編輯導語：產品經理再進行需求的思考時，要深入了解用戶，了解用戶真正的需求是什么，站在用戶的角度想問題；如果只局限于自己的想法中進行規劃設計，最后可能導致用戶對你的產品不看好；本文作者分享了關于用戶的真正需求和產品經理應該怎么做進行思考，我們一起來看一下。

同理心是產品經理一個重要的方法論，在分析需求與設計產品的過程中，我們需要站到用戶的角度去思考問題；因為我們的產品最終需要交付給用戶，幫助用戶解決問題。

如果產品經理在一開始的時候就以自己的視角去規劃自己心中理想的產品，有可能導致我們最終做出來的產品與用戶需求相去甚遠，被用戶所摒棄。

有時候我們覺得自己為用戶設計了一個完美的解決方案，但實際上用戶并不會乖乖按照我們的設計去使用產品。

一、一位中年媽媽面對互聯網在線預約的窘境

這是我自己的親身經歷，9月份的時候我到廣州某個街道辦理疫苗接種的事情，遇到了這一幕。

有位母親，大概30出頭的年齡，她帶著孩子，咨詢我怎么在微信公眾號取號；我跟她說在微信公眾號直接點擊預約取號，然后按提示進行操作即可。

于是那個母親開始在微信上預約，我原本以為一切都會很簡單的完成，因為在我看來那都是很正常的產品操作流程。

但是，令我出乎意料的是，那位母親居然被卡在了注冊環節；顯然，這是她第一次在此公眾號上預約取號。

于是，我開始觀察她的注冊操作，輸入手機號——獲取驗證碼——輸入驗證碼，這些流程都很流暢。

問題就出現在以上信息都輸入完畢后，她直接點擊了仍然處于置灰狀態的“下一步”按鈕，但是系統無交互反饋，于是她焦急的重復點擊“下一步”，結果可想而知。

后面我跟她說要先勾選下面的協議，最后才順利完成了注冊環節。

負責這個預約系統注冊界面設計的產品經理設想的流程應該是：輸入手機號——獲取并填寫驗證碼——勾選《免責聲明》-點擊下一步。

而這位母親的實際的操作流程是：輸入手機號——獲取并填寫驗證碼——點擊下一步。

其實，這個注冊界面的協議在UI效果上還是挺顯眼的，有些APP的注冊協議勾選按鈕甚至會更小。

但是，就算是這樣，這位母親還是不知道需要先勾選協議再點擊“下一步”。

我們不能怪用戶太蠢，這樣的問題其實可以通過改變產品設計方案來規避：

讓“下一步”按鈕始終處于高亮狀態，點擊按鈕的時候系統校驗所有的必填項是否已完成、信息是否正確，否則按照信息校驗的優先級分別給出報錯提示，提醒用戶補充或者更新信息。

如果按照上面的設計思路，系統總能引導這位母親完成注冊流程。

有些產品經理，或者經常使用手機軟件的朋友看到這里，肯定會覺得很吃驚，腦海里可能有這些想法：

為什么還有人不懂得勾選下面的協議呢？這不是很明顯嗎？灰色的按鈕肯定沒辦法點擊呀、肯定是有哪些必要操作沒有完成才導致按鈕是置灰狀態的呀；如果我是用戶，那我肯定能夠順利完成操作流程…….

說實話，在經歷過這件事之前，我也是這么想的，一切顯得理所當然，但最后被現實打了個大嘴巴。

這就是產品經理眼中的用戶與真實用戶的差別，有些產品經理不自覺的偏離了真實的用戶，甚至會覺得用戶就應該按照自己的設計思路走下去，這樣才是正確的。

但是有時候用戶并不會乖乖按照你的設計去使用產品，如下圖：

二、產品經理要“走得進去，出得來”

“走得進去”，就是能夠隨時讓自己“變傻”，讓自己像小白用戶一樣思考，把思維轉變為用戶模式，這是做產品的最佳狀態；這要求我們具備讓自己能夠讓自己隨時變成產品外行的能力，想象自己是一個什么是一個很初級，什么都不懂的用戶。

在騰訊8分鐘產品課，用戶篇的課程中，提到了這樣一個故事。

有一個病人，他每天什么事情都不做，就打著一把雨傘蹲在角落里，醫生都覺得這個病人沒救了；某天，有個心理醫生也拿著一把雨傘蹲在他旁邊，心理醫生就這樣堅持了一個星期，終于病人向他湊了過去，說了一句：“難道你也是蘑菇？”

如果把心理醫生看成產品經理，把這名病人看成是用戶，這正好說明了，產品經理需要扎根“蘑菇群”；就像心理醫生潛入病人的生活一樣，久而久之，耳濡目染之后，我們可以用他的方式去思考，迅速理解問題所在。

“出得來”，用戶的視角方便產品經理更加貼近用戶，貼近需求，但是我們不能過了頭，把自己本身當成是理想的用戶化身；這就要求產品經理能夠隨時從用戶的視角走出來，客觀、理性的分析問題。

三、別看用戶怎么說，要看用戶怎么做

最近的熱門應該當屬iphone 12系列產品的發布了，在發布會后，iphone 12被網友罵慘了，連耳機跟充電器都不舍得送，一邊是群情洶涌，一邊則是搶購熱潮。

所以，當面對我們的用戶時，我們不僅要聽他怎么說，而且要看他怎么做，避免被欺騙。

用戶調研有個方法叫做情景調查（實地考察），就是走到用戶身邊，觀察用戶日常的操作行為、使用產品的感受、使用環境、業務流程等。

B端產品的調研中，有些產品經理團隊會上門實地考察，了解用戶的系統使用情況、業務開展情況等；再比如企業負責內部系統的產品經理，還可以通過輪崗的方式熟悉業務流程、觀察相關用戶的系統使用情況。

為什么提倡“別看用戶怎么說，要看用戶怎么做”。因為有時候我們的用戶也不知道他真實需要的是什么，或者說用戶實際上就是在撒謊。

心理學上有個實驗，具體的案例我記不清了，大概就是一個團隊對多個用戶進行了調研，咨詢他們對企業某系列產品的喜好；通過訪談表明，A款產品最受大家喜愛，為了表達對參加調研用戶的謝意，每個用戶可以自由挑選一款產品，結果A款產品沒人挑選，其他系列的產品反而都被拿走了。

這個故事告訴我們，用戶的行為有時候比他的嘴巴更為可靠些；有時候離開電腦屏幕，走到用戶身邊，觀察他們是怎么使用我們的產品去解決問題的，會更快幫助我們發現問題所在。

四、寫在最后

產品經理需要有同理心，像外行人一樣思考，為用戶解決問題；同時也需要避免打著同理心的幌子，主觀的認為自己就代表著最真實的用戶，認為自己想的就一定是用戶所需要的——這往往會導致我們理想當然的產品方案與真實的用戶需求相去甚遠，無法為用戶解決問題。

作者：小狼人，微信公眾號：人稱產品汪。不定期更新本人在對接第三方支付平臺與銀行存管系統中的經驗心得、支付知識、產品心得等。

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