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編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)地圖是一個(gè)可視化地描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以此發(fā)現(xiàn)用戶在使用過(guò)程中的體驗(yàn)和改進(jìn)的地方；本文作者分享了關(guān)于顧客體驗(yàn)地圖的概念和使用方法，我們一起來(lái)看一下。

編者注：尼爾森諾曼集團(tuán)（Nielsen Norman Group，NN/g）是全球知名的用戶體驗(yàn)和咨詢機(jī)構(gòu)，本文選自該機(jī)構(gòu)官網(wǎng)，詳細(xì)解釋了顧客體驗(yàn)地圖的概念和使用方法；我們經(jīng)過(guò)編譯，分享給大家。

體驗(yàn)地圖結(jié)合了兩種強(qiáng)大的工具：講故事和可視化——幫助團(tuán)隊(duì)理解和解決顧客的需求；雖然根據(jù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)目標(biāo)不同，顧客體驗(yàn)地圖會(huì)采取多種形式，但是通常會(huì)包含某些通用元素，并遵循一些基本的指導(dǎo)原則。

一、什么是顧客體驗(yàn)地圖？

顧客體驗(yàn)地圖（Customer Journey Map）最基本的形式，是把一系列用戶目標(biāo)和操作整合成時(shí)間軸框架，然后將用戶的想法和情感充實(shí)到框架中，形成敘事。

最后，這種敘述被濃縮成一種可視化的形式，通過(guò)畫面或者圖形，來(lái)解釋一系列從用戶角度所觀察到的，與系統(tǒng)、服務(wù)、產(chǎn)品、品牌，跨越時(shí)間和渠道所發(fā)生的互動(dòng)——這個(gè)故事將以用戶的角度講出，用來(lái)為設(shè)計(jì)過(guò)程提供信息洞察。

體驗(yàn)地圖結(jié)合了兩種強(qiáng)大的手段：敘事性（storytelling）和可視化（visualization）。

這兩種手段是傳遞信息的有效機(jī)制，能夠以令人難忘的、簡(jiǎn)潔的方式，形成共同的視角；在大多數(shù)公司組織中，KPI 往往被拆分到各個(gè)部門，因此碎片化的理解長(zhǎng)期存在，因?yàn)樵S多組織從未從用戶的角度將整個(gè)體驗(yàn)拼湊在一起；這種共同的視角是體驗(yàn)地圖的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)，因?yàn)闆](méi)有它，就不可能對(duì)如何改善顧客體驗(yàn)達(dá)成一致意見(jiàn)。

體驗(yàn)地圖繪制的是全方位的顧客體驗(yàn)，這是將不同的數(shù)據(jù)點(diǎn)整合在一起并可視化的過(guò)程，可以讓公司組織內(nèi)部不同部門的利益相關(guān)者聚集在一起，促進(jìn)協(xié)作和改進(jìn)。

二、解構(gòu)顧客體驗(yàn)地圖

盡管體驗(yàn)地圖根據(jù)使用特定環(huán)境而有所不同，但它們往往遵循一個(gè)通用模型，其中包括用戶描述區(qū)域、體驗(yàn)描述區(qū)域和在整個(gè)過(guò)程中學(xué)習(xí)到的洞察（參見(jiàn)下面的圖表注釋）。

區(qū)域A：①角色（“誰(shuí)”）和 ②要觀察的場(chǎng)景（“是什么”）。

區(qū)域B：地圖的核心是視覺(jué)化體驗(yàn)，③是分割的體驗(yàn)階段，用戶在整個(gè)過(guò)程中的，④行為、⑤想法和⑥情感體驗(yàn)可以通過(guò)引用或研究視頻來(lái)補(bǔ)充。

區(qū)域C：輸出應(yīng)該根據(jù)映射支持的業(yè)務(wù)目標(biāo)而變化，但是它可以描述所發(fā)現(xiàn)的洞察和痛點(diǎn)，和 ⑦可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，以及 ⑧內(nèi)部責(zé)任人。

三、為什么要有顧客體驗(yàn)地圖？什么時(shí)候需要？

體驗(yàn)地圖應(yīng)該始終支持已知的業(yè)務(wù)目標(biāo)，與業(yè)務(wù)目標(biāo)不一致的地圖不會(huì)產(chǎn)生有效的洞察；目標(biāo)可以是外部問(wèn)題，比如了解特定角色的購(gòu)買行為，或者是內(nèi)部問(wèn)題，比如解決顧客體驗(yàn)中某些部分缺乏責(zé)任人的問(wèn)題。

