中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導(dǎo)讀：保險(xiǎn)是當(dāng)代人生活的一個(gè)后盾，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻更低，服務(wù)人群量級(jí)更大，同時(shí)也對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求。其中，理賠是體現(xiàn)一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，關(guān)乎到保險(xiǎn)公司的美譽(yù)度。本文梳理了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠流程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行分析，與你分享。

視網(wǎng)膜效應(yīng)誠(chéng)不欺我。自從開(kāi)始做保險(xiǎn)，就發(fā)現(xiàn)手機(jī)里的APP全都在開(kāi)拓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。最近，就連同花順都開(kāi)始推送百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)了……

一、背景簡(jiǎn)介

1. 需求背景

你在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)嗎？

與傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻通常更低，代理人服務(wù)的用戶(hù)量級(jí)也可能更大。而人的精力總是有限的，一旦我完成投保，我的代理人就會(huì)立馬轉(zhuǎn)戰(zhàn)下一位用戶(hù)，促使TA的出單。我和代理人的感情，可能只能靠每年的繳費(fèi)鏈接去維系了。

我要是不出險(xiǎn)，那感情淡薄點(diǎn)兒也沒(méi)啥。一旦出險(xiǎn)需要理賠，售后服務(wù)不到位，就妥妥砸招牌了。

這樣一想，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的兩個(gè)核心流程就理出來(lái)了：一是投保，二是理賠。

理賠是保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司執(zhí)行保險(xiǎn)合同，履行保險(xiǎn)義務(wù)，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)，是提供給被保人獲得保險(xiǎn)公司賠償?shù)姆?wù)。

由此可見(jiàn)，理賠服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)平臺(tái)樹(shù)立品牌形象，傳達(dá)服務(wù)理念，吸引用戶(hù)復(fù)購(gòu)起著至關(guān)重要的作用。

2. 核心需求

理賠環(huán)節(jié)用戶(hù)的核心需求是什么？——高效的獲得合理的理賠結(jié)果。

怎么獲得合理的理賠結(jié)果呢？——專(zhuān)業(yè)的理賠審核人員需要獲得全面，準(zhǔn)確的理賠信息。

怎么推進(jìn)理賠服務(wù)高效進(jìn)行呢？——及時(shí)提醒理賠審核人員和用戶(hù)需要操作的理賠節(jié)點(diǎn)，盡可能降低人為原因的錯(cuò)誤與延遲。

二、理賠流程

1. 申請(qǐng)理賠

同一保單在同一時(shí)間，是可以申請(qǐng)多次理賠的。因此我們需要對(duì)理賠單進(jìn)行清晰且明確的分類(lèi)，本次是按照服務(wù)進(jìn)程維度進(jìn)行劃分的。

2. 申請(qǐng)理賠

我們可以怎么幫助用戶(hù)高效的獲得合理的理賠結(jié)果呢？

1）讓用戶(hù)了解理賠流程

申請(qǐng)理賠，著實(shí)算一個(gè)低頻且復(fù)雜的場(chǎng)景了。對(duì)于需要理賠的用戶(hù)，我們可以通過(guò)視頻、文字等形式向其闡述理賠的整個(gè)流程。

2）盡量減少用戶(hù)輸入信息

人難免會(huì)犯錯(cuò)，做的越多就可能錯(cuò)的越多。而減少用戶(hù)輸入的信息不僅可以有效降低錯(cuò)誤率還能減輕用戶(hù)操作負(fù)擔(dān)。

舉例來(lái)講，理賠時(shí)需要的文字信息主要有以下幾類(lèi)：

• 被保人信息：姓名、性別、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼……（此類(lèi)可以帶入投保時(shí)信息，無(wú)需用戶(hù)填寫(xiě)）
• 申請(qǐng)人信息：與被保人關(guān)系、姓名、性別、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)……（是被保人或者投保人的話(huà)，信息可帶入）
• 賬戶(hù)信息：與被保人關(guān)系、姓名、銀行卡信息……（可以采用OCR識(shí)別方式獲?。?/li>
• 就診信息：就診類(lèi)型、出險(xiǎn)類(lèi)別、就診醫(yī)院、就診金額、就診時(shí)間、主要就診經(jīng)歷……（這些暫時(shí)沒(méi)啥好辦法，需要寫(xiě)）

