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編輯導語：如今互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)已廣泛運用，想要辦什么業(yè)務(wù)可以在網(wǎng)上提前申請，之后再去現(xiàn)場辦理；行政審批業(yè)務(wù)流程分四個環(huán)節(jié)，本文作者用一張狀態(tài)圖梳理整個行政審批服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，我們一起來看一下。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的行政審批業(yè)務(wù)流程分為四個環(huán)節(jié)：申請 -> 受理 -> 審批 -> 出件；筆者通過一張狀態(tài)圖就能夠說清整個行政審批服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。

我開始分析行政審批業(yè)務(wù)流程時用流程圖，過程中怎么都覺得別扭，后來改用狀態(tài)圖就一下通暢了。

分析原因后發(fā)現(xiàn)，用戶工作時首先面對的工作界面是辦件狀態(tài)，然后才是執(zhí)行辦件操作的行為；如果用描述行為的流程圖來表達業(yè)務(wù)流程會與實際業(yè)務(wù)不匹配，會覺得別扭；所以，描述業(yè)務(wù)流程不是一定要用流程圖的，需要根據(jù)實際情況選擇合適的圖。

一套完整的行政審批服務(wù)至少需要三個系統(tǒng)串成一個鏈條：

• 政務(wù)服務(wù)平臺：政務(wù)服務(wù)門戶（PC網(wǎng)站和手機網(wǎng)站）和政務(wù)服務(wù)APP，其中手機網(wǎng)站可入駐支付寶城市服務(wù)和微信城市服務(wù)；政務(wù)服務(wù)平臺提供網(wǎng)上申請服務(wù)，同時提供辦事指南查詢服務(wù)，用戶是申請人（自然人、法人或其他組織）。
• 受理系統(tǒng)：為行政服務(wù)中心提供綜合受理服務(wù)，提供線下申請和線上申請的受理服務(wù)，提供統(tǒng)一出件服務(wù)，用戶是行政服務(wù)中心的窗口工作人員。
• 審批系統(tǒng)：為行政服務(wù)中心和各業(yè)務(wù)部門提供審批服務(wù)，用戶是審批人員。

一、申請

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)推行線上線下一體化，線上的網(wǎng)上辦事大廳提供的服務(wù)與線下的行政服務(wù)中心提供的服務(wù)保存一致；并且，各地互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)提倡“最多跑一次”和“一次都不跑”（全程網(wǎng)辦），讓老百姓和企業(yè)少跑路或不跑路。

• 窗口申請：辦事人在行政服務(wù)中心填寫申請材料，取號等待，叫號后到窗口提交申請材料。
• 網(wǎng)上申請：辦事人在電腦上或手機上在線填寫材料，提交材料。

二、受理

1. 網(wǎng)上預審

網(wǎng)上預審針對網(wǎng)上申請的辦件：

窗口工作人員從“待預審”辦件隊列中挑出辦件進行預審：

• 對于完全符合預審條件的辦件進行“預受理”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按芾怼薄?/li>
• 對于不符合預審條件的辦件進行“預審退件”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴思k結(jié)”，流程結(jié)束。
• 對于符合預審條件但缺少材料的辦件進行“預審補件”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤把a件待重審”（此狀態(tài)不計算辦理時間），通知申請人處理；等待申請人進行“補件”操作后，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按A審”，重新進入待預審辦件隊列。

2. 窗口接件

窗口接件針對線下大廳現(xiàn)場申請的辦件：

• 辦事人在窗口現(xiàn)場提交申請材料；
• 窗口工作人員接受材料，創(chuàng)建新辦件（“草稿”狀態(tài)）。
• 窗口工作人員填寫信息，高拍留檔，進行“接件”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按芾怼睜顟B(tài)。

3. 窗口辦結(jié)

窗口辦結(jié)針對即辦件，即辦件一般即收即辦，當場辦結(jié)，主要是一些查詢類、備案類和其他程序簡便的業(yè)務(wù)。

窗口工作人員從“待預審”辦件隊列中挑出即辦件進行處理：

• 對于符合要求的辦件進行“受理”操作，這里的受理即辦結(jié)（所謂“即收即辦”），辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆芾磙k結(jié)”狀態(tài)，打印辦理結(jié)果和回執(zhí)單。
• 對于不符合要求的辦件進行“不予受理”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆芾磙k結(jié)”狀態(tài)，打印“不予受理通知書”和回執(zhí)單。
• 等待辦事人在回執(zhí)單簽字后，窗口工作人員進行歸檔，流程結(jié)束。