下面列出了一些可以應(yīng)用體驗(yàn)地圖的潛在業(yè)務(wù)目標(biāo)：

1）將公司的視角由內(nèi)而外轉(zhuǎn)變?yōu)橛赏舛鴥?nèi)：如果一個(gè)組織允許內(nèi)部流程和系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)影響顧客體驗(yàn)的決策，那么體驗(yàn)地圖可以通過(guò)重新關(guān)注顧客的想法、行為和情感，幫助轉(zhuǎn)變?cè)摻M織的文化；體驗(yàn)地圖揭示了公司組織通常知之甚少的真實(shí)人類體驗(yàn)。

2）打破隔閡，創(chuàng)建一個(gè)共享的、組織層面的視角：體驗(yàn)地圖創(chuàng)建了整個(gè)顧客旅程的視角，成為跨部門對(duì)話和協(xié)作的工具；體驗(yàn)地圖可能是構(gòu)建公司層面的顧客體驗(yàn)投資計(jì)劃的第一步，因?yàn)樗兄诨卮稹拔覀儚哪睦镩_(kāi)始？”

3）將關(guān)鍵觸點(diǎn)的所有權(quán)分配給內(nèi)部部門：通常情況下，顧客旅程中存在的不一致和問(wèn)題區(qū)域僅僅是因?yàn)檫@部分沒(méi)有內(nèi)部團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)；體驗(yàn)地圖可以圍繞需要解決的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，與不同部門或小組創(chuàng)建清晰的責(zé)任關(guān)系。

4）定位目標(biāo)顧客：體驗(yàn)地圖可以幫助團(tuán)隊(duì)專注于特定的角色或顧客，理解多個(gè)角色體驗(yàn)的不同或相似之處，優(yōu)先考慮高價(jià)值的角色，或探索針對(duì)新類型顧客的方法。

5）理解定量數(shù)據(jù)：如果你通過(guò)分析或其他定量數(shù)據(jù)，意識(shí)到某些特定的事情正在發(fā)生；比如在線銷售正趨于平穩(wěn)，或者在線工具未得到充分利用——體驗(yàn)地圖可以幫助你找出原因。

四、顧客體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵元素

雖然體驗(yàn)地圖可以（也應(yīng)該）采取多種形式，但通常包括某些關(guān)鍵元素：

1. 觀點(diǎn)（Point of view）

首先，選擇故事的“演員”（用戶角色）；這張?bào)w驗(yàn)地圖是關(guān)于誰(shuí)的？例如，一所大學(xué)可以選擇學(xué)生或教師，兩者都會(huì)導(dǎo)致非常不同的體驗(yàn)過(guò)程；如果角色確實(shí)存在，“演員”應(yīng)該與角色保持一致。

作為指南，在創(chuàng)建基本的體驗(yàn)地圖時(shí)，每個(gè)地圖應(yīng)該使用同一個(gè)用戶視角，以便提供一個(gè)強(qiáng)有力的、清晰的敘述。

2. 場(chǎng)景（Scenario）

接下來(lái)，確定地圖要繪制的特定體驗(yàn)。這可能是一個(gè)已經(jīng)存在的旅程，地圖將揭示當(dāng)前體驗(yàn)中的積極和消極時(shí)刻；或者是一個(gè)“未來(lái)”的體驗(yàn)，繪制者可以為一個(gè)還不存在的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)旅程。在體驗(yàn)過(guò)程中，一定要明確用戶的目標(biāo)。體驗(yàn)地圖最適合描述一系列事件的場(chǎng)景，例如購(gòu)買行為或旅游行程。

3. 行為、心態(tài)和情感（Actions, mindsets, and emotions）

地圖敘事的核心是用戶在體驗(yàn)過(guò)程中所做的、所想的和所感受到的；這些數(shù)據(jù)點(diǎn)應(yīng)該建立在定性研究的基礎(chǔ)上，例如實(shí)地研究、背景調(diào)查和日記研究；表示的粒度可以根據(jù)地圖的用途而變化，比如，是要評(píng)估或設(shè)計(jì)一個(gè)購(gòu)買流程，還是一個(gè)包含購(gòu)買在內(nèi)的完整銷售系統(tǒng)？

4. 觸點(diǎn)和渠道（Touchpoints and channels）

地圖應(yīng)該將接觸點(diǎn)（地圖中的參與者實(shí)際與公司交互的時(shí)間）和渠道（溝通或服務(wù)交付的方式，如網(wǎng)站或?qū)嶓w商店）與用戶目標(biāo)和操作對(duì)應(yīng)。

這些元素值得特別強(qiáng)調(diào)，因?yàn)樗鼈兺瞧放撇灰恢滦院筒贿B貫體驗(yàn)被發(fā)現(xiàn)的地方。

5. 洞察和負(fù)責(zé)人（Insights and ownership）

整個(gè)地圖繪制過(guò)程的目的是發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)中的差距（這在全渠道體驗(yàn)中尤其常見(jiàn)），然后采取行動(dòng)優(yōu)化體驗(yàn)；洞察和負(fù)責(zé)人是經(jīng)常被忽視的兩個(gè)關(guān)鍵元素，任何來(lái)自體驗(yàn)地圖的發(fā)現(xiàn)和洞察都應(yīng)該明確列出。

