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編輯導(dǎo)讀：用戶滿意度不僅能夠知道用戶對于產(chǎn)品的體驗(yàn)感知，同時能夠通過滿意度核心指標(biāo)項(xiàng)得出產(chǎn)品存在的問題以及優(yōu)化方向。想要促進(jìn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)增長，用戶滿意度是關(guān)鍵的一個指標(biāo)，但卻不是必要條件。文章對此展開了分析討論，一起來看看~

昨天，阿木被一哥們拉著聊天，哥們負(fù)責(zé)公司一條挺大的業(yè)務(wù)線。

哥們抽著煙，跟阿木哀怨道：“這一年太難了，忙的肝腦涂地，眼冒金星，還是擋不住各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)下滑的節(jié)奏，感覺自己快被這股洪流裹挾的屁滾尿流。繼續(xù)這么下去，估計(jì)很難在公司待不下去了。”

阿木問哥們：“你都忙啥？忙著跳進(jìn)這股洪流，還是加速業(yè)務(wù)下滑，還是想讓業(yè)務(wù)掉頭，但沒掉過來？”

哥們被阿木問懵了，哥們捫心自問好歹也是算是一把業(yè)務(wù)好手，被自己的哥們問到無地自容，但又同時覺得哥們的問題很清奇。

哥們開始回顧這一年的工作，臨時被老板放到這個位置上，之前也知道這個位置很難做，但沒辦法，也還有自己的那股子好勝心和自信心，雖然前人們都干的不好，但這不代表自己干不好。

來到這個崗位后，哥們才發(fā)現(xiàn)特么是一巨坑，坑套坑，以為掉了幾次，到坑底了，可以往上走了，結(jié)果還沒站起來又開始自由落體，掉到更深的坑?，F(xiàn)在也不知道到底有沒到坑的底部，業(yè)務(wù)指標(biāo)一路飄紅，再不起來，就廢柴了。

一路走來，哥們一開始期待著大展拳腳，覺得可以這樣，可以那樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)啥啥都沒變成這樣和那樣，然后把希望寄托在改業(yè)務(wù)方向上，老板直接一巴掌拍死，告訴他：“你就踏踏實(shí)實(shí)這一條路，不要想其他方向?！?/p>

于是哥們開始不自己YY，找來BI做用戶滿意度調(diào)研，把那些用戶不滿意的問題都拉出來，由高到低，把每個負(fù)責(zé)人都打趴下，勒令整改，同時還請BI每月都做用戶滿意度調(diào)研，大棒之下，連續(xù)3個月的用戶滿意度都在逐步上升，可是業(yè)務(wù)指標(biāo)還在飄紅。

哥們納悶極了，我都已經(jīng)從用戶中來，到用戶中去了，怎么還這樣，到底是BI的用戶滿意度在騙我，還是客戶在騙BI？

阿木聽完哥們叨叨叨，問了哥們一句：“你只讓BI調(diào)研了用戶滿意度和不滿意的原因，沒調(diào)研下客戶留存的核心原因？也沒問下那些離你而去的用戶為什么拋棄了你嗎？還有，你自己參加調(diào)研了嗎？還是都是聽別人給你匯報？”

哥們雙眼圓睜，又楞又迷茫的盯著阿木。停留幾秒后，一手搭在阿木肩上：“用戶滿意度高，業(yè)務(wù)自然就好，這難道有問題？用戶調(diào)研還得我親自去，我好歹帶一大票人，我把什么活都干了，還要BI干嘛？要團(tuán)隊(duì)干嗎？”

阿木能理解哥們的想法，但不認(rèn)同，看在十多年哥們的份上，忍不住開始大放真心話。

（1）用戶滿意度和業(yè)務(wù)增長，從理論上來說正相關(guān)，但不是充分必要條件。

如果天天盯著一些無關(guān)緊要的東西做滿意度，沒盯那些最重要的，肯定就不相關(guān)。所以一定要分清楚什么是重要且不滿意度的，什么是不重要且不滿意度的。一天到晚看后者，不看前者，那就肯定繼續(xù)自由落體。

你回頭想想，BI給你做的用戶滿意度低的問題，對業(yè)務(wù)留存和增量真的重要嗎？假如你是客戶，會因?yàn)樽隽诉@些用戶滿意度提升，就回來嗎？

（2）用戶滿意度有很多種，是不是只做了現(xiàn)有用戶的滿意度，沒區(qū)分新老用戶，更沒做流失用戶的滿意度？

用戶都是拿腳投票的，走的用戶才能告訴你真相。

（3）用戶調(diào)研這事，你不參與，似乎是合理的，畢竟你也日理萬機(jī)。但至少要和幾個用戶深談啊，做為一個業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人每天就聽別人給你匯報做決策，你不覺得自己是懸著的嗎？

你看那個誰，厲害吧，級別比我們高多了，比我們也忙多了，還得直面董事會，但他不也自己挺開心的隔三差五出去拜訪用戶，還自己聽客服電話，這才是真有精神氣的接地氣的老大，值得我們學(xué)。接地氣這事，無論身處什么位置，都需要親力親為，不要老聽匯報。

（4）團(tuán)隊(duì)的人和BI都沒騙你，只是他們跟你說的是局部信息，但你把局部信息放大成全局信息，所以還是怪你自己。

哥們聽著阿木的1、2、3、4，又楞了，但也幾秒就轉(zhuǎn)過神來，跟阿木勾肩搭背到：“真是小瞧你了，受教了。”

據(jù)哥們線報，他回去后就開始親力親為，重新盤問題，哪怕業(yè)務(wù)指標(biāo)繼續(xù)一路飄紅，那也得死的明白，知道為什么死了，也不能當(dāng)那種一將無能累死三軍的老大。

小結(jié)

1. 用戶滿意度是重要的業(yè)務(wù)因子，但對業(yè)務(wù)leader來說，不但要知道用戶滿意度，更要知道驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，兩者結(jié)合，找到既重要又滿意度的因子，而不是只看滿意度，避免掉入到用戶不滿意的漩渦。
2. 用戶滿意度要分人群，新、老用戶、流失用戶的感受截然不同，不要蔬菜、水果、肉都放到一個菜籃子里，分分類，看的更清楚。
3. 流失用戶更重要，他們用腳投票，知道他們走的原因才能找到問題的癥結(jié)。
4. 用戶調(diào)研就像“康熙王朝”里的孝莊太后diss康熙一樣，康熙都要和吳三桂開戰(zhàn)了，卻只知道奏折上的吳三桂，不知道吳三桂身高幾許，喜好什么?？滴跆焯炻牬蟪紖R報，導(dǎo)致高估了自己，低估了對手。做為產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，無論身處什么樣的高位，想不深入客戶、不深入市場，就火眼金睛洞悉人間百態(tài)，真的太看得起自己了。

作者：阿木，微信公眾號：西湖漁歌

本文由 @西湖漁歌 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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