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編輯導(dǎo)讀：作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，需要站在用戶的角度思考問(wèn)題，了解用戶真實(shí)的需求。我們需要用到一個(gè)非常有用的概念，心智模型。本文作者將圍繞此進(jìn)行六個(gè)方面的分析，希望對(duì)你有幫助。

今天，我們來(lái)聊點(diǎn)不一樣的東西。這個(gè)東西可能很多朋友沒(méi)聽過(guò)，但是對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是個(gè)非常非常有用的概念！它就是心智模型。

我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)的時(shí)候，幾乎全部都會(huì)涉及到心智模型，小到一個(gè)圓角的大小，大到整個(gè)產(chǎn)品的定位和功能。我們常說(shuō)得為了用戶體驗(yàn)去了解用戶、接近用戶、挖掘用戶真實(shí)的需求，其實(shí)說(shuō)的就是了解用戶的心智模型。

按照慣例先列一個(gè)大綱。

• 心智是個(gè)啥？
• 心智模型是個(gè)啥？
• 心智模型和設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)
• 心智模型到底是如何運(yùn)作的？
• 產(chǎn)品的心智模型設(shè)計(jì)
• 來(lái)點(diǎn)案例
• 最后

一、心智是個(gè)啥？

心智是心理學(xué)的概念。簡(jiǎn)單來(lái)講，它泛指我們對(duì)周遭一切人、事、物的所有的精神活動(dòng)。拿雙十一舉例。我們雙十一剁手前分析、判斷商品的好壞，剁手時(shí)產(chǎn)生的劇烈情緒波動(dòng)，剁手后腦海中不自覺(jué)飄過(guò)的種種念頭，想象自己拿到商品的樣子，推測(cè)快遞什么時(shí)候發(fā)貨等等，這些所有的心理活動(dòng)都叫心智。

二、心智模型是個(gè)啥？

我們先來(lái)看下對(duì)于心智模型不同的解釋。

百度百科：心智模式是指深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限。

wikipedia：心智模型是用于解釋個(gè)體為現(xiàn)實(shí)世界中之某事所運(yùn)作的內(nèi)在認(rèn)知?dú)v程。

唐納德·諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》一書中的解釋：心智模型是存在于用戶頭腦中對(duì)一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)具有的概念和行為的知識(shí)。這種知識(shí)可能來(lái)源于用戶以前使用類似產(chǎn)品沉淀下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對(duì)產(chǎn)品概念和行為的一種期望。

是不是已經(jīng)暈了？

沒(méi)事，我們只需要搞清下面這兩個(gè)基礎(chǔ)概念——抽象和模型，心智模型就可以迅速理解了！

1. 抽象是個(gè)啥？

抽象是具象的反面。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是在一系列事物中，把重要的特征抽取出來(lái)，把不重要的特征扔掉的過(guò)程。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的?

比如我們面前有一群動(dòng)物，我們通過(guò)抽取毛茸茸的圓腦袋、“喵喵”的叫聲、愛(ài)抓老鼠這些特征可以很快知道這種動(dòng)物是貓咪，因?yàn)檫@些都屬于貓咪的共性。

而貓咪各自具體的特征，比如毛發(fā)的顏色、毛發(fā)的長(zhǎng)短、肥胖程度、是田園還是純種，是家養(yǎng)還是流浪，這些都不屬于它們本質(zhì)、共同的特征，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不重要。所以這個(gè)將重要的共性進(jìn)行提取、不重要的通知扔掉的過(guò)程就是抽象。

2. 模型是個(gè)啥？

模型就是我們對(duì)外在事物抽象后得出的東西。

比如我們?cè)谏厦娉橄蟪雒兹椎膱A腦袋、“喵喵”的叫聲、愛(ài)抓老鼠的特征，就可以得到一個(gè)貓咪模型。以后我們?cè)倥龅綋碛羞@些特征的動(dòng)物，就會(huì)認(rèn)為它是“貓咪”。

3. 心智模型

而心智模型，就是我們基于所有已知的、經(jīng)歷的事物，由大腦所創(chuàng)造出來(lái)的模型。大腦喜歡高效和安全，所以它總是喜歡建造一個(gè)又一個(gè)模型，在之后碰到類似的情況后不用思考當(dāng)即給出反應(yīng)。

