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編輯導讀：本文作者從業務層、運營層和戰略層這三個產品層級出發，梳理總結了履約產品系統的架構和核心功能，并對搭建過程中需要注意的幾點問題進行了系統分析，希望通過此文能夠加深你對履約系統的認識。

履約是指交易雙方在確認交易（達成約定）后，服務提供方按約定為用戶提供服務的過程；也就是說從用戶確認訂單后，到服務完成的整個過程就是履約。

在《俞軍產品方法論》中提到，產品經理找到有利可圖的用戶價值，固化成產品的形式，實現了企業和用戶價值的交換。而履約過程的本質，就是這個交換過程的外化。

基于交易的多樣性，履約過程也有多種不同的表現形式：為乘客提供一次打車服務（送達目的地）；一次外賣配送是一次履約；甚至于用于打開王者榮耀玩一把游戲，游戲中為用戶刺激的體驗、游戲獎勵等都可以被稱之為履約。

履約產品的分層

我將履約產品的搭建劃分成3個層級，分別是：業務層，運營層，戰略層。

• 戰略層：企業戰略目標（或者說產品目標）決定了用戶群體、決定了企業要交換的用戶價值，從而決定了履約的外化形式（業務層）和運營規范。
• 運營層：是基于戰略的拆解，實現對業務層的管理、監控、異常處理，基于運營層可以對業務層進行優化。
• 業務層：與用戶對接，直接面向用戶和企業，承載履約流程的執行，業務層是履約系統的基層。

履約產品整體的設計是自上而下的，而實現則是自下而上的。

因此好的履約產品經理在微觀上需要深入流程，宏觀上需要了解戰略。本文主要從產品層面分解業務層和運營層的內容。

一、業務層

業務層，或者可以稱之為應用層，的核心在于實現履約流程（基礎要求）。以當下比較熱門的社群團購為例，下圖是一個簡化的抽象流程：

業務層的搭建過程中需要注意以下幾點：

1. 一切基于實操

基于上面的抽象流程，我們可以對這個業務有個大致的了解。但是在實際系統設計時，需要和執行層的同學進行詳細的細節溝通，包括每一個操作的細節處理。

不要用固有的經驗去設計一個看似相同的系統（以下面的經驗教訓為證）。

2. 場景的復用

這一點恰恰與上面相反，要在不同里面找相同，考驗產品經理的抽象思維。將流程抽象為系統能力，哪些能力是當前已有的可以復用的，通過搭積木的方式來搭建流程。

在功能下細分拓展點（配置點）來區分流程，將流程設計得更加靈活。

一個比較形象的例子就是iphone，其實組裝的流程都是一樣的，所以可以共用一條流水線，其區別只在于廠家可以支持不同的配置以滿足不同型號的產出。

3. 注意異常和逆向流程

業務描述流程一般是”第一步、第二步、第三步”。

而我們要切入的點是，如果第X步沒有順利發生怎么辦，從這個點開始，我們就會聚焦于什么情況下第X步會有問題及怎么解決這個問題。（之前筆者在汽車行業的時候，稱這種做法為FMEA, Failure Mode and Effects Analysis,失效模式與影響分析)。

抓住可能的異常點，提前評估對正向流程的影響，將“致命點”提前殺死在搖籃中。

經驗教訓：筆者之前所在的公司是做平臺電商的，后來開始嘗試社群團購。

對于電商來說，正常情況下是不允許拆賣的（除了有計劃性的預售），所以最初系統設置的訂單下發邏輯時會校驗下游庫存是否充足，如果庫存不足，則會攔截訂單并告警。

后來開始做社群團購后，因為采用的采購模式是以銷定采，且前期無法保證供應商100%及時到貨，所以會有部分商品缺貨的情況，而當時做的合單策略是按照團長合單，所以導致一個團長下有100個子單，但是合單后，由于某個訂單缺幾件商品，無法下發團長訂單到倉庫（越大的訂單越容易出現這個問題）。

