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編輯導讀：隨著社會老齡化加劇，老年人成為了總人口中占比較大的一類群體，但由于老年人生理能力退化、心理狀態(tài)和心智模式上的差異，在產(chǎn)品使用方面存在著諸多問題。被數(shù)字化“隔離”的老年人，怎樣才能與互聯(lián)網(wǎng)世界正常接軌？我們又能為他們做些什么？本文作者從產(chǎn)品設計方面提出了幾點使用建議，與大家分享。

引子

隨著2020年即將過去，越發(fā)有一種這一年確實是個應該重啟的一年。

新冠疫情的爆發(fā)和持續(xù)，我們生活中突然又多了兩個東西做為我們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵罚阂粋€是口罩，一個是健康碼?？谡职盐覀兎雷o在病毒的傳播之外，健康碼作為我們“健康”的身份認證，讓我們被更廣泛和放心的“接納”。

更為重要的是，個人健康碼的申領和使用，通過技術手段可以作為識別、追蹤的個人行動軌跡的記錄，可以方便地進行“溯源地”的定位，為更廣義的疫情防控提供快速反應，精準定位的能力。從這一點來說，健康碼作為新的技術產(chǎn)物可謂是利國利民，可是小小的健康碼卻也讓一部分人，體會到了尬尷、無助和深深地被拋棄的感覺。

一、被數(shù)字化“隔離”的老年人

“無健康碼不得進站乘車”、“無健康碼不得乘坐公共交通”、“無健康碼不得進入市場”，這些標語或者告示在疫情期間已經(jīng)習以為常；在眾志成城，共同抗擊疫情的時候，我們看到工作人員認真地檢查每個人的健康碼以保障我們的正常生活秩序不因為疫情而受到更大影響，為真誠地為這些規(guī)定點贊的。

與此同時，我們是不是也看到了，很多沒有健康碼，不會使用手機申請健康碼、家人幫忙申請了健康碼但是不知道怎么調取出來給別人查閱的爺爺奶奶們，在車站門口、超市門口、市場門口，乃至公交車上成為“眾矢之的”，最終“屈辱”地“落荒而逃”的場面。

疫情并不是特例，只不過是一個放大鏡，把這些“世間心酸”放大在我們面前。拒絕為沒有健康碼的人提供服務的工作人員有錯嗎？沒有！沒有智能手機、不會使用智能手機、不會申領健康碼的老人有錯嗎？沒有！那么，既然大家都沒錯，出現(xiàn)這樣的事情，是哪里錯了？

或許，我們在追求技術更新、快速向前的時候，忘記了我們身后的人已經(jīng)沒有能力向我們一樣奔跑，我們以為他們還體力康健、思維敏捷，但他們其實已經(jīng)非常吃力，在這個“陌生”的環(huán)境里或許已經(jīng)寸步難行，這高速發(fā)展和逐漸老去之間的交錯拉鋸之后的是一顆顆“被拒絕、拋棄”的心：

• 不會社區(qū)團購，不會叫外賣，超市不開、市場不開，只好讓鄰居、兒女幫忙買菜、買肉、買飯；
• 為了疫情隔離，小區(qū)實行“無接觸拿快遞”，沒有健康碼，不會調出健康碼，回不了小區(qū)，出不去小區(qū)，連外賣都拿不到；
• 不會在網(wǎng)上購票，只好去火車站的窗口現(xiàn)場排隊；
• 沒用過打車軟件，出門時看到車也根本攔不到車；
• 想在淘寶上買個東西，又不會更不敢把錢放在手機軟件里，看來看去，最后也沒買；
• 對手機支付無所適從，去超市買東西卻經(jīng)常遇到找不開零錢的尷尬……

爸爸媽媽、爺爺奶奶們坦言：“實在是不會”。當我們認為越來越方便，對于一部分人反而是越來越麻煩了?；蛟S，我們可以把這種技術上的革新帶來的對于某一個特定人群的“拒絕”，看作是某種意義上的凌霸。

二、怎么就被“凌霸”了？

原因可能有很多，一個很明顯且重要的原因是——在高速推動世界進步的企業(yè)、機構及其從業(yè)者絕大部分都很年輕，所以我們很自然地會按照自己的標準和習慣去理解世界、產(chǎn)生概念和創(chuàng)意、實踐想法，最終的結果就是我們可以很容易看到新的軟件、智能設備是為年輕人設計的，也很自然的會忽視老年人的存在和他們的需求，因為我們并不是他們，即使每個人變老的過程都不一樣。

那么“老人”和我們在現(xiàn)實中的差距距離在我們想象中的差距到底有多大？回答這個問題，需要了解老人為什么是老人了，有生理的，還有心理的。

1. 生理能力的退化

（1）視聽能力

按照相關醫(yī)學研究的結果：（剔除眼部疾病的加速影響）人從大概40歲開始，眼睛晶狀體開始硬化，睫狀肌逐漸衰弱，看近物時不能形成適當?shù)耐苟?，降低了對入射光線的折射，聚焦困難致使視網(wǎng)膜像的清晰度下降，成為遠視眼，也就意味著閱讀小而緊密的文字會越來越難。

