重要組成部分。

如果流程狀態(tài)設(shè)計(jì)不合理，會(huì)影響使用人員對(duì)流程進(jìn)度的把握，嚴(yán)重的話，可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、什么是流程狀態(tài)？

截圖是淘寶的物流詳情，相信大家并不陌生，可以看到商品下單后，快件會(huì)經(jīng)歷“xx已收取快件、xx收件點(diǎn)裝車(chē)、發(fā)往xx中轉(zhuǎn)站、到達(dá)xx中轉(zhuǎn)站、xx中轉(zhuǎn)站裝車(chē)、到達(dá)xx網(wǎng)點(diǎn)、xx在派送快件、本人簽收/代簽收”等物流過(guò)程，最終到達(dá)用戶手中。

物流流程由一系列的物流過(guò)程構(gòu)成，物流過(guò)程雖然詳細(xì)，但大大降低了可讀性，用戶無(wú)法第一時(shí)間判斷快件的現(xiàn)狀。

淘寶為了提高物流流程的可讀性和結(jié)構(gòu)性，基于快件不同階段、不同狀況的表現(xiàn)形態(tài)，定義成為物流狀態(tài)：已下單、已攬件、運(yùn)輸中、派送中、已簽收。

• 已下單：商品已經(jīng)下單
• 已攬件：已收取快件
• 運(yùn)輸中：收件點(diǎn)裝車(chē)、發(fā)往中轉(zhuǎn)站、到達(dá)中轉(zhuǎn)站、中轉(zhuǎn)站裝車(chē)、到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)
• 派送中：派送快件
• 已簽收：本人簽收/代簽收

相對(duì)于物流過(guò)程，使用物流狀態(tài)來(lái)描述物流流程的現(xiàn)狀，更直觀和簡(jiǎn)潔。

綜上所述，流程狀態(tài)是為了直觀、簡(jiǎn)潔描述一個(gè)流程的現(xiàn)狀，基于對(duì)象在流程內(nèi)不同狀況的表現(xiàn)形態(tài)，經(jīng)過(guò)分析和提煉后，定義成具有業(yè)務(wù)特征的可視化形容詞，是構(gòu)成流程的核心因素。

二、流程狀態(tài)有什么作用？

1. 準(zhǔn)確把握流程進(jìn)度，便于跟蹤

業(yè)務(wù)在系統(tǒng)作業(yè)時(shí)（如下單、發(fā)貨），會(huì)經(jīng)歷各種系統(tǒng)流程，而管理人員最關(guān)心的就是流程進(jìn)度。如果系統(tǒng)流程沒(méi)有流程狀態(tài)，我們只能通過(guò)大量文字來(lái)描述當(dāng)前流程的狀況和流轉(zhuǎn)順序。

那么，當(dāng)管理人員在面對(duì)成千上萬(wàn)條業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，將要投入更多精力去跟蹤業(yè)務(wù)的情況，而且無(wú)法準(zhǔn)確把握流程進(jìn)度。

通過(guò)“調(diào)撥狀況”查看眾多調(diào)撥單的調(diào)撥情況，看著都費(fèi)勁。

但如果將“調(diào)撥狀況”通過(guò)使用“調(diào)撥狀態(tài)”的方式表達(dá)，管理人員可以一目了然的掌握調(diào)撥流程的當(dāng)前進(jìn)度、執(zhí)行情況和轉(zhuǎn)換順序；再通過(guò)批量篩選同類(lèi)型調(diào)撥狀態(tài)，可提高跟蹤效率。

2. 引導(dǎo)用戶正確操作

如果系統(tǒng)流程缺少流程狀態(tài)，我們將無(wú)法根據(jù)在什么狀況下，提供相應(yīng)的功能操作，只能把所有功能操作都展示出來(lái)，讓管理人員自行判斷和操作。

管理人員在面對(duì)復(fù)雜流程的交互操作時(shí)，將會(huì)不知所措，不清楚當(dāng)前狀況下應(yīng)該做什么，很容易導(dǎo)致操作失誤，影響流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。

如果根據(jù)流程狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，展示和隱藏對(duì)應(yīng)的功能操作，將有效避免管理人員對(duì)交互操作的迷茫和操作失誤。即通過(guò)流程狀態(tài)限定對(duì)應(yīng)的功能操作，從而達(dá)到引導(dǎo)用戶操作的目的。

