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編輯導語：很多時候，我們對B端產品交互設計的思維方式都是固化的，因此需要具備對用戶移情或者同理心的能力，才能夠理解不同情形下交互的操作環境。接下來，本文作者為我們分享了B端產品交互設計的一些經驗和總結，告訴我們簡單并不是設計的最高標準。

一、初衷：改變固化的B端產品交互設計思維方式

1. 生活場景設計

故事開始之前，咱們先看看兩個生活中常見的場景：

1）石板路

每次去公園的時候，遇到公園有些石板路，你是否也和老文一樣有強迫癥，每一步腳印一定要踩在石板的中間。

但是你是否發現公園石板路，不管是寬石板還是那種窄石板，石板和石板之間的距離很不合理，一步走一格，步子太??；一步走兩格，步子又太大。

2）遙控器

記得家里第一臺彩色電視機，遙控器上滿是按鈕，并且還有很多不明思議的按鈕。

出于好奇每個按鈕都會去體驗一下，其中有一些按鈕會出現搞不懂的功能，有一些則沒有按鈕沒任何反應，讓人不知所措。

以上兩個場景，石板路沒有說明書，因為走路大家都會，但是石板路的設計卻讓人很不舒服。遙控器有說明書，但是繁瑣的說明書依舊讓人很困惑，那我們是否在石板路兩頭各制作一個石板路說明書？

告訴大家石板路應該怎么走；亦或是直接砍掉遙控器上讓人困惑的按鈕鍵，一了百了？不管我們采取哪種方式解決問題，都會讓人感覺很牽強。所以當軟件產品的設計時，遇到類似的問題應該怎么處理。

2. B端產品交互設計的問題和文章背景

通過兩個生活場景，咱們把石板路和電視機遙控器看成一個軟件產品，那其實就是產品經理在設計上出現了問題。

類似場景，在B端的產品交互設計中也是會經常出現的問題。最近老文公司的產品每增加一個新的客戶，總是聽到重復的聲音：

1. 你們公司的系統流程好復雜呀！
2. 這個地方的費用是怎么計算的？
3. 操作完這個功能之后，接下來我要做什么？
4. 司機能不能不提供身份證號碼？
5. 點完這個按鈕之后系統自動執行流程？
6. ……..

如果一個問題總是被用戶重復提出疑惑，那肯定是產品的設計給用戶造成了心情上的不美麗，老文了解到公司的其他產品也出現同樣的問題。發現問題集中在公司新上線的B端產品上，并且用戶的問題基本類似。

這樣使得我不得不去重視這些問題，以前設計B端產品的時候固化的思維方式是：優先實現功能，交互設計、UI可以放后面再去完善。

這種思維方式是否可取需要重新考慮，因為這些產品都有相對完善的產品介紹和用戶操作手冊，但是用戶依舊還是會提出很多同質問題，并且出現在多個產品上。

正因為上述問題，也激起我重新思考B端產品交互設計的重要性，如何在資源有限的情況下，解決好業務復雜的B端產品交互設計。

還有就是現在的企業用戶已經不是以前僅僅滿足于功能的使用，對產品的UI設計、交互設計也有了更高的追求。

背景：老文公司是一家互聯網物流解決方案供應商，面向的用戶是物流行業中一線員工。雖然他們自己總說行業文化程度不高，系統接收能力不強，系統要簡單、方便。

即便如此，事實上他們也已經被各種APP培養的很“嬌貴”了。

二、何為交互：用戶移情或同理心

何為交互？交互：交流互動，即系統與用戶“對話”的過程。

老文認為在產品中的交互設計，這個過程經歷了兩次完全獨立的人機交互，一個是產品經理將設計的系統和功能，通過技術工程師編碼呈現出來；二個是用戶通過使用系統和功能達成和產品經理“對話”。