等到倉庫到貨入庫了，大訂單下來了，倉庫作業往往就來不及了(當時承諾用戶是晚上9點前下單，次日10點送達）。

4. 分清優先級，辨別核心流程

資源不足大概是產品經理最常聽到的話之一了。因此也要求我們必須要識別關鍵需求的能力。因此在流程梳理過程中，也需要和業務方確認清楚每個功能點的價值和優先級。

特別是對于從0到1的項目，如果考慮全鏈路流程的支持，等萬事俱備再開始推廣，很可能已經差別人幾個身位了。

以上面社區團購為例，在前期發展體量小的時候，資源應該先優先保證面向用戶的功能，倉內和排線是可以先由人工和紙質單據來代替的。

二、運營層

業務層面實現的是能力，而運營層實現的則是通過對業務層的管控，反哺業務層達成優質履約。優質是基于對戰略指標的達成來說。比如說服飾市場中的快銷品和高奢定制，快銷品的履約注重迭代快、價格低，對品質的要求沒有那么高。而高奢則恰恰相反。因為兩者從戰略層面來說本身就是不同的。

所以運營層的搭建是立足于業務，承接于戰略的分解。這個模塊主要需要包含這幾個層面的能力：

1. 指標管理

拆解流程中和戰略相關的指標，將其固化為運營指標，比如以公司[毛利率]這個指標為例，它本身是一個綜合的指標，很難直接從一個點或者某幾個點去進行達成。下圖是這個指標在倉庫管理鏈路上的拆解：

后續則可以通過對運營層指標（如坪效、人效等）的管理，間接的實現戰略目標的達成。這一部分內容通常最后會被外化為數據看板。

2. 異常監控

對于指標的監控大家應該都比較熟悉，所以這個段落我想說下對于系統行為的監控。

其實每個用戶（包含內部用戶和外部用戶）行為在系統上的使用都會留下足跡，而每個行為其實都可以被定性為正常操作和異常操作。

很典型的就是淘寶的防刷單機制中對于異常訂單的監控。

再比如之前在知乎上有看到，關于如何薅紅包單車羊毛的貼子：騎行用戶掃碼打開紅包車后，通過虛擬定位進行還車（這個行為非常不推薦哦）。這其實就是屬于系統應監管的異常行為。

3. 系統建議

運營層除了監控和現狀的外露外，還應該具有指導性。在告訴用戶現狀的同時，指導用戶如何提升以達到目的或者如何處理異常。

以倉內流程為例，用戶都知道為了完成時效目標，應該把“好鋼用在刀刃上”，那么哪里是刀刃（瓶頸）呢？光看當前的時效可能無法解決問題。但系統可以通過不同訂單結構在不同工序所需的工時不同（比如單品單件的訂單瓶頸通常在打包工位，多品多件訂單的瓶頸通常在揀貨工位），提前預測瓶頸工序，提示管理人員及時進行人員調動。

綜上，運營層的整體回答了：我要管控什么行為，我要達到什么目標（現在做的怎么樣了），我應該怎么達到這個目標。

總結

我之所以將其分解為三個層面，是希望在產品的輸出過程中，不要只專注于表面的功能，而是可以更深入的理解業務，讓產品真正成為一個產品。三個層次的設計并不是指需要設計三個層次相互隔離的功能，而是在同一個功能/流程設計中考慮到三個層次。

梁寧老師關于ATM設計的講解不知道大家之前有沒有聽過，如果讓你設計ATM你會怎么設計呢？如果你的回答是圍繞交互頁面、怎么做提款、存款，那么說明你的設計還只停留在業務層（建議大家可以去聽下，這里就不展開了）。

以上均基于筆者個人的工作經驗和對產品的理解，主旨在于分享設計思路，沒有深入的針對某類產品進行具體的設計分解?？赡苓€存在不到位或不妥帖之處，如果大家有想要溝通交流或指正之處歡迎后臺留言，共同交流進度。

感謝閱讀。

#專欄作家#

麋鹿產品，公眾號：麋鹿產品手冊，人人都是產品經理專欄作家。專注供應鏈挖掘提升，熱愛生活，熱愛產品。

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題圖來自Unsplash，基于CCO協議。