如當(dāng)調(diào)撥流程處于“待采購(gòu)入庫(kù)”狀態(tài)時(shí)，僅能進(jìn)行【取消調(diào)撥、修改調(diào)撥、入庫(kù)采購(gòu)單】操作，不能進(jìn)行【入庫(kù)調(diào)撥單】或【上架入庫(kù)商品】操作。

由流程狀態(tài)限制功能操作的設(shè)計(jì)，是引導(dǎo)用戶正確操作、防止誤操作的常用手段。

三、設(shè)計(jì)流程狀態(tài)時(shí)需要注意什么？

1. 流程狀態(tài)的命名

流程狀態(tài)的名稱并不是一個(gè)簡(jiǎn)單符號(hào)，直接影響流程的狀況能否準(zhǔn)確傳達(dá)給用戶，本質(zhì)是如何定義一個(gè)流程狀況。讓用戶群體理解并接受的流程狀態(tài)名稱，是發(fā)揮其價(jià)值的第一步。那么，該如何給流程狀態(tài)命名？

1）運(yùn)用結(jié)構(gòu)化方式命名 ?

由于流程狀況的描述方式，僅僅對(duì)信息要點(diǎn)進(jìn)行羅列，各流程狀況之間的信息是分散的，缺乏邏輯順序，大大降低了用戶的可讀性。

通過(guò)結(jié)構(gòu)化方式把流程狀況的要點(diǎn)進(jìn)行提煉，定義成流程狀態(tài)名稱，體現(xiàn)出各流程狀態(tài)的結(jié)構(gòu)關(guān)系，可提高可讀性。

常用的結(jié)構(gòu)化命名方式有以下2種：

副詞+動(dòng)作：用于修飾關(guān)鍵流程狀況的動(dòng)作

流程狀況“貨物在華南倉(cāng)，還沒(méi)裝車(chē)調(diào)撥出庫(kù)”，其中“調(diào)撥出庫(kù)”為關(guān)鍵動(dòng)作，通過(guò)副詞“待”修飾動(dòng)作，定義為“待調(diào)撥出庫(kù)”，表示貨物還沒(méi)調(diào)撥出庫(kù)；再如其他狀態(tài)：待支付、待采購(gòu)入庫(kù)、已發(fā)貨等。

動(dòng)作+結(jié)果：用于描述流程狀況動(dòng)作與結(jié)果的關(guān)系

流程狀況“用戶通過(guò)支付寶支付成功”，其中“支付”是動(dòng)作，“成功”是結(jié)果，定義為“支付成功”，表示支付動(dòng)作的結(jié)果；再如其他狀態(tài)：支付中、交易成功等。

2）名稱要契合業(yè)務(wù)

TO B產(chǎn)品的流程狀態(tài)往往與業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)，當(dāng)管理人員看到狀態(tài)名稱時(shí)，能第一時(shí)間判斷流程屬于哪個(gè)業(yè)務(wù)，還能從當(dāng)前的所處狀態(tài)，推斷業(yè)務(wù)已經(jīng)過(guò)了哪些狀態(tài)，之后還有哪些狀態(tài)。

如果脫離業(yè)務(wù)隨便命名，會(huì)增加用戶的理解成本，嚴(yán)重的話，可能會(huì)導(dǎo)致用戶作出錯(cuò)誤的決策。

倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)的流程五花八門(mén)，當(dāng)我們看到“待審核調(diào)撥單、待調(diào)撥出庫(kù)、已調(diào)撥出庫(kù)、已調(diào)撥入庫(kù)”等狀態(tài)時(shí)，能立馬知道這是屬于調(diào)撥流程的狀態(tài)。

但如果僅顯示“待審核、待出庫(kù)、已出庫(kù)、已入庫(kù)”，我們可能就要思考這是屬于物料出入庫(kù)流程、成品出入庫(kù)流程，或者是其他流程的狀態(tài)，這無(wú)疑會(huì)增加理解成本和降低工作效率。

2. 流程狀態(tài)之間的流轉(zhuǎn)條件

流轉(zhuǎn)條件指滿足某個(gè)既定條件后，狀態(tài)A才能流轉(zhuǎn)至狀態(tài)B，或者狀態(tài)A會(huì)逆向返回前面某個(gè)狀態(tài)，在未達(dá)到流轉(zhuǎn)條件前，狀態(tài)A不能往下走到下一個(gè)狀態(tài)。

