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搭建問答社區(qū)，需要特定的模型，用以識別問答的質(zhì)量和類型。那么我們該如何減少人工成本，讓問答流程更加智能化？作者分享了關(guān)于問答流程智能化的應(yīng)用思考，一起來看看。

搭建問答社區(qū)，需特定的模型來識別問題的質(zhì)量和分類，否則容易導(dǎo)致無效問題會一直下發(fā)給坐席或其他用戶進行查閱。同時大部分用戶的提問大同小異，可采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)回答來解答。

搭建標(biāo)準(zhǔn)化的問答知識庫，可以指定標(biāo)準(zhǔn)問題和回答，對問題進行統(tǒng)一分類。搭建問題的質(zhì)量判斷，可以有效識別出用戶提問的精準(zhǔn)度和有效性，可以釋放更多坐席時間來解決有效問題，降本提效。

同時招募一群優(yōu)質(zhì)的用戶專家，用戶作為稍微專業(yè)等人員可自主報名參與解答用戶群體，節(jié)省坐席人力，提高回答時效。

一、問答功能場景

• 問答搜索：前置問答的搜索入口；
• 提問流程：用戶發(fā)布問題的時候，檢索庫內(nèi)是否有相似的問題存在，如有相似度達到80%以上的，可以引導(dǎo)用戶直接查看問題；
• 邀請回答流程：根據(jù)問題的標(biāo)簽和分類，在同標(biāo)簽的優(yōu)質(zhì)用戶中匹配，發(fā)起回答邀請；
• 提問模式：文字提問、視頻提問、結(jié)合會員身份提供專屬一對一實時解答、積分懸賞問答；
• 標(biāo)準(zhǔn)知識庫：制定問題分類，搭建知識專業(yè)問答知識庫，將相似問題歸類，并聯(lián)動運營制定標(biāo)準(zhǔn)回答；
• 與在線客服聯(lián)動：緊急問題可引導(dǎo)用戶直接咨詢在線客服。

基礎(chǔ)流程圖：

二、提問處理步驟

用戶在問答社區(qū)提問：

調(diào)用用戶聲音分類模型，識別用戶的問題是屬于何種類型（如是投訴、咨詢、跟公司業(yè)務(wù)相關(guān)、平臺功能使用等）；

問題匹配已設(shè)定的問答知識庫，判斷是有與知識庫有相似的問題，相似度達到80%以上的默認(rèn)用知識庫的解答作為回答。若無法回答則進入問題質(zhì)量識別流程；

問題質(zhì)量識別，AI模型識別內(nèi)容的質(zhì)量優(yōu)、中或差。對于差內(nèi)容，直接進行過濾。問題質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)如下：

• 優(yōu)：內(nèi)容文本和圖片跟提問的時候關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽相關(guān)，且發(fā)布的內(nèi)容字?jǐn)?shù)不低于10個字；圖片不少于1張；
• 中：除了差和優(yōu)，統(tǒng)一被定義為中；
• 差 ：文本單一重復(fù)，如發(fā)表的問題是重復(fù)的文本（好好，666，可以可以，純表情等）；跟平臺活動相關(guān)拿積分（海量福利、更多福利等）；不是一個問句（如疫情當(dāng)前好好在家）；

識別為優(yōu)的問題在1小時內(nèi)和中的問題在3小時內(nèi)無人回答，自動下發(fā)給6個用戶專家回答。

三、問答信息流

在前端刷問答信息流，獲取展示在前端的邏輯如下。

問題推薦的模型因子和占比：

• 運營推薦的問題 20%；
• 問題是不是有采納的回答或者是優(yōu)質(zhì)回答 15%；
• 問題是否有優(yōu)質(zhì)用戶來提問 15%；
• 問題的關(guān)注度 15%；
• 問題發(fā)布的時間5%；
• 回答的點贊和評論5%；
• 用戶在平臺的行為偏好 25%：瀏覽的問題的標(biāo)簽/分類；瀏覽的內(nèi)容分類；關(guān)注的用戶是否有提出、回答問題；與用戶基礎(chǔ)畫像匹配的；

外露問題回答的規(guī)則：

• 回答被提問者采納；
• 回答被運營打上推薦標(biāo)簽；
• 點贊數(shù)最高（>=5）的回答 -> 評論數(shù)最高（>=5）的回答 ->?同等數(shù)量下按照回答時間倒序排；
• 回答質(zhì)量被判定為優(yōu)；

不符合上述條件的回答不外露。

四、前端頁面設(shè)計

競品參考：百度知道、知乎

社區(qū)最簡單從0-1的搭建形式：打造優(yōu)質(zhì)的問答欄目 + 問答信息流。

4.1 優(yōu)質(zhì)問答欄目

• 支持用戶對于欄目進行關(guān)注，關(guān)注后可進行消息推送的形式，告知用戶該欄目下有熱門/最新的問答內(nèi)容；
• 欄目基礎(chǔ)信息：欄目標(biāo)題、瀏覽量、關(guān)注數(shù)、欄目介紹等；
• 欄目下的專業(yè)優(yōu)質(zhì)回答者：通過征集一批優(yōu)質(zhì)的專業(yè)內(nèi)容回答者，支持用戶對回答者關(guān)注，關(guān)注后可以私信或發(fā)起提問的操作；
• 正在熱議：取最近15天內(nèi)，回答數(shù)最多的問題 -> 互動量最多的問題（即針對問題和回答的點贊、分享、評論行為）-> 問題和回答的質(zhì)量必須在優(yōu)和中（優(yōu)先取優(yōu)）
• 最新內(nèi)容：按照時間倒序 -> 展示優(yōu)質(zhì)問題 -> 展示中等質(zhì)量的問題；

4.2 問答頻道頁

4.2.1 欄目入口

• 將運營配置的欄目優(yōu)先外露在頻道頁，取該欄目下最新的一條優(yōu)質(zhì)問題和正在熱議下的兩條問題；
• 統(tǒng)計在該欄目下的提問者+回答者 = xx人正在熱議；
• 前端支持用戶橫滑查閱更多內(nèi)容；

4.2.2 問答信息流

• 后臺支持分類 -> 分類關(guān)聯(lián)標(biāo)簽（定義的層級是：分類下支持關(guān)聯(lián)多個標(biāo)簽）；
• 用戶發(fā)布的內(nèi)容 -> 進入內(nèi)容質(zhì)量模型識別 -> 提煉文本中的關(guān)鍵詞打上標(biāo)簽 -> 確認(rèn)標(biāo)簽的權(quán)重明確劃分到哪個分類下；
• 符合外露規(guī)則的回答優(yōu)先展示，如果優(yōu)質(zhì)問題下無回答，引導(dǎo)用戶【成為首答】

五、項目總結(jié)

針對提問流程，實現(xiàn)AI自動過濾分類 -> 匹配知識庫 -> AI自動回復(fù) -> AI內(nèi)容質(zhì)量判斷 -> 智能派單，下發(fā)問題 -> 監(jiān)控質(zhì)檢 -> 提取優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容在前端展示。整個全流程可以釋放坐席手動回復(fù)用戶問題的人力投入，同時通過智能化識別自動提煉出值得回答的問題分發(fā)給用戶，選取優(yōu)質(zhì)的回答展示，可以降低運營成本，提升優(yōu)質(zhì)問答社區(qū)的建設(shè)。

當(dāng)社區(qū)的氛圍形成積極正向的循環(huán)，才能持續(xù)不斷地吸引用戶來建設(shè)社區(qū)。人工運營成本著實太高了，如果可以通過更多智能化的方式解決，應(yīng)該更能降本提效。