設計產品的交互，需要了解產品的最終用戶，知道他們想達成什么目的，需要經歷那些步驟。還要求理解不同情形下交互的操作環境。

所以，對用戶的移情或者同理心，觀察用戶的本事以及把產品的方方面面融入交互細節的能力都至關重要。

1. 用戶操作手冊

用戶操作手冊在B端產品中屬于一個必備的產品類文檔，先不管文檔的水平如何，在面向客戶的SaaS產品或者平臺類產品，就文檔的使用效果而言，整體的情況一般。

當然，在公司內部使用的B端產品或強產品類型的情況是另外一個場景了。

所以，產品經理在產品交付的初期，不能過度的期待用戶操作手冊能夠帶來太大的效果，因為這還跟用戶使用系統的素質有關系。

B端產品本身在流程和業務上相對會比較復雜，所以導致用戶操作手冊也會比較冗長。真正用心讀完操作手冊的用戶并不會太多，如果有問題就會直接咨詢客服或者產品經理，所以面對面的培訓反而會有更好的效果。

2. 系統交互提示

基于上述原因，所以在系統內的交互提示反而更加重要。

用戶之所以會疑惑，大部分的時候是因為打開系統不知道怎么去使用。還有就是操作了某個功能之后，反饋不是很明確，不知道下一步將如何使用。

老文在此提供兩個例子：

1）業務導航指引菜單，公司集散中心系統-快捷導航圖：

2）釘釘系統內交互設計，善于利用交互提示：

3. 列表頁和查詢條件

進入2B的系統，滿屏都是列表，基本上列表頁和查詢條件占據了系統的一半以上，并且大部分的功能都是從列表查詢頁開始。

所以列表頁的設計反而顯得尤為重要，頁面的布局和交互設計在一些細節上操作，會使得操作起來更加便捷，咱們直接看幾個典型的案例。

1）查詢列表設計

2）表格中信息縮略設計

3）推拉框（抽屜）設計

4. 彈窗還是開啟新頁面？

2B產品中經常需要思考這個問題，彈窗和重新開啟一個新的頁面，哪個交互體驗會更加好。

排除研發人員的排斥心理和框架限制，這個交互需要好好思考，因為大多數的技術人員還是喜歡使用彈窗來解決，往往彈窗并不一定是最好的交互。

之所以單獨將這塊的內容拿出來分析，原因在于2B產品中新增、編輯、刪除、查詢、詳情這個幾個最多的場景，其中有新增、編輯、詳情基本都是相似的功能。

在設計這些界面的交互時，一定要根據實際的業務來判斷是采用彈窗還是開啟一個新頁面來完成交互。一款2B的產品如果在這幾個功能交互上做到“賞心悅目”，那用戶的體驗基本上被征服了一大半。

以查看詳情舉例：

三、反饋闡釋規則：少即是多

老文認為約束也是一種交互設計，特別是在2B產品中，約束顯得尤為重要，因為2B產品往往擁有相對復雜的流程。

在我們將現實業務場景中的呈現到產品中時，并不能完全照搬流程，因為在系統的流程設計時，應該要考慮如何約束用戶行為，分支太多將會加大系統的復雜性同時，也使用戶產生更多的困惑。

有意識的引導客戶朝著產品設計的流程上操作，才能讓用戶體會到系統操作的便利性。

1. 強約束：生活中最常見的就是各類接口的約束，如數據線、螺絲和螺帽，這種屬于強約束或者叫做邏輯約束，如果不匹配的話根本無法使用，功能也將無法發揮作用。
2. 弱約束：生活中常見的有紅綠燈、汽車尾燈，這種也可以叫做文化限制，如果遇到了紅燈還硬是要通過，那就會付出相應的代價或犯錯。但是功能還是可以繼續執行下去。

約束即規則，規則決定了一下事項：

1. 用戶使用某個功能時會發生什么？如：新增按鈕。
2. 交互期間用戶可以進行什么操作？如：取消下載。
3. 動作或狀態發生的時間和先后順序。如：訂單狀態變化。
4. 交互是否可以重復或多久重復一次？如：訂單支付按鈕防止重復提交，點擊之后禁用，直到完成之后再放開操作。
5. 交互結束時會發生什么？切換到另外一個交互，還是自動消失？亦或是永遠不結束？