如果沒(méi)有流轉(zhuǎn)條件，意味著流程狀態(tài)之間失去了建立聯(lián)系的信號(hào)，系統(tǒng)將無(wú)法自動(dòng)執(zhí)行流轉(zhuǎn)。

而管理人員在面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的流程狀態(tài)時(shí)，也只能自行判斷和人為操作流程狀態(tài)的走向，一旦流程狀態(tài)流轉(zhuǎn)方向有誤，將直接影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

通過(guò)設(shè)定清晰的流轉(zhuǎn)條件，可串聯(lián)起獨(dú)立分散的流程狀態(tài)，確保系統(tǒng)流程的各流程狀態(tài)有序、有方向的流轉(zhuǎn)，支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)行。

當(dāng)話費(fèi)訂單由于“充值結(jié)果為充值失敗”時(shí)，充值狀態(tài)由“充值中”流轉(zhuǎn)為“充值失敗”；當(dāng)話費(fèi)訂單由于“充值失敗而自動(dòng)退款”條件時(shí)，充值狀態(tài)由“充值失敗”流轉(zhuǎn)為“退款中”；當(dāng)“網(wǎng)絡(luò)異常、系統(tǒng)故障等原因”導(dǎo)致退款失敗時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起重新退款，充值狀態(tài)由“退款失敗”返回上一節(jié)點(diǎn)“退款中”。

通過(guò)“充值失敗、自動(dòng)退款、退款異常、正常退款”流轉(zhuǎn)條件，將話費(fèi)訂單流程的“充值中、充值失敗、退款中、退款失敗、退款成功”狀態(tài)建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系，如下圖（已省略部分流程和細(xì)節(jié)）。

3. 流程狀態(tài)的操作功能

一般情況下，流程狀態(tài)在滿足既定的流轉(zhuǎn)條件后，可由系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行流轉(zhuǎn)，完成系統(tǒng)流程的閉環(huán)。

但也會(huì)存在一些不適合系統(tǒng)全自動(dòng)流轉(zhuǎn)，必須要人工干預(yù)和操作后才能執(zhí)行的非標(biāo)準(zhǔn)化、高風(fēng)險(xiǎn)流程，如財(cái)務(wù)付款流程、短信群發(fā)流程等。

人工干預(yù)和決策的流程，需要操作功能的支撐。否則，系統(tǒng)流程會(huì)一直停留在某個(gè)流程狀態(tài)無(wú)法推進(jìn)。

不同的流程狀態(tài)，所需的操作功能是不同的，操作功能會(huì)與流程狀態(tài)產(chǎn)生作用，引起流程狀態(tài)的流轉(zhuǎn)，我們要考慮與流程狀態(tài)對(duì)應(yīng)的操作功能，將流程狀態(tài)和操作功能相結(jié)合，引導(dǎo)用戶操作。

如訂單交易失敗需要人工審核才能退款的情況下，“交易失敗”狀態(tài)要有與之對(duì)應(yīng)【審核退款】的操作功能。管理人員點(diǎn)擊【審核退款】操作后，訂單流程才能從“交易失敗”流轉(zhuǎn)到“退款中”狀態(tài)。

4. 流程狀態(tài)的映射關(guān)系

一個(gè)業(yè)務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束會(huì)經(jīng)歷一系列的流程狀態(tài)，在設(shè)計(jì)流程狀態(tài)時(shí)，一般會(huì)把用戶端可見(jiàn)的流程狀態(tài)，與運(yùn)營(yíng)管理端的流程狀態(tài)相互分離。

如果對(duì)用戶開(kāi)放所有運(yùn)營(yíng)管理端的流程狀態(tài)，不僅增加用戶對(duì)系統(tǒng)流程的理解成本，還會(huì)造成信息干擾。

電商平臺(tái)為了便于用戶理解訂單流程，將用戶端的訂單流程設(shè)計(jì)為“待付款、待發(fā)貨、待收貨、待評(píng)價(jià)、退換/售后”狀態(tài)。