心智模型本身是我們對(duì)未來(lái)發(fā)展的預(yù)測(cè)，也就是你內(nèi)心基于以往的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷對(duì)接下來(lái)要發(fā)生的事所提前寫好的劇本。并且你堅(jiān)信這個(gè)預(yù)測(cè)是正確的，它將指導(dǎo)你采取相應(yīng)的行為。而行為后所獲的反饋又可能反向補(bǔ)給給我們經(jīng)驗(yàn)，心智模型再根據(jù)新的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行不斷的動(dòng)態(tài)修正，如此循環(huán)往復(fù)。

舉個(gè)?。

為什么我們總是趨向回避尖銳的物件？

這是由于遠(yuǎn)古時(shí)代時(shí)人類使用磨尖的獸骨、巖石作為武器刺穿猛獸，但是也曾被猛獸的利齒，或是拿著同樣武器的敵方部落刺穿身軀。這些是以往沉淀的經(jīng)驗(yàn)。

所以，人類基于這些經(jīng)驗(yàn)建立了尖銳物體是危險(xiǎn)的這種心智模型，并一直傳承至今。以至于我們遇到刀片、針這種尖銳的東西總是下意識(shí)得警惕起來(lái)——尖銳的物體是危險(xiǎn)的，而刀片和針是尖銳的，所以我們預(yù)測(cè)刀片和針也是危險(xiǎn)的，觸碰將會(huì)受傷。

因此，在現(xiàn)實(shí)世界中，絕大多數(shù)物件的制造都會(huì)考慮到這種心智模型，去注入圓角的工藝讓邊角更為圓潤(rùn)平滑，幫助用戶更安心得使用。

三、心智模型和設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)

那心智模式和設(shè)計(jì)又有什么關(guān)聯(lián)呢？

還是上面的例子，我們基于“尖銳物體是危險(xiǎn)的”這種心智模型，設(shè)計(jì)中一般會(huì)盡量避免直角矩形。不論是按鈕、圖標(biāo)、頭像還是卡片，我們總是會(huì)為其邊緣加入圓角讓它們看起來(lái)更加親和和安全。

當(dāng)然產(chǎn)品自身極端的風(fēng)格定位不在討論范圍內(nèi)，比如微軟和dropbox，直角屬于他們獨(dú)有的設(shè)計(jì)語(yǔ)言。

對(duì)待同一事物，每個(gè)人的心智模式都可能有所不同。

比如，對(duì)于紅色這個(gè)顏色，有些人可能會(huì)更傾向于產(chǎn)生熱情、溫暖的感受，而有些人可能基于以往不好的經(jīng)歷更傾向于產(chǎn)生危險(xiǎn)和血腥的感受。當(dāng)然我們大多數(shù)人基本兩者皆有且保持中立。

我們可以基于“紅色是興奮、熱情的”這個(gè)心智模型，一些秒殺、搶購(gòu)類的電商場(chǎng)景往往會(huì)加入紅色刺激用戶剁手完成轉(zhuǎn)化。

我們也可以基于“紅色是危險(xiǎn)的”這個(gè)心智模式，為一些表征錯(cuò)誤、不可逆的操作加入紅色以讓用戶預(yù)測(cè)到危險(xiǎn)，引起他們的警戒。

比如表單校驗(yàn)報(bào)錯(cuò)信息、alert報(bào)錯(cuò)提示、刪除或退出的操作按鈕，甚至二次確認(rèn)窗口都會(huì)使用紅色。

四、心智模型是如何運(yùn)作的？

哈佛商學(xué)院著名教授Chris Argyris曾提過(guò)一個(gè)著名的理論——推論的階梯，以此來(lái)描述心智模型具體是如何運(yùn)作的。

他將這個(gè)“梯子”由下至上分為7個(gè)階段：

觀察信息（Observations）、選擇信息（Selected Data）、賦予意義（Meanings）、進(jìn)行假設(shè)（Assumptions）、得出結(jié)論（Conclusions）、建立信念（Beliefs）和采取行動(dòng)（Actions）。

是不是一臉懵逼？沒(méi)事，就拿我們進(jìn)行刪除操作時(shí)喚起的二次確認(rèn)對(duì)話框舉例，看看在我們采取刪除行動(dòng)前到底發(fā)生了啥？