同時，隨著減弱的還有彩色視覺的能力，分辨近似顏色的能力會越來越差（特別是不同色度的藍色）。同樣的醫(yī)學研究表明：65歲以上的人群中，絕大部分有不同程度的聽力下降，意味著適合我們的聲音強度對于他們來說，可能會偏弱，甚至聽不清，聽不到。

（2）運動控制

根據(jù)中國老年學雜志發(fā)布的關于《老年人手部精細動作控制能力研究進展》的論文，運動控制能力，特別是精細操作的運動控制能力的減退是老年人普遍存在的現(xiàn)象。處理和執(zhí)行運動控制的視覺、神經(jīng)和肌肉系統(tǒng)的退化直接造成了控制能力的退化。

基礎的運動過程中，首先是視覺發(fā)現(xiàn)和捕捉需執(zhí)行的動作要求，將此信息傳輸給大腦中樞，大腦中樞將信息整合后再通過神經(jīng)傳導給手部肌肉，控制肌肉的收縮執(zhí)行動作要求。

老年人相應的視覺識別、腦及神經(jīng)對動作的管理，以及手指機構和關節(jié)對于動作的執(zhí)行都出現(xiàn)不同程度的退化，比如關節(jié)靈活度下降、感受器和外感神經(jīng)的反應能力和傳遞信息的能力下降、手部機構功能下降，從而影響了包括控制精細動作的肌肉力量、動作的靈活性以及動作的準確度。

（3）記憶能力

記憶能力的下降是人衰老的直接表現(xiàn)，從生理上是腦部萎縮的直接結果。影響特別明顯是短時記憶和情節(jié)記憶，也就是說年老的人可能不容易記住你剛剛告訴他的操作步驟、提示，也很難去對著一個應用界面去聯(lián)想“上下文”，根據(jù)上一個操作去聯(lián)想下一個操作應該如何進行，更難去探索新概念或者功能。

2. 心理狀態(tài)的差異

（1）人生階段和人際關系

進入老年，隨著對于自身控制力和對環(huán)境影響能力的自然下降，將持續(xù)處在一個“變動成本驅高而變動收益驅低”的狀態(tài)中。

所以從主觀意愿上去認知一個新的事物、接受一種新的方式的時間周期要比年輕人長很多（一方面是本身抵觸，這或許是因為他們有很多時間可以做相關），同樣的也對已經(jīng)建立關系的“舊相識“的親密關系也會穩(wěn)定的多。在這個階段，認知能力的下降又偏偏和“中年危機”這個特殊心理年齡階段“碰撞”重合了。

中年危機：個體在35～59歲，即進入中年之后，產(chǎn)生的生理及行為上的不適應和心理上的不平衡。在家庭與社會中的地位受到挑戰(zhàn)，家庭中子女開始成家立業(yè)，而且逐步掌握了主流文化和社會行為的話語權，這種地位的變化，破壞了他們長期養(yǎng)成的生活習慣，內(nèi)心焦慮、緊張、自卑。

這一點沖突在我們生活中應該有很多活生生的例子：

• “也許對老年人而言，再簡單的用戶界面都不夠簡單，恨不得每一步都加上提示引導才行。”在爸爸學會網(wǎng)上購物后，作為子女產(chǎn)生了一種類似于父母剛看到嬰兒開口說話的心情。
• 對于很多手機應用，唯一順利完成的操作就是對著圖標“點進去”，對我來說，智能手機這些東西都太新了，而且一天一個樣。我可以放下它，并不影響日常的生活，所以也沒有那么大的學習動力，更不好意思因為這個總是麻煩孩子。教育了孩子一輩子，到老了反倒讓孩子覺得沒用，這肯定是接受不了的”。

3. 心智模式的差異

（1）決策心理

社會心理學的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)驗主義的心智模式?jīng)Q定了老年人有著同年輕人不一樣的決策模式。

相比于年輕人傾向于看重在決策之前擁有許多選項，老年人更看重先前的知識、經(jīng)驗、指導和說明在他們做出選擇之前對于事物理解的幫助，而且他們更重視專家、權威和官方的意見；

也就意味著，面對一個應用上的選擇操作的時候，他們需要更多時間來理解、吸收獲取的信息并決定采取怎樣的措施。特別是涉及到復雜的任務或者涉及到重要的選擇的時候，比如付款或者授權。

三、我們能做些什么：特殊的版本或者起碼兼容性的設計

既然我們能夠從情感上理解老年人在使用智能設備和應用程序上遇到的問題，那么我們也完全有動力，更有能力去從老年人的心智、需要、操作和使用習慣出發(fā)，按照我們進行用戶研究、用戶操作地圖等一些列的成型的科學方法，去設計和開發(fā)屬于他們的特殊的應用版本，給他們關照，而不只是通過手機操作系統(tǒng)的簡單適配功能來去粗暴“硬”兼容。