站在運(yùn)營(yíng)管理的角度，一筆訂單從產(chǎn)生到交易成功，可能會(huì)經(jīng)過(guò)風(fēng)控流程、支付流程、出庫(kù)流程、物流流程、售后流程、異常流程等等，每個(gè)流程都存在多個(gè)流程狀態(tài)，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。

但大部分的流程狀態(tài)，用戶并不關(guān)心，也無(wú)需讓用戶知曉。通過(guò)建立用戶端和運(yùn)營(yíng)管理端流程狀態(tài)的映射關(guān)系，能解決這方面的問(wèn)題。

流程狀態(tài)的映射關(guān)系，指不同系統(tǒng)流程之間的狀態(tài)，相互對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)關(guān)系，即把一個(gè)流程的流程狀態(tài)，對(duì)應(yīng)到其他流程的流程狀態(tài)。

常見(jiàn)的映射關(guān)系有以下2種：

1）一對(duì)一的映射關(guān)系

指系統(tǒng)流程A和系統(tǒng)流程B中，A的流程狀態(tài)A1，在B中只有流程狀態(tài)B1與之對(duì)應(yīng)，狀態(tài)A1與狀態(tài)B1的關(guān)系，為一對(duì)一的映射關(guān)系。

以話費(fèi)直充訂單為例，用戶端訂單流程的“交易成功”狀態(tài)，對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理端充值流程的“充值成功”狀態(tài)。

2）一對(duì)多的映射關(guān)系

指系統(tǒng)流程A和系統(tǒng)流程B中，A的流程狀態(tài)A1、A2，與B的流程狀態(tài)B1對(duì)應(yīng)，狀態(tài)A1、A2與狀態(tài)B1的關(guān)系，為一對(duì)多的映射關(guān)系。

如用戶端訂單流程的“待發(fā)貨”狀態(tài)，對(duì)應(yīng)WMS（倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)）發(fā)貨流程的“訂單分配、揀貨、補(bǔ)貨、復(fù)核、打包”等狀態(tài)，形成一對(duì)多的對(duì)應(yīng)結(jié)構(gòu)關(guān)系。

流程狀態(tài)的映射關(guān)系，能幫助我們協(xié)調(diào)和處理不同系統(tǒng)流程錯(cuò)綜復(fù)雜的狀態(tài)關(guān)系。

5. 流程狀態(tài)的互斥關(guān)系

流程狀態(tài)的互斥關(guān)系指在同一個(gè)系統(tǒng)流程中，不可能同時(shí)處于兩個(gè)流程狀態(tài)，狀態(tài)之間相互排斥，具有唯一性和排他性。

即當(dāng)系統(tǒng)流程正處于狀態(tài)A，就不會(huì)同時(shí)處于其他任何狀態(tài)，其他狀態(tài)必須等待，只有狀態(tài)A滿足流轉(zhuǎn)條件后，才能流轉(zhuǎn)到其他狀態(tài)。

狀態(tài)互斥能確保系統(tǒng)流程每個(gè)節(jié)點(diǎn)只有一個(gè)狀態(tài)在進(jìn)行，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有序的執(zhí)行系統(tǒng)流程；否則狀態(tài)之間可能會(huì)發(fā)生沖突和歧義，系統(tǒng)流程將無(wú)法執(zhí)行。

在訂單流程中，有“待付款、待發(fā)貨和待收貨”3種狀態(tài)，當(dāng)用戶提交訂單沒(méi)有付款時(shí)，訂單處于“待付款”狀態(tài)，意味著訂單不可發(fā)貨（非貨到付款），用戶更不可能收貨。

“待付款”與“待發(fā)貨、待收貨”狀態(tài)不會(huì)同一時(shí)間發(fā)生。每個(gè)系統(tǒng)流程都會(huì)有多個(gè)狀態(tài)，為了強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)當(dāng)前的所處狀態(tài)，弱化其他狀態(tài)，狀態(tài)之間必須互斥。

四、總結(jié)

流程狀態(tài)是系統(tǒng)流程的重要組成部分，我們?cè)O(shè)計(jì)流程狀態(tài)時(shí)，可從流程狀態(tài)的命名、流轉(zhuǎn)條件、操作功能、映射關(guān)系、互斥關(guān)系5個(gè)方面多進(jìn)行思考。

作者：青木，B端產(chǎn)品經(jīng)理；公眾號(hào)：青木產(chǎn)品筆記

本文由 @青木 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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