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導讀：上一篇文章《跨境電商“進銷存”系統之進》作者通過兩個“W”，一個“H”給大家介紹了跨境電商“進銷存”系統中的商品管理、供應商管理等模塊?！斑M”是系統的基礎模塊，作為系統的支撐體，與后續模塊密切關聯。這篇文章則給大家介紹“進銷存”系統的“銷”，顧名思義：銷售，即與下單到配送有關。

01 跨境電商的兩種發貨形式

說到下單，首先介紹一下跨境電商的發貨特點?？缇畴娚淌侵阜謱俨煌P境的交易主體，商家通過亞馬遜、速賣通、ebay、wish等平臺展示商品、交談直至成交，并通過跨境物流送達商品、完成交易，其中還涉及跨境的轉關清關等過程，耗時較長。

由于商品和客戶分屬不同關境，客戶對時效有不同的需求，因此在發貨配送環節上，也產生了不同的形式，以下是目前使用較多的兩種發貨配送形式：

1. 海外倉備貨：賣家先將商品提前備貨到目的國的物流倉庫中，待客戶在買家商務網站或第三方下單后，直接從海外倉將商品發貨給客戶?？梢蕴岣呶锪鲿r效給客戶帶來優質的物流體驗跨境電商；
2. 海外直郵：客戶在第三方網站下單后，由賣家從本地發貨，經過商檢、轉關、清關等一系列操作后，再由海外配送到客戶手中。與國內的傳統電商發貨配送相類似，耗時較長。

02 訂單系統解構

2.1 訂單概述

不管是跨境電商還是傳統電商系統，訂單管理都屬于核心業務。訂單系統就像個中間樞紐，商品管理、庫存管理等都會與訂單系統密切相關連。以下就來總結一下后臺系統中訂單管理的設計：

2.2 訂單字段

訂單的主要信息包括支付信息、買方信息、商品信息以及配送信息等，具體內容字段可參考下圖：

2.3 訂單體系

（1）客戶下單

因為公司主要是把產品放在已有跨境電商平臺上售賣，因此設計系統時，不詳細考慮客戶在前端下單的流程。銷售人員把需要售賣的商品刊登（涉及刊登系統）到跨境電商平臺中，客戶在電商平臺中下單付款，生成訂單

（2）平臺拉單

通過電商平臺提供的開發者API，定時把平臺中狀態為已付款的訂單拉到公司的訂單系統中進行后續操作。這里涉及API的調研，需要提前了解各跨境電商平臺提供的API包含哪些信息。

以Amazon平臺為例：

Amazon訂單API地址：http://docs.developer.amazonservices.com/zh_CN/orders/2013-09-01/Orders_ListOrders.html

（您可以通過?ListOrders?操作來檢索訂單商品信息，進而找到您在指定時間段內所創建或更新的訂單。所返回的訂單中包含?AmazonOrderId?值。然后，您便可以使用這些?AmazonOrderId?值（通過?ListOrderItems?操作）獲取每個訂單的詳細訂單商品信息。）

（3）復核訂單

后臺獲取訂單后，需要統一訂單的格式，并設定為“待審核”狀態（海外倉發貨的訂單除外，下文有提及）?？头块T/倉庫文員對訂單進行復核操作。

復核平臺中的訂單信息：（1）客戶備注信息；（2）配送地址、郵件等；

復核系統中的訂單信息：主要復核貨運方式以及海外倉未能自動提交發貨的訂單。貨運方式在刊登listing時已有默認的方式，但可根據實際情況進行更改。由于時差關系，海外倉發貨的訂單，由客人支付成功后，系統自動提交發貨，不需要人工復核。自動提交發貨失敗的訂單，自動流轉到“待審核”訂單中，由客服/倉庫文員對訂單按實際情況進行處理。

（4）提交發貨

本地倉發貨的訂單，客服/倉庫文員確認信息無誤后即可在系統中對該訂單提交發貨，此時商品庫存數量處于鎖定狀態。提交發貨前系統自動判斷訂單SKU庫存是否充足，如庫存不足，則提交發貨失敗并提示客服/倉庫文員需補貨后才能提交發貨。

缺少庫存的訂單可針對該訂單進行備貨采購，也可通過調撥庫存進行發貨。備貨采購的時間周期較長，需要客服提前跟客戶溝通確認，一般不建議

（5）打印雙單、揀貨出庫

對于快遞直郵的商品在到達客戶手中之前，跨境電商企業需要辦理通關手續，與進口清單核對“三單單”，即清單、訂單運單、支付單。 客服/倉庫文員成功提交發貨后，在系統中獲取運單號（需要與貨運服務商對接API），打印面單（快遞單）、出庫單交由揀貨員。

揀貨員按照出庫單進行揀貨、打包、貼單并在系統中登記商品的出庫信息。此時訂單狀態更改為“待發貨”。如遇缺貨，再由揀貨員將出庫單交還給客服/倉儲文員登記缺貨信息并掛起訂單，由客服與客戶協商溝通。

