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編輯導讀：工單管理系統是為了支撐其它系統而存在的，所以在設計結構時既要考慮工單本身，又需要考慮其他系統。本文將從工單管理系統的架構方面，對其進行分析，希望對你有幫助。

萬丈高樓平地起，在蓋樓的時候，先起地基。產品設計先定架構，再打磨細節。接上一篇《工單新義》今天我們開始聊工單的架構。

一、產品架構

架構，高大上吧，逼格高吧，我們經常會聽到一個：架構師的崗位，那架構到底是啥？其實我也不是很了解，這里我就簡單談一下我對產品架構的理解：產品架構是基于業務、深入了解用戶需求之后，從0-1開始設計完整的產品方案。

好的產品架構能夠完整支撐現有業務訴求、用戶需求和管理訴求，同時在業務、用戶、管理訴求發生變更的時候，能以最小的實現價值實現對這些變更的支持（有點中臺的味道吧）。產品架構的設計離不開數據和用戶。

1. 數據

設計產品架構其實是在設計業務線上化，業務線上化的展現形式就是流程，再深入一點：流程是數據+順序+權限構成，我們在設計產品架構的時候，其實本質是在設計數據的來源、去處，明確數據從哪里來到哪里去。

2. 用戶

這里的用戶是角色的概念，一個產品的用戶不是單一的角色，產品需要支撐多角色共同的訴求，而產品架構應該是最了解用戶的，也是可以滿足所有的用戶訴求的。

再總結一下：梳理產品架構其實是業務線上化的過程，其實也就是梳理數據和用戶操作訴求。

二、設計框架前需要明確兩點

《工單新義》中已經明確的解釋了工單系統是什么，做一個簡單的概括：工單其實是一個支撐系統，為了支撐其他業務而存在，所以在設計工單的框架的時候，既要考慮工單本身，也要考慮其他的系統，在設計工單之前，我們先要考慮兩點：

1.?工單系統設計需要考慮全公司

談到工單，我們會聯想到：客服?？傆X得吧，客服人員是工單的使用人員，然后基于客服的訴求開始設計工單，常常會忽略其他部門。

這樣設計出來的工單不僅會給客服造成影響，也會給其他部門帶來不便，常見的場景就是：客服線下登記表格，發給其他業務部門，其他部門處理結果客服不知道，反復詢問。因外部業務產生的工單（系統自動生成），客服經常會作為第一接收人，有很多情況下，客服人員是無權處理的，是需要其他業務部門支持的，工單系統設計，要考慮全公司。

2. 工單系統設計需要考慮其他系統

工單中有很大一部分數據是來源其他系統的，或者說是其他系統的某個動作導致了工單的產生，當然這一部分不用過多考慮，原因是：其他系統的動作產生工單，對于工單系統來說，就是接受了你的數據而已。

需要考慮工單處理完結或者產生某個結果時，對其他系統的影響，比如：一個訂單的退款申請導致了工單的產生，經過客服人員的處理，同意了訂單的退款，那么就需要讓訂單的狀態變為：已退款（狀態根據自己公司的業務確定即可），其實這個就是工單需要考慮全功的線上呈現。

至于什么新建、分配、了解業務、工單狀態這些是必須的，就不在這里贅述了，后續文章會對這些展開詳細講解。

三、工單框架設計

框架圖的樣式是像上圖呢還是思維導圖，客官們自己判斷吧，這里就不畫工單的框架圖了畢竟沒有一個業務場景（主要是懶），主要就以框架里面需要考慮的內容展開吧。見下圖：

工單內容：

工單頁面中主要記錄工單信息，和工單關聯信息，比如一個工單就需要有發起人、類型、內容、狀態等信息，同時提供處理工單相關聯的信息，如訂單。

工單狀態：

工單在創建好以后，是需要流轉的，是需要用狀態來標識的。

工單日志：

工單從創建到最終的完結有一個過程，工單日志主要記錄這個過程以及這個過程中不同人員對工單的操作。工單日志可以分成：系統日志、操作記錄等。

工單分配：

工單創建好以后，會有不同的人員對工單進行處理，就需要提供工單分配功能，需要支持系統分配和人工分配。

工單類型：

工單內容記錄的是不同業務場景下的問題，在工單系統中以工單類型來區分，不同的工單類型有不同的使用場景，會產生不同的處理結果。

處理人員設置：

工單的處理人員基本會基于類型進行設置，即不同的工單類型第一處理人不同，通過處理人員設置，系統就可以將工單自動進行分配，同時也可以基于處理人員的設置來進行工單權限的判斷，有A類工單處理權限的人員可以在系統中看到A類工單，可以等待系統分配，也可以自動去接工單處理。

處理結果：

工單處理有了結果以后，就需要客服人員進行記錄，記錄好以后，觸發其他系統的單據或者操作。

分析報表：

通過對工單問題的分析，可以反推業務的優化，通過對工單處理時長的分析，可以對工單SOP進行優化，而這些都離不開工單報表。

工單系統的框架離不開以上內容，業務的調研、需求的梳理最終也是對以上內容的不斷優化，在設計工單系統的時候，就圍繞以上八點進行展開、細化，結合我們的實際業務訴求，設計出一款好用的工單系統（所有的工單系統都是圍繞以上八點進行設計，好用的只是更加符合業務訴求和操作訴求罷了）。

四、最后說幾句

工單系統本身并不復雜，做一款工單系統、一款通用的工單系統很難，畢竟每一個公司的業務場景、系統功能不一致，所以很難將工單系統saas化，如果不考慮其他系統對接層面，那么可以考慮將其saas話，然后通過集成的方式處理（不過，工單系統本身復雜度不高，集成的成本可能遠遠大于開發工單系統的成本，客官們自己考慮即可）。

工單框架本身不復雜，復雜的是細節的設計、工單使用者的習慣、以及工單處理的培訓成本，作為產品，我們要考慮前兩個，后面這一塊只能說盡可能的去支持，畢竟工單的處理是業務層面上的事情，我們能做的就是把系統做好，讓使用者更方便的去處理系統層面無法處理的工單。

從上一篇工單新義開始，工單系統系列文章已經開始，基本會保持每周更新一篇的節奏，從工單定義到工單框架在到工單細節的設計都會講到，產品小伙伴可以關注一下，當然如果有什么問題、想吐槽寫的不好的地方、有什么希望在后續文章里面詳細介紹的都可以通過留言的方式告訴我。

好啰嗦啊，就這樣，下周見！

本文由 @摸魚不劃水 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協議