3）設(shè)置報(bào)案節(jié)點(diǎn)

當(dāng)錄入信息過(guò)多時(shí)，將信息分類(lèi)拆解。例如將理賠報(bào)案所需的信息分成文字信息和圖片信息并分步驟向用戶(hù)展示。這樣既可以保證用戶(hù)操作時(shí)對(duì)信息類(lèi)型認(rèn)知的一致性，降低錯(cuò)誤率。還可以通過(guò)已完成第一步、第二步，來(lái)提高用戶(hù)的操作信心。

4）協(xié)助用戶(hù)提供準(zhǔn)確信息

用戶(hù)上傳的資料對(duì)于理賠審核人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，什么樣的資料是符合要求的？將資料的示例圖以圖文的方式展示給用戶(hù)，是不錯(cuò)的方法。

當(dāng)用戶(hù)提交了理賠申請(qǐng)，在后臺(tái)就會(huì)對(duì)應(yīng)生成用戶(hù)的理賠單信息。理賠人員對(duì)于理賠單的操作主要有：給用戶(hù)打電話(huà)、審核上傳的資料、確認(rèn)案件處于保險(xiǎn)公司復(fù)核狀態(tài)、通知用戶(hù)郵寄紙質(zhì)資料、結(jié)案、添加備注、查看詳情。

詳情頁(yè)面可以進(jìn)行和列表頁(yè)面同樣的操作，在詳情頁(yè)除了報(bào)案時(shí)用戶(hù)自己填寫(xiě)的信息，還可以向理賠人員展示投保時(shí)獲取的其他信息，幫助判斷。

3. 查看理賠詳情&完善理賠資料

報(bào)案之后用戶(hù)最關(guān)心什么？當(dāng)然是理賠進(jìn)度啦。

理賠進(jìn)度需要向用戶(hù)展示理賠流程、用戶(hù)所處的理賠節(jié)點(diǎn)。如果理賠到達(dá)了需要用戶(hù)知曉的節(jié)點(diǎn)，可通過(guò)短信、微信模版消息及電話(huà)的方式及時(shí)通知用戶(hù)。

理賠資料很難一次性提交正確且完整，完善理賠資料也是不可缺少的一步。之前提交的資料為什么不符合要求是重要信息，可將其突出，方便用戶(hù)查看。

除了被保人的信息和系統(tǒng)自定義的信息，其余信息用戶(hù)在報(bào)案時(shí)都有可能會(huì)填錯(cuò)。

4. 保險(xiǎn)公司線上復(fù)核

這一步理想狀況是，不需要用戶(hù)做補(bǔ)充資料的操作。可萬(wàn)一我們的理賠人員就是漏掉了哪里，被保險(xiǎn)公司告知需要補(bǔ)充，也是需要挽救一下的，前端給用戶(hù)展示的補(bǔ)充資料頁(yè)和 圖2-7 一致。

5. 郵寄資料

很多的理賠案件（賠付金額超過(guò)一定值），保險(xiǎn)公司都是需要用戶(hù)提供紙質(zhì)的資料進(jìn)行復(fù)核的，專(zhuān)業(yè)一般稱(chēng)物理件審核。給用戶(hù)的文案應(yīng)避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，通過(guò)簡(jiǎn)單清晰的文字向用戶(hù)傳達(dá)當(dāng)前的狀態(tài)是最好的。

6. 結(jié)案

一般來(lái)講，只有當(dāng)保險(xiǎn)公司確認(rèn)案件可以結(jié)案了，我們才能知道用戶(hù)可以賠付的金額、之前郵寄的資料是否需要申請(qǐng)回寄等一系列信息。

三、總結(jié)

做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)半年多了，以上是在實(shí)際項(xiàng)目中得出的一點(diǎn)點(diǎn)兒心得，主要是圍繞通用框架展開(kāi)的說(shuō)明，實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中，就需要考慮更多的細(xì)節(jié)啦。每一步，每一個(gè)模塊都可以深挖，希望之后有機(jī)會(huì)可以細(xì)說(shuō)～

本文由@404查無(wú)此人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。