（6）訂單發貨

已進行出庫登記的商品，由倉儲同事對已打包好的商品登記稱重發貨。訂單狀態變更為”完成發貨“。商品庫存數量相對應減少。

（7）配送簽收

商品發出后，由貨運服務商將商品配送到客戶手中，客戶簽收后，該訂單完成。

2.4 訂單拆分

訂單拆分指同一個訂單中存在無法放在同一個包裹中打包發出的商品，需要對訂單進行拆分后發貨。

拆單場景：系統拉單回來后，倉庫文員對訂單進行復核，對滿足拆單需要的訂單進行拆單，提交發貨后無法拆單。

需要拆單的主要因素：

1. 倉庫：由于發貨倉庫不同，按照商品歸屬的倉庫進行拆單，若有多倉有貨，還因按照低于時效選擇倉庫進行拆單
2. 品類：由于商品屬性和價值的不同，同樣會產生拆單需求。例如易碎品需要特殊包裝，超大物品（兒童座椅、輪胎）需要單獨包裝。
3. 物流因素。不同物流公司對單個包裹的重量或體積都有特殊要求，需要根據SKU的毛重和體積計算包裹總重量和體積，超出物流公司限制的也需要拆單。
4. 商品價值。根據當前國家政策規定：跨境電子商務零售進口商品的單次交易限值為人民幣2000元，個人年度交易限值為人民幣2萬元。當單次購買超過2000元（單倉）之后，就需要對訂單拆單

2.5 訂單合并

有拆分就有合并。合并是指將平臺、銷售賬號、買家收貨信息均相同的訂單進行合并發貨，減少物流成本。例如買家A在b商鋪買了一只筆，隨后又下單了一本本子，此時系統中會生成兩個訂單，如果按照訂單形式發出兩個快遞，則會造成一定的物流成本浪費，因此，需要后臺手動將這兩筆訂單進行合并發貨。

合并發貨需滿足條件：同一平臺、同一銷售賬號（店鋪）、同一買家。

2.5 訂單掛起

訂單掛起指交易中由于買賣雙方或其它的問題引起無法發貨時，文員/客服把交易暫停。例如訂單中的某一商品暫時沒庫存，采購需要一定時間或價格變更需要聯系客戶更改價格導致交易臨時暫停，文員/客服即可將訂單掛起，待訂單恢復到正常后，可取消掛起，按照訂單的正常流程繼續流轉。

掛起訂單字段：

• 問題SKU
• 數量
• 問題來源
• 問題類型

03 訂單售后

設計訂單模塊中，售后流程的設計也是十分重要的一部分。售后涉及庫存的變動以及訂單狀態的變更。訂單售后大致可為未發貨退款以及已發貨退款兩種可能性。

未發貨退款中的訂單狀態可能有待審核、待采購、待出庫等狀態。因為不涉及貨物的退回，因此只需在系統中將訂單掛起并提交退款給客戶即可。

已發貨退款也分為兩種可能性，一種是貨已發出，但客戶尚未收到貨；第二種是，貨已發出，且買家已收到貨物。第一種可以通過攔截物流或買家拒簽兩種形式將貨物回收。第二種可提供退貨地址供買家將貨物寄回。

這篇文章，筆者主要圍繞兩種退款形式給大家介紹售后的設計流程：

3.1 平臺退款

即買家在第三方平臺中提交退款。平臺會自動判斷此訂單是否已寄出，若未寄出，通常會自動通過退款，訂單終止。若貨物已寄出，則由客服與買家進行協商，協商不成功，訂單進入售后流程?？头峁┩素浀刂方o買家，買家自行將貨物寄出后，將貨運單號提供給客服，客服通過退款。

平臺退款的形式是最為常見的一種，對買家而言，無疑是最為便捷的。但是對于跨境電商企業而言，需要時刻關注退款信息，及時處理退款訂單，否則可能會影響店鋪評分。且退款成功后，還需要人工將退款信息與后臺系統進行匹配變更訂單狀態，避免造成買家已完成退款，但是倉庫仍把貨物寄出的情況。

針對這個問題，設計售后流程可考慮通過電商平臺提供的API先將退款信息獲取，后反寫回后臺系統的訂單中。系統檢測到有退款信息的訂單，自動變更訂單狀態，減少人工操作。設計思路可參考如下流程圖：

3.2 線下協商退款

很多情況下，商家為了降低退款率或訂單已經過了售后期限，買家提出需要退貨退款，商家便有了線下退款的需求。

即平臺中仍按照正常的購買流程繼續進行，商家通過與買家協商退款方式，買家將貨物寄出后，提供貨運單號，商家按照約定的退款方式將金額退還給買家。在退款過程中，客服可手動在后臺系統中掛起訂單，提交退款。流程圖如下：

04 訂單庫存鎖定

在訂單狀態的變化過程中，庫存數量也會隨之變化。在寫這一模塊之前，看了一下類似的文章，其中看到一個圖，特別喜歡，覺得筆者寫得清晰易懂，這里就參考那位筆者的設計思路重新設計了僅關于訂單狀態變更，庫存數量隨之變化的設計思路：

• 在售庫存：可用于銷售的庫存，訂單產生后，不管貨物是否已離開倉庫，均會減少，變為鎖定庫存。
• 鎖定庫存：用于過渡的庫存，訂單生成后，在售庫存減少，變為鎖定庫存。待貨物發出后，鎖定庫存清0。
• 實時庫存：根據倉庫實際庫存數量變化。貨物發出后，實時庫存相對應減少。退貨的商品，倉庫收貨后，對應增加庫存數量。

總結

這篇文章歷時了兩個月終于完成了，中間有一個多月因為發生了一些事，讓自己的思想有些許波動。寫這篇文章花了很長時間，主要有三個原因：一是“銷“這個模塊真的太復雜，且本人的經驗還較淺，需要一邊學習一邊寫文章；二是本人的文筆真的太差了，很多語句都表達不出來；三是畫流程圖耗的時間也較多（強迫癥）。

寫完這篇文章，感覺自己離成功又近了一步（我瞎說的哈哈哈）。文章中的流程圖皆由本人所畫，如需拿圖，請留言告知。歡迎各位大佬提出寶貴意見，小生不勝感激！

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《跨境電商“進銷存”系統之進》

本文由 @芽吖鴨_ 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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