1. 視覺設計

（1）試聽能力的下降

使用大得多的字體、文字和按鈕；

（2）記憶能力下降

目前使用的“漸進式任務設計”是一個值得借鑒的方案。包括兩個方面：一個是操作內(nèi)容的“漸進式”，一個是反饋的“漸進式”。

其中，操作內(nèi)容的“漸進式”即把“單頁面”內(nèi)的信息、內(nèi)容和操作要求控制在最小單位，讓用戶做“小顆?！钡膬?nèi)容認知，簡單判斷和操作，避免信息過載，導致無法判斷或者操作失誤；

反饋的“漸進式”是在設計中，在內(nèi)容“漸進式”的基礎上，將任務的完整流程、節(jié)點、進度進行“漸進式”的標記，清晰告知每一個步驟操作的結果、剩余幾個步驟，當前進行的操作是什么操作，目標是什么。

（3）決策心理的特征

老年人更需要一個“在線助手”，這是他們決策心理特征決定的。因此在任何地方都應該提供一個“低門檻”的獲得幫助的入口，包括操作引導、頁面說明、功能介紹、工具提示等信息。淡然，提示信息的組織和展示方式需要考慮老年人的試聽能力。

2. 交互設計

（1）認知能力下降

Icon和按鈕盡可能注明文字以說明圖標的和按鈕的作用，并以合理的方式告知操作后可以得到的結果。

此外，交互動作可以理解成是一個抽象的行為符號，這也是應用程序造成老年人特別容易迷茫的一部分原因，特別是手勢操作：

一方面我們現(xiàn)在使用的移動設備的視覺和交互框架經(jīng)歷了擬物到抽象等多次風格變化，一些約定俗稱的操作老年人并不了解，也就是說他們不“活在”默認的語境里；

另一方面，老年人有著獨特的交互動作和交互模式，比如用一只手的一個手指打字。因此，盡可能使用最簡單的操作手勢，比如點擊、劃動。

（2）運動控制能力下降

最大限度保證手勢的操作為簡單的水平，垂直或對角線運動。同時也需要保證點擊、劃動等操作區(qū)域之間保有足夠大的間隔，避免對于“精細操作”的要求。運動控制能力的下降，這些手勢都很難掌握，且容易讓他們產(chǎn)生巨大的挫敗感。

3. 流程設計

用戶旅程地圖的不同決定了業(yè)務流程實際路徑的不同，所以功能、操作過程就需要根據(jù)老年人的心智來進行針對性的設計。我們還是以個人健康碼的使用作為案例。

根據(jù)日常生活的實際經(jīng)驗了解，老年人使用健康碼的過程中，不管是申領還是申領后的使用，最大的痛點是如何找到健康碼的入口。我們習慣的下拉“激活”隱藏菜單的操作對于他們來說是“不存在”的，因為他們根本“看不見”也就想不到屏幕展示內(nèi)容之外還存在菜單。所以，對于老年人來說，需要提供“小程序”菜單界面常駐或者更直觀操作的“喚醒”方式，比如語音喚起。

找到入口就成功了一半，甚至是一大半，剩下的就是表單信息的錄入和各種校驗，按照我們前面在視覺設計和交互設計的討論，通過“漸進式”的表單和流程設計，提供便利的幫助入口，以及不限于文字的提示的頁面指導。有效的幫助用戶快速、正確且相對舒適地完成申領的操作。

好在嘗試已經(jīng)開始，首先做出嘗試的是華為等手機終端廠商，隨機提供了適用于中老年人的簡易模式。在該模式下，桌面布局簡化，在屏幕尺寸不變的情形下，使用了更大的圖標和字體，且僅展示較常用的應用程序，同時默認自動調整至最大音量，亦支持操作（長按）卸載非系統(tǒng)必須的應用。

結語

聯(lián)合國人口司發(fā)布的《世界人口展望_2019》，對未來世界人口發(fā)展趨勢進行了新一輪的展望。報告顯示：我國已經(jīng)進入老齡社會，2018年，我國60歲及以上老年人口規(guī)模為2.49億人，占總人口比重達到17.9%；到2020年老年人口規(guī)模達到2.50億，占比17.4%，2026年左右超過3億，2035年超過4億，2055年達到峰值4.88億，占比為35.6%。

老齡化的趨勢在短時間肯定是不可逆的，到那個時候，或者假設我們現(xiàn)在已經(jīng)是60歲了，我們現(xiàn)在手機里的APP會留下哪些？

麻省理工學院媒體實驗室的創(chuàng)辦人尼古拉斯 ? 尼葛洛龐帝說，人類的每一代都會比上一代更加數(shù)字化。對于之前的一代，是拋棄還是保有機會或者被給與機會？今天，他們面臨困境和挑戰(zhàn)，而他們曾經(jīng)是我們，不久我們也終將成為他們。

#專欄作家#

大俠，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。混過文青的支付出道的產(chǎn)品人，長期以支付廝混，關注支付、O2O、社交領域，擅長行業(yè)、業(yè)務需求分析，產(chǎn)品設計和用戶體驗。

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