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編輯導(dǎo)語：用戶體驗地圖是展示用戶在使用一款產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，每個階段的體驗；我們在使用產(chǎn)品時，不同的因素和環(huán)境會讓我們的體驗感有所不同；本文作者教你如何通過用戶體驗地圖，識別護眼臺燈產(chǎn)品的用戶需求和機會點，我們一起來看一下。

無論是硬件還是軟件產(chǎn)品，用戶體驗地圖（User Experience Map）都是產(chǎn)品經(jīng)理常用的一種可視化工具；通過“故事化+圖形化”的方式清晰地梳理出每個環(huán)節(jié)，以用戶角度直觀地展現(xiàn)出購買使用過程中的行為、接觸點、想法和情緒，幫助產(chǎn)品經(jīng)理從全局審視各個階段中的用戶痛點和優(yōu)化機會點。

用戶體驗地圖的流程設(shè)計大同小異，一般有以下幾個概念：

• 行為：用戶進入下一步要做的事情。
• 接觸點：用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生交互的對象或環(huán)境。
• 想法：用戶在操作中會思考的事情。
• 情緒體驗：用戶在交互過程中的情感變化。
• 痛點：帶給用戶挫折和負面體驗的事情。
• 機會點：解決痛點、提升體驗的方案。

以我們做的護眼臺燈項目為例，一個普通消費者從購買開箱到使用和售后，每個階段都有機會點。

一、初見

消費者一開始在挑選護眼臺燈時會發(fā)現(xiàn)，無論是在線上看詳情頁，還是在線下聽售貨員介紹，通常會發(fā)現(xiàn)內(nèi)容充斥著很多普通消費者并不熟悉的專業(yè)名詞；比如國AA級照度、RG0豁免級減藍光、無可視頻閃等等。

如何能簡單直接地讓消費者理解這些概念對購買決策非常重要，許多產(chǎn)品經(jīng)理在給營銷輸入產(chǎn)品信息的時候往往會不自覺地陷入“知識的陷阱”；用一個用戶本來就不懂的概念去描述解釋另一個概念，這樣只會讓消費者在挑選時陷入迷茫。

正確的做法應(yīng)該是盡可能讓消費者一眼看明白，用直接的感官對比和生活中常見的體驗來說明。

舉個例子，臺燈的顯色指數(shù)是指光源對物體還原陽光下給人的視覺感受能力的高低，顯色指數(shù)越高，說明光源的顯色性越好；這個定義對普通消費者來說相當(dāng)難懂，但通過直觀的效果對比就能簡單地向消費者傳達一個訊息——高顯色指數(shù)能更好地還原色彩。

二、開箱

開箱是最容易被人忽略的部分，許多廠商花了很多精力在產(chǎn)品本身，卻沒想到產(chǎn)品上市后的第一波負面評價會來自于開箱體驗不好。

我們做臺燈項目時曾分析過4800+條線上平臺熱銷產(chǎn)品的差評，有接近16%的負面評價發(fā)生在收到快遞后，使用臺燈前的階段；包括物流問題、包裝破損、產(chǎn)品損壞、附件丟失、實物品質(zhì)感差、操作說明不清楚等問題。

究其原因，包裝設(shè)計缺陷和開箱體驗考慮不周到只是部分原因，也有不少情況是消費者預(yù)期導(dǎo)致的問題；尤其是當(dāng)產(chǎn)品單價較高的時候，開箱體驗的細節(jié)特別重要，用戶對第一印象的期望會比較高，這時任何細微的瑕疵和低級的錯誤都會非常容易引起用戶差評。

比如在設(shè)計包裝時，如果在線上渠道銷售要考慮到物流運輸?shù)那闆r，如果在線下渠道零售要考慮到是否方便拎提攜帶，這些都會最終影響用戶口碑。

三、擺放

絕大部分用戶會把臺燈放在書桌或者床頭使用，因此大部分產(chǎn)品經(jīng)理都會考慮到產(chǎn)品最好不要占用太大面積，電源線要夠長又不能太散亂。

但僅此而已嗎？

我認為臺燈作為一個要長期擺放在桌面上的產(chǎn)品，外觀顏值和裝飾屬性也是不應(yīng)該被忽略的。

市面上絕大多數(shù)護眼臺燈都長得非常類似：笨重的底座，粗壯的燈桿，巨大的轉(zhuǎn)軸……因此，要想與眾不同，就要突破局限，通過創(chuàng)新挑戰(zhàn)常規(guī)。

為了把簡約設(shè)計做到極致，產(chǎn)品經(jīng)理、ID工程師、結(jié)構(gòu)工程師每天都在互相PK——0.85cm厚的燈盤要挑戰(zhàn)業(yè)界最薄，直徑1cm的燈桿粗1mm都不接受，兩個轉(zhuǎn)軸直徑最終分別做到了極致的1.5cm和2.2cm。

