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編輯導讀：如果你說海底撈的火鍋和其他火鍋店有什么不同，很多人會說不出個所以然來。因為它與其他商家的差異點不是火鍋，而是服務。SaaS產品也是這樣，需要找到自身的價值點，打造口碑并傳遞給用戶。本文將從一個案例出發(fā)，分析如何做好SaaS產品現狀調研，希望對你有幫助。

SaaS化是ERP發(fā)展的必然趨勢，傳統(tǒng)ERP和 SaaS ERP 主要的區(qū)別在于云端部署、付費模式等。

傳統(tǒng)ERP 由于是一次付費終生使用，所以這種傳統(tǒng)產品主要管賣，不管后續(xù)的事，客戶更換產品成本也高，數據存儲和數據安全需要客戶自己投入‘服務器’成本，運維人員成本等。但是SaaS產品付費靈活、更換產品成本低，所以客戶購買產品后，后續(xù)的服務是否能滿足客戶的需求很大程度上決定了客戶是否愿意持續(xù)續(xù)費，成為忠誠客戶。于是乎，服務再次被提到一定的高度。早在傳統(tǒng)營銷中，服務作為一種無形產品，起了非常重要的作用。

舉一個非常容易理解的例子，海底撈。海底撈的產品構成之一——火鍋本身，與其他商家并無太大差異，但是等位服務、席間服務這些差異化的價值點，卻是最容易被記住和傳播的。其實類似海底撈、星巴克、沃爾瑪等公司，他們都是通過使用‘服務質量差距模型’這種工具，去明確傳達到終端客戶的差異點，再通過不同的應對方法去縮小差異，打造口碑，被客戶所感知。

回到云ERP產品，本質也是一種服務。是否也能應用這種模型，去明確并縮小客戶側感知到的差異，提高客戶滿意度呢？下面小編和大家一起分享一下工作中遇到的這個項目案例~

簡述項目背景：

• 問題：產品剛發(fā)版不久，亟需了解產品目前的市場表現；
• 問題提出者：某產品研發(fā)線負責人；
• 為什么提出這個問題：市場表現和KPI關聯(lián)；產品處于進入期，高速迭代中，了解現狀了解需求，反哺產品；
• 劃重點：了解市場表現是表面問題，更需要回答的問題是，目前產品存在哪些問題。
• 如何回答問題：由于要回答的是產品的市場表現，所以首先要知道產品是如何到達市場、到客戶手里的，這時候需要觀察整個服務過程。

我們先來看一下帕拉休拉曼等人提出來服務質量差距模型是如何從整個服務過程著手又發(fā)現了那些差異的。

一、服務質量差距模型

服務質量差距模型

此模型主要由兩部分構成，客戶側及服務提供者側。

在客戶側主要是差距5，即服務期望與服務感知之間的差距。

服務期望，就是顧客期望的服務，它由口碑溝通、個人需求、以往經歷及商家與客戶的外部溝通共同構成；服務感知，就是顧客感受到的服務。

在服務提供者側，包括了4個差距：

• 差距1 ，管理者對客戶期望的感知與客戶所需服務感知的差距，看起來有點拗口，換成大白話就是我覺得小A需要一個蘋果，但是可能小A需要的是一個梨，于是差異產生。造成差異的原因可能有，我還沒有了解小A的需求，沒有去研究過小A，或者是有過了解，但是不夠準確，這些都是造成差異產生的原因。如何解決呢？——進行市場研究、分析，建立與客戶的聯(lián)系；
• 差距2，將對客戶期望的感知轉化為服務質量規(guī)范的差距，也就是服務質量的規(guī)范標準和管理者對于客戶的期望感知質量差距，造成這一差距的原因可能有服務質量的規(guī)范沒有得到保障、或者是把關服務質量的人和管理者之間的認識存在差異。所以在這個差異中，最重要的是達成共識；
• 差距3，從規(guī)范和實現之間的差距，可能的原因有：規(guī)范的標準太復雜或太苛刻；員工對標準有不同意見；技術和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利等等，差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標準規(guī)則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統(tǒng)和技術的支持。為了減少這樣的差距，可以通過標準化服務規(guī)范，培訓員工；建立客戶合理的監(jiān)控機制；建立合理的獎懲制度等；
• 差距4：外部溝通和服務提供之間的差距，白話來說就是說一套、做的一套；產生的原因更是多種多樣，例如和外部溝通的時候夸大其詞；或者承諾出去的，在服務過程中卻做不到等等，所以需要切實的宣傳溝通，以及和內部服務提供之間的溝通協(xié)同一致；

以上就是帕拉修拉曼等人提出的5 gap模型。

那在SaaS產品中，是如何運用的呢？

二、SaaS產品（本產品）的服務質量差距模型

先梳理該產品的服務過程：

• 產品研發(fā)團隊基于對市場需求和客戶的分析，定位了產品，并規(guī)劃了若干功能點去滿足客戶需求；這些功能經由產品設計團隊、開發(fā)團隊共同設計、開發(fā)完成，并且由于產品功能之間存在優(yōu)先級，所以會對功能進行排期，先打造一個MVP，再不斷迭代更多的功能點；
• MVP出來后，符合產品發(fā)布標準后，投入市場，這時候需要市場營銷團隊及銷售團隊發(fā)力獲客；
• 當客戶購買以后，需要一些服務人員去引導客戶完成新舊產品數據的更替、新產品的學習使用等等，幫助客戶使用上該款產品；
• 但是服務人員也并不是突然就會使用產品的，所以需要更為了解這款產品的一些專業(yè)人員先教會服務人員如何使用產品；

所以，當研發(fā)團隊和設計團隊共同研發(fā)出產品以后，客戶并不是立馬就能使用上，而是需要經由銷售人員、專業(yè)的培訓人員、及服務人員之手輾轉，客戶才能使用上這款產品；

在客戶側又是那些因素造成了客戶對產品的期望呢？同樣的，來源于客戶的業(yè)務需求、產品口碑、過往的產品使用經歷及銷售人員和客戶的溝通。

所以我們系統(tǒng)化的呈現這個過程，就能得到下圖：

SaaS產品服務質量差距模型

在明確了產品是如何到達市場，到達客戶側后，我們即可針對性的設置調研問卷；

由于梳理后干系方有產品提供者、服務提供者及客戶，所以需要進行三個維度的問卷。

個人認為我們應該先從內部開始，首先對產品提供者及產品定位實現情況進行調研，隨后對服務提供者進行調研，最后再到客戶側，或者在明確了產品提供者的信息后，服務提供者和客戶的調研可以同時展開，信息之間可以交相驗證。

在完成了調研后，其實就了解了產品目前在市場上的表現，也相應的把產生差距的原因進行三方的歸因，與產品管理團隊一起有針對性的給出解決方案，更好的進行調整、提高客戶滿意度。

本文由 @Dawn 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。