4. 轉(zhuǎn)受理

轉(zhuǎn)受理針對承諾件，大部分情況下需要轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部門處理。

• 窗口工作人員從“待預審”辦件隊列中挑出承諾件進行“轉(zhuǎn)受理”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按唤印睜顟B(tài)，打印收件回執(zhí)單給辦事人簽字歸檔。
• 窗口工作人員進行“材料交接”操作 （辦件流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門），封裝紙質(zhì)的辦件材料，快遞郵寄或人工遞送給業(yè)務(wù)部門（一般采用批量處理），辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按炇铡睜顟B(tài)。
• 部門審批人員收到紙質(zhì)材料時，從“待簽收”辦件隊列中找到對應的辦件進行“簽收”操作，確保紙質(zhì)材料與電子材料一致，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按芾怼睜顟B(tài)。

三、審批

1. 部門受理

部門受理人員從“待受理”辦件隊列中選擇辦件進行操作：

• 對于符合受理條件的辦件進行“受理”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按龑徍耍ㄒ咽芾恚睜顟B(tài)。
• 對于不符合受理條件的辦件進行“不予受理”操作，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤安挥枋芾磙k結(jié)”狀態(tài)，打印“不予受理通知書”返回窗口。

2. 部門審批

部門可以在不同事項配置不同的審批流程，每個流程可以配置多個審批環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)可以配置審批人員，每個環(huán)節(jié)還可以配置不同的審批方式（多人多點、多人單點、多人順序等）。

1）部門審批人員從“待審批”辦件隊列中選擇辦件進行“審核”操作，填寫審核意見，提交下一步。

2）流程下一個環(huán)節(jié)的審批人員繼續(xù)進行“審核”操作，循環(huán)直至最后一個環(huán)節(jié)。

3）流程最后一個環(huán)節(jié)的審批人員進行“決定”操作：決定批準或決定不予批準。

• “決定不予批準”的辦件，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤安挥枧鷾兽k結(jié)”狀態(tài)，流程結(jié)束。
• “決定批準”的辦件，無證照的情況，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙雅鷾省睜顟B(tài)，流程結(jié)束。

3. 制證

部門審批“決定批準”的辦件，有證照的情況，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按谱C”狀態(tài)。

1）部門工作人員進行“制證”操作：照面信息錄入數(shù)據(jù)庫（自動提取辦件信息等），選擇證照模板打印證照（簽發(fā)生效），辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按唤印睜顟B(tài)。

2）部門工作人員進行“證照交接”操作 （辦件流轉(zhuǎn)回綜合窗口），封裝紙質(zhì)的證照材料，快遞郵寄或人工遞送給綜合窗口（一般采用批量處理），辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按炇铡睜顟B(tài)。

四、出件

綜合窗口設(shè)立的意義在于統(tǒng)一接件、統(tǒng)一出件，所以業(yè)務(wù)部門的辦理結(jié)果要返回到綜合窗口進行統(tǒng)一處理。

針對“不予受理”和“不予批準”的情況，如果辦事人申請時勾選了“退件”選項，還需要把申請材料隨同辦理結(jié)果一并返回窗口。

1）窗口工作人員收到紙質(zhì)辦理結(jié)果時，從“待簽收”辦件隊列中找到對應的辦件進行“簽收”操作，確保紙質(zhì)結(jié)果與系統(tǒng)里的結(jié)果一致，高拍留檔，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤按黾睜顟B(tài)。

2）窗口工作人員從“待出件”辦件隊列中選擇辦件進行操作：

• 對辦事人申請時選擇了“窗口取件”的辦件，系統(tǒng)自動短信通知或人工電話通知辦事人。然后等待辦事人現(xiàn)場來取件時，進行“取件登記”操作，對辦事人簽字的取件回執(zhí)或登記表進行歸檔，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙殉黾睜顟B(tài)，流程結(jié)束。
• 對辦事人申請時選擇了“快遞送達”的辦件，窗口工作人員進行“快遞下單”操作，受理系統(tǒng)自動向已對接的EMS物流系統(tǒng)下單，或人工下單、約定取件等多種方式，辦件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙殉黾睜顟B(tài)，流程結(jié)束。

附錄：完整的辦件流轉(zhuǎn)狀態(tài)圖

作者：叔寶，微信公眾號“叔寶說”，專注產(chǎn)品設(shè)計和PPT設(shè)計。

本文由 @叔寶 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議。