如果可行，還可以為地圖的不同部分分配負(fù)責(zé)人，這樣就可以清楚地知道誰(shuí)負(fù)責(zé)顧客旅程的哪個(gè)方面；沒(méi)有責(zé)任人，任何人都沒(méi)有責(zé)任或權(quán)力去改變?nèi)魏问虑椤?/p>

即使包含了上述所有關(guān)鍵元素，任意兩張?bào)w驗(yàn)地圖可能看起來(lái)完全不同，但它們都非常適合所設(shè)計(jì)的環(huán)境；在決定包含哪些元素時(shí)，需要在范圍、焦點(diǎn)和廣度與深度之間進(jìn)行權(quán)衡。

要對(duì)這些權(quán)衡做出明智的決定，請(qǐng)考慮以下因素：

• 為了講述完整的故事，需要多大程度的細(xì)節(jié)？
• 為了提供最真實(shí)的敘述，還需要哪些元素（如設(shè)備、渠道、意外的內(nèi)容）？
• 這個(gè)體驗(yàn)地圖的目的是診斷當(dāng)前體驗(yàn)的問(wèn)題還是設(shè)計(jì)新的體驗(yàn)？
• 外部行動(dòng)（顧客方面）和內(nèi)部行動(dòng)（組織方面）之間如何平衡？
• 誰(shuí)將使用這張?bào)w驗(yàn)地圖？

五、創(chuàng)建成功的體驗(yàn)地圖的規(guī)則

成功的體驗(yàn)地圖不僅僅需要包含“正確”的元素，創(chuàng)建體驗(yàn)地圖應(yīng)該是一個(gè)協(xié)作過(guò)程，有明確的目標(biāo)，并從研究中構(gòu)建；它需要艱苦的工作才能保持正軌，使組織內(nèi)部各部門認(rèn)同其中的洞察。

以下是一些提示：

確定“為什么”和“是什么”；首先，確定體驗(yàn)地圖將支持的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

在開(kāi)始之前，請(qǐng)確保這些基本關(guān)鍵問(wèn)題有明確的答案：

• 這個(gè)體驗(yàn)地圖支持什么業(yè)務(wù)目標(biāo)？
• 誰(shuí)會(huì)使用它？
• 它是關(guān)于誰(shuí)的，它涉及到什么體驗(yàn)？
• 如何分享？

1. 以事實(shí)為基礎(chǔ)

體驗(yàn)地圖應(yīng)該產(chǎn)生真實(shí)的敘述，而不是虛構(gòu)的童話故事；從收集任何現(xiàn)有的研究開(kāi)始，但還需要額外的研究來(lái)填補(bǔ)空白——這是一個(gè)定性的研究過(guò)程。

雖然定量數(shù)據(jù)有助于支持或驗(yàn)證（或有助于說(shuō)服那些將定性數(shù)據(jù)視為“模糊”的利益相關(guān)者），但僅憑定量數(shù)據(jù)無(wú)法構(gòu)建故事。

2. 與他人合作

體驗(yàn)地圖的繪制活動(dòng)（而不是輸出本身）通常是過(guò)程中最有價(jià)值的部分，所以要讓其他人參與進(jìn)來(lái)；拉開(kāi)帷幕，邀請(qǐng)不同部門的利益相關(guān)者參與數(shù)據(jù)的編制和地圖的繪制。

3. 不要跳到可視化

想創(chuàng)造一幅有美感的圖形的誘惑，會(huì)導(dǎo)致一幅漂亮但是有缺陷的體驗(yàn)地圖；在開(kāi)始創(chuàng)建可視化之前，請(qǐng)確保數(shù)據(jù)的合成是完整的，并且被充分理解。

4. 讓其他人參與到最終產(chǎn)品中來(lái)

不要指望通過(guò)簡(jiǎn)單發(fā)送一個(gè)可愛(ài)的電子郵件圖片，就能獲得“認(rèn)同”并培養(yǎng)大家對(duì)你的體驗(yàn)地圖的興趣；讓它成為一個(gè)生動(dòng)的交互式文檔，人們可以成為其中的一部分；在會(huì)議和部門對(duì)話中講出你繪制的故事，讓別人相信并開(kāi)始引用；可以創(chuàng)建一個(gè)體驗(yàn)地圖陳列室，讓所有人都可以來(lái)了解地圖繪制過(guò)程。

原文：https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/

作者：Kate Kaplan

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