• 觀察信息：首先，我們通過(guò)感官去觀察收集信息。我可以注意到界面中的這個(gè)對(duì)話框是我所能觀察到的原始資料。
• 選擇信息：從觀察到的資料中挑選重要的信息。對(duì)話框中最吸引我注意力的是這個(gè)被視覺(jué)強(qiáng)化過(guò)的紅色色塊。
• 賦予意義：詮釋這些信息，并為挑選出的信息賦予意義。基于我以往沉淀的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為這是個(gè)可點(diǎn)擊的按鈕，并且可能象征危險(xiǎn)。
• 進(jìn)行假設(shè)：根據(jù)上一步的詮釋進(jìn)行假設(shè)。如果我點(diǎn)擊了這個(gè)紅色按鈕，這個(gè)文件夾可能就會(huì)被刪除。
• 得出結(jié)論：根據(jù)上一步的假設(shè)定下結(jié)論。為了完成刪除的任務(wù)，點(diǎn)擊紅色按鈕是我當(dāng)前需要采取的行為。
• 采取行動(dòng)：根據(jù)結(jié)論及信念進(jìn)行行動(dòng)。我去執(zhí)行點(diǎn)擊紅色按鈕這個(gè)行動(dòng)。

這就是心智模型基本的運(yùn)行過(guò)程，只是我們大多數(shù)僅意識(shí)到兩端的“觀察信息”和“采取行動(dòng)”，中間的推論過(guò)程會(huì)迅速得躍過(guò)。所以，心智模型總是在看到后就不加思考，當(dāng)即給出反應(yīng)或行動(dòng)。

（采取行動(dòng)之前其實(shí)還有個(gè)建立信念的這個(gè)步驟，它影響到下次遇到類似場(chǎng)景時(shí)選擇信息的偏好。但是我們的信念通常是受行動(dòng)后所得到反饋的影響，這一點(diǎn)有待分析。）

五、產(chǎn)品的心智模型設(shè)計(jì)

alan cooper在《交互設(shè)計(jì)精髓》中曾提出三個(gè)模型：表現(xiàn)模型、實(shí)現(xiàn)模型和用戶心智模型。并且提到設(shè)計(jì)者最基本目的之一，就是不斷得將表現(xiàn)模型與用戶的心智模型接近。這句話通常可以用另外一句我們經(jīng)常熟知的話表示——符合用戶預(yù)期。所謂的符合用戶預(yù)期，其實(shí)就是符合用戶的心智模型。

接下來(lái)我先解釋這三個(gè)模型。

1. 啥叫實(shí)現(xiàn)模型？

實(shí)現(xiàn)模型是一款產(chǎn)品可以運(yùn)行的背后的一套原理和方式，ok，你可以看作是開發(fā)者們編寫的一行行代碼或者是各個(gè)功能的規(guī)則等等，總之，用戶不需要care這些東西。

2. 啥叫表現(xiàn)模型？

表現(xiàn)模型就是設(shè)計(jì)師通過(guò)一系列的視覺(jué)表現(xiàn)、交互鏈路等等，基于這些來(lái)建立的讓用戶和產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)話交流的模型。我們平日所實(shí)際接觸到的產(chǎn)品，呈現(xiàn)的就是表現(xiàn)模型。

設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的表現(xiàn)模型越接近用戶心智模型，那么用戶就越覺(jué)得“可控“、“好用”、“滿足需求”。反之，表現(xiàn)模型越遠(yuǎn)離心智模型，用戶越覺(jué)得這款產(chǎn)品用起來(lái)像一坨狗屎。

所以，將表現(xiàn)模型不斷得靠近心智模型是我們進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)最重要的目標(biāo)之一。

這也是為什么在產(chǎn)品立項(xiàng)的初期必定需要先定位用戶群體，研究目標(biāo)用戶的喜好、習(xí)慣、痛點(diǎn)、使用場(chǎng)景等等，這一步我們稱之為用戶畫像。最后產(chǎn)出的用戶畫像模型即我們理想中最接近的用戶心智模型.

當(dāng)然，只是理想中。一旦上線后數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題，我們還需要根據(jù)數(shù)據(jù)反饋或者用戶反饋適時(shí)調(diào)整目前的表現(xiàn)模型，不斷得動(dòng)態(tài)調(diào)整完善。

而真正進(jìn)階的用戶體驗(yàn)，在于表現(xiàn)模型對(duì)用戶心智模型的反哺，即我們熟知的超出用戶預(yù)期。

我們不僅僅滿足了用戶心智模型，還提前一步完成了用戶沒(méi)想到的、但是內(nèi)心更期望的一次操作。這種超預(yù)期的驚喜感有助于提升用戶對(duì)產(chǎn)品的好感度，甚至愿意主動(dòng)和別人去安利這款產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)很多體驗(yàn)優(yōu)秀的產(chǎn)品基本都可以發(fā)現(xiàn)超出用戶預(yù)期的影子。

比如我們主流的微信，在用戶進(jìn)行撤回操作時(shí)，并不僅僅滿足了用戶“撤回”這個(gè)需求。還提前預(yù)知了用戶可能由于輸錯(cuò)需要重新編輯的場(chǎng)景，額外提供了“重新編輯”的選項(xiàng)。這一點(diǎn)在釘釘中也有體現(xiàn)。

