編輯導讀：電商是最近幾年大熱的賽道之一，用戶數激增的同時也代表工作量的增加，這時給客服人員配備一個好用的工單系統非常重要。本文作者將從自身經驗出發，分析如何用好一個工單管理系統，希望對你有幫助。

在電商如火如荼的今天，客戶從觸達平臺到完成購物，客服作為支撐角色，貫穿整個過程。所以必須提供給客服人員一個可用又好用的工單系統，用了，就需要把它用好，讓他在處理客戶問題之余，還能帶來一些額外的效益。

一、使用好工單取決于定義及規則

在講如何更好的使用工單的前，我們首先要定義工單并明確其使用場景（可能很多公司在用工單，但是沒有一個清晰、明確的定義）。我們來看兩個對于工單的定義：

• 工單是用來記錄、跟進處理客戶問題的單據。
• 工單是用來跟進客戶問題的單據。

然后我們再來看兩個對于工單使用要求：

• 客服所有的問題都需要記錄
• 客戶需要跟進的問題需要記錄

在實際使用過程中，將定義和規則結合起來，會產生兩種情況：

• 客戶問題全量記錄：不論是客戶自主通過平臺的發起還是通過電話、在線告知客服人員，客服人員都需要將這些問題記錄到工單中，已經有工單的則在原始工單上面反饋，沒有的創建工單。
• 記錄需要跟進處理的問題，客戶自主發起的問題基本都需要跟進處理，通過電話、客服來咨詢的問題則根據客服人員判斷，記錄或者不記錄。

在第一種情況下所有問題會被記錄，同時發起場景會被清晰定位，便于后期對所有問題進行統計分析，找出客戶問題點，進而通過系統和運營的方式去優化，減少該類問題的出現。當然，這樣會增加客服的工作量以及工單的數量，如果沒有比較好用的工單系統支撐，則不能達到反推系統、運營優化的目的。

在第二種情況下部分問題被記錄，客服工作量少，工單處理量少。當然這樣的模式下，工單記錄的問題會很集中，從工單問題分析來看，長久以往都是相同的問題。一些好解決的問題則會被忽略，畢竟不會專門針對這些問題去開入口，基本都是通過電話、在線的方式簡單解決掉，不利于系統、運營的優化，比如：客戶咨詢提現到賬實際，只能通過在線客服或者電話處理，目前是沒辦法確定每天、每月來咨詢提現的問題量，進而考慮是不是該優化我們的提現功能。

通過描述，其實各位應該已經看出來我畢竟推崇第一種：全量記錄客戶問題，推動系統和運營優化。工單數量、客服工作量的提升都是可以通過其他方式來降低的，問題不記錄下來，找不到問題，其他的就無從談起。

二、好的分類好的開始

工單的定義和使用要求根據公司的不同而不同，但是工單內容里面肯定是記錄的問題，這個總沒有什么異議，那總不能就一段問題吧，需要對其進行分類。工單的分類是企業來定的，不同企業對于工單的分類不同，這里只能說給一個比較通用的分類，僅供參考。

客戶的問題會多種多樣，通過分類你會發現會也會很多，這種情況下，如果分類只有一級，記錄這些問題難度會很大，所以就需要層級分類，可以說一個好的工單分類是一個工單系統好的開始，而分類層級不可少。

• 一級分類說訴求：基本上客戶的訴求就那么幾個，投訴、申請、舉報、咨詢等，這樣可以知道創建該工單的時候，用戶想要干嘛，是咨詢提現時長呢還是覺得提現時長太長，想要來投訴。
• 二級分類說場景：同一個問題，會在不同的場景下產生，就比如舉報商家違規，是在購買了商品以后呢還是沒有購買商品的情況下舉報。
• 三級分類說問題：有了訴求和場景以后，第三級的分類基本就是具體的問題了，比如舉報：舉報商家售假，不按時發貨等等。

這樣的分類呈現以后，基本上不同打開工單都知道客戶是在什么場景下產生了什么問題，他的訴求是什么，工單內容就是比較具體一點的描述了。當然你也可以考慮不要第二級，知道問題和訴求就可以了。

三、記錄結果不存結果

工單的本質是任務，將客戶的問題交給客服人員進行處理，客服人員處理完成以后，會產生一個結果，工單系統的作用是產生這個結果，最終記錄結果的是其他的業務系統。

舉個栗子：一個用戶在購買商品以后，覺得這個商品不合適，需要進行退貨退款，那么會生成一個工單交由客服人員進行處理，客服人員處理的時候，確定可以滿足用戶退貨退款的訴求。對于客服人員來說，工單處理完成，結果為退貨、退款，工單里面記錄了，但是這些都是需要其他的系統去承載并保存最終結果的，如訂單的交易失敗，款項的退會等等。

四、讓工單主動找客服

第三節的時候有講過：工單的本質是任務，既然是任務，就讓任務去找人，讓處理客服的人員處理當下需要自己處理的問題，盡量避免讓客服追著一個工單處理過長時間，跟的任務多了，客服就不一定能跟的過來了。

舉個栗子：有一個客戶購買了商品，發現是假的，這個時候客戶要求賠償，平臺規定如果是假的，則需要商家賠償，客服人員根據規則操作的賠付金額以后，需要審核，如果出現失敗，就需要二次處理，這個時候，對于客服人員來說，是一個新的任務產生，而不應該讓客服人員盯著原來的事情一直到賠付完成。

五、最后說幾句

好用的工單系統能提升客服的工作效率，用好工單管理系統能發現很多問題，進而推動系統、運營等方面的優化。當然好用的系統我們慢慢嘗試來做、來優化，而用好系統更多是規則上的事情，文章所寫肯定不全，只是希望提供一個方向，能讓大家用好工單。

還有很多想寫的，但是結合我平時看文章的習慣，寫太多了，大家估計都不愿意看，就少寫點，給大家留夠充足的思考空間。

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