從側(cè)面視角可以清楚地領(lǐng)略到設(shè)計的簡約之美，從此這款產(chǎn)品的定位不再只是一個實用可靠的工具，也同樣是一件充滿生活美學(xué)的桌面藝術(shù)品。

四、調(diào)節(jié)

市面上臺燈的燈光調(diào)節(jié)通常有兩種做法：一種是旋鈕，另一種是按鍵。

旋鈕的優(yōu)點是接近無級調(diào)節(jié)的體驗，且實現(xiàn)成本最低，原理就類似于大家高中都學(xué)過的滑動電阻，缺點是把所有控制集成到一個旋鈕上還得要區(qū)分開不同功能；這不僅是對產(chǎn)品經(jīng)理的考驗，也是對用戶的考驗，交互體驗很不好。

按鍵的優(yōu)點交互邏輯簡單，點擊哪個按鍵就自動調(diào)節(jié)到哪個模式，缺點是一般只會預(yù)設(shè)三種左右的模式，無法滿足各人喜好和不同環(huán)境下的用光需求。

作為一個“貪心”的產(chǎn)品經(jīng)理，我想的當(dāng)然是“全都要”，既要有智能模式方便用戶一鍵可選，又要滿足用戶想要自定義燈光的掌控欲。

如上圖，我們選擇通過觸控調(diào)節(jié)亮度和色溫，做到接近無級調(diào)節(jié)的順滑體驗，交互方式也非常有科技感；同時，用戶也可以直接點擊“讀寫”鍵或“閱屏”鍵進入預(yù)設(shè)的兩種智能燈光模式，方便用戶日常使用。

五、使用

伏案學(xué)習(xí)讀書和使用電腦辦公是護眼臺燈最常見的兩種使用場景，我們結(jié)合眼科專家的專業(yè)意見和光學(xué)實驗室的測試結(jié)果預(yù)設(shè)了“讀寫”和“閱屏”兩種智能模式；但直到實際的入戶調(diào)研時我們才意識到，實際的使用環(huán)境和理想的實驗環(huán)境有一個差異點非常容易被忽略——那就是周圍環(huán)境的明暗變化對光的影響，無論我們預(yù)設(shè)的參數(shù)多么合理，只要環(huán)境不同，都無法達到預(yù)期的效果。

我們在入戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)書桌是用戶最常使用護眼臺燈的位置，但其實每家每戶的書桌位置都不相同——有的在采光很好的窗戶前，有的在昏暗的房間角落，有的在客廳的吊燈下，有的在朝北的陽臺旁；而且，每個位置從早到晚的光照條件也在持續(xù)變化，這些都會影響到用戶使用時的實際感受。

為了保證桌面亮度不受環(huán)境影響，始終維持在智能模式預(yù)設(shè)的水準(zhǔn)，我們增加了環(huán)境光傳感器和自適應(yīng)調(diào)光算法，做到自動平衡環(huán)境光的影響；這是市面上絕大部分護眼臺燈都沒有做的功能，也許是忽略了這部分用戶需求，也許是出于成本的原因；但我們就是從細節(jié)處著手，帶給消費者更好的體驗。

六、休息

把休息作為臺燈使用過程中的一個細分場景來單獨分析是因為我們在做用戶訪談的時候發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生視覺疲勞的一個重要原因是用戶長時間連續(xù)工作學(xué)習(xí)沒有及時休息；為此我們設(shè)計了一個“番茄鐘功能”，設(shè)置后每隔25分鐘會自動緩慢熄滅燈光提醒用戶休息。

七、關(guān)燈

臺燈本體上的開關(guān)已經(jīng)沒有太多文章可做，但完全沒有提升體驗的機會了嗎？

顯然不是，隨著IOT的發(fā)展，通過手機或音箱控制智能設(shè)備將會變得越來越常見，這種隨心所欲的操控將是前所未有的體驗；可以想象幾個場景，冬天的晚上，躺在被窩里的你再也不用為了下床關(guān)燈思想斗爭半天，只需要對床頭的智能音箱說一句“關(guān)燈”就可以了；漆黑的深夜，你也不用為了不影響家人摸黑回房了，直接用手機App打開自己房間的床頭燈即可。

不僅如此，定時開關(guān)和延時開關(guān)都可實現(xiàn)，再也不會第二天睡醒了發(fā)現(xiàn)燈開了一晚上。

八、售后

圓燈盤的專業(yè)護眼臺燈價格一般都價格不菲，購買這樣產(chǎn)品的消費者普遍對品質(zhì)和體驗會有更高的要求；所以我們設(shè)計了一個活動，在眾籌期間做出“不爽就退”的承諾，一方面展現(xiàn)我們對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，另一方面也希望降低消費者購買決策時的心理負擔(dān)。

同時，在維保期間出現(xiàn)質(zhì)量問題時，建議直接給用戶換新，只換不修的售后服務(wù)能最大程度減輕用戶的負面情緒和后顧之憂。

PS：此文為個人實戰(zhàn)項目解析，僅作學(xué)習(xí)交流。

本文由@菊廠杰說 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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