六、來(lái)點(diǎn)案例

比如說(shuō)起現(xiàn)在火遍大江南北的短視頻，不得不提到抖音和快手這兩款產(chǎn)品。

抖音主要面向的是年輕、高學(xué)歷、以女性為主的用戶，因此它所建立的用戶心智是潮流、都市、格調(diào)和年輕。而這也就意味著視頻的質(zhì)量必須有所把控。

為了保證優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的持續(xù)性輸出，抖音簽約了大波網(wǎng)紅和MCN，同時(shí)提供了大量具有觀賞性的模板、音樂(lè)、特效，以鼓勵(lì)素人創(chuàng)作者生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的UGC。并且創(chuàng)作者視頻的完播率越高，賬號(hào)的權(quán)重就會(huì)越高，從而獲得官方更多的流量扶持。并且抖音主張內(nèi)容消費(fèi)，強(qiáng)調(diào)用戶喜好。因此花下巨量成本研發(fā)精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)，推送用戶真正感興趣的視頻。而這一步其實(shí)也是通過(guò)用戶的行為數(shù)據(jù)不斷得調(diào)整表現(xiàn)模型，以更貼近用戶心智。

而快手主要面向大量較低學(xué)歷的下沉用戶，因此它建立的心智是接地氣、真實(shí)和大眾。這點(diǎn)從當(dāng)初的slogan“記錄世界記錄你”就可以看出來(lái)，快手主張的是記錄而非表演。它旨在打造一個(gè)普通草根也能記錄生活、展示自己的廣場(chǎng)，所以完全將UGC的生產(chǎn)交由普通用戶，這也就直接導(dǎo)致了內(nèi)容質(zhì)量無(wú)法把控。很多快手視頻的觀賞價(jià)值相對(duì)更低，甚至被貼上低俗的標(biāo)簽。

而這兩種不同的心智也間接得決定了以下兩種差異巨大的交互方式。

由于抖音的視頻質(zhì)量可控，同時(shí)擁有極強(qiáng)的精準(zhǔn)推薦算法加持，所以允許了抖音容錯(cuò)率極低的交互方式——只需要上劃、下劃兩個(gè)簡(jiǎn)單手勢(shì)就可以迅速切換內(nèi)容，降低了用戶刷到自己討厭的視頻的可能性。而這種簡(jiǎn)單操作即可即時(shí)滿足的方式，也給用戶帶來(lái)了像嗑瓜子一樣根本停不下來(lái)的快感！

而快手由于UGC質(zhì)量不可控，所以只能采用較高的交互成本。它切換視頻需要返回列表頁(yè)后，讓用戶自己根據(jù)封面選擇自己想看的。并且上劃手勢(shì)不像抖音是切換視頻，而是直接出現(xiàn)評(píng)論區(qū)，這是基于快手本身強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和交流，讓陌生人形成鏈接的產(chǎn)品定位。

有意思的是，快手在今年9月份上線的8.0版本首次支持用上下劃動(dòng)手勢(shì)切換視頻，一改過(guò)去的雙列瀑布流，完全得“抖音化”了。結(jié)合之前快手進(jìn)軍年輕人扎堆的二次元、電競(jìng)、音樂(lè)領(lǐng)域，并收購(gòu)中國(guó)最具影響力的彈幕視頻平臺(tái)A站等一系列動(dòng)作來(lái)看，這其實(shí)預(yù)示著快手自身產(chǎn)品定位的轉(zhuǎn)型，意圖通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)擴(kuò)張來(lái)讓產(chǎn)品貼近年輕用戶的心智模型，直接正面和抖音抗衡。

七、最后

我們平日一直強(qiáng)調(diào)的人性化設(shè)計(jì)以及搶占用戶心智，其實(shí)就是為了將產(chǎn)品的表現(xiàn)模型去接近、甚至反哺用戶的心智模型。而這個(gè)過(guò)程又需要通過(guò)我們持續(xù)的調(diào)研分析，以及后續(xù)的數(shù)據(jù)、用戶反饋進(jìn)行彌補(bǔ)和完善。這個(gè)過(guò)程相當(dāng)漫長(zhǎng)，但對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)又如此意義非凡。

希望今日份的分享對(duì)你有所幫助。

作者：Andrewchen；微信公眾號(hào)：轉(zhuǎn)行人的設(shè)計(jì)筆記

本文由 @Andrewchen 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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