回到產品的設計上來看，我們在設計約束時，不同的業務場景需要采取不同的約束等級，需要去模擬業務場景的操作行為，也不能全部都是強硬的約束。

根據最后一條規則的問題，用戶可能知道可能不知道規則的存在，而規則完成之后就在于系統給予什么反饋。那么系統的引導就很重要了，所以約束和反饋一般都是在一起關聯設計。

關于反饋的設計，主要是更加友好的讓系統與用戶進行對話。讓用戶及時得到自己想要的結果，并且能夠讓用戶知道下一步如何操作。

系統的反饋設計除了那些重要的提示之外（如刪除二次確認等），還應該更多的考慮流程上的反饋設計。

1. 業務場景一

假設一個業務流程需要A、B、C三個角色一起操作才能夠完成，大部分產品的設計是給下游角色進行或系統內消息，或短信提示，或APP消息推送。但是，往往很容易忽略掉上游角色的感受。

當A完成自己的操作時，我們很容易想到的是給下游提示，提醒他們及時的完成操作。但是卻忘記及時給A角色做反饋，告訴A接下來他應該干什么。

這個時候很容易讓A或B產生困惑，我接下來應該干什么？

好的交互設計是，當A完成自己的操作時，進行引導反饋，如提示：“您的訂單已經完成發布，系統將通知B及時接單，訂單完成時，系統將給您發送信息通知您。”

如有必要的話，可以引導A角色去操作另外的功能，如：“您可以及時完成訂單支付，承運商接單后可以及時收到運費”，并給出對應的訂單支付功能的快速鏈接。

2. 業務場景二

常見的活動抽獎大轉盤，大部分這種抽獎的算法都不是公平的，當用戶點擊抽獎按鈕后，只需要反饋抽獎結果即可：恭喜你中獎了！or 很遺憾，您什么都沒有得到，下次加油！不需要將里面的算法都反饋給你用戶，為什么你沒有中到一等獎。

與這個場景類似的還有我們常見的進度條，反饋給用戶的結果是：前面99%進度走的非?？?，但是后面1%會相對變慢或等待。

業務場景二需要說明的是，有時候不讓用戶知道約束的細節同樣有合理的非欺騙性原因。用戶每次觸發的操作沒有必要都讓用戶知道獲取的數據，只需要向他們反饋一些重要的結果或變化即可，用最少的反饋傳達最豐富的的信息。

四、B端產品交互設計的一些經驗和總結

1. 即使資源不夠，也不能只注重功能而放棄交互設計

現在2B產品的設計中MVP的設計思路也越來越多，但是更多的都是關注功能層面，往往很容易忽略掉交互設計這塊?？偸且韵葷M足功能為前提，UI和交互設計可以后續慢慢迭代。

但是老文覺得即便是2B也有一個基本的底線，不能一味的讓步這塊的體驗。產品經理在設計產品的時候，特別是原型時，就兼顧這塊的考慮，最后會發現事實上并不需要投入額外資源也能呈現一個更好的交互性產品。

所以B端產品經理在設計產品時，即便一開始研發資源不夠的情況下，也不能放棄掉交互設計這塊。

老文公司由于產品線較多，所以每次一個新的產品都是研發資源相對緊張，犧牲了交互設計，導致呈現出來的第一個版本用戶體驗很不好，用戶的第一印象不好的情況下，即便是后面逐步去改善，也需要花費很多時間和精力。

2. 簡單并不是設計的最高標準

老文經常去一線客戶處收集需求，每次客戶老板都會跟我說：“業務流程就是這樣，具體要做成什么樣我也不知道，但是我只有一個要求：簡單、好用、最好是傻瓜式操作?！?/p>

老文一直在苦苦追尋，到底如何將B端產品設計的流程設計簡單？是將實際的業務流程中某些操作直接砍掉么，還是重新設計一套流程呢？

不管是采用哪種方式，最后得到的反饋都是不滿足用戶需求。最后發現用戶并不是需要一個變型的業務流程，也不是害怕復雜，而是用戶在使用系統的過程中有很多困惑，系統并未給出反饋。

所以，用戶要的是他的解決困惑，復雜并不是問題。設計上用戶多操作幾下按鈕并不會造成用戶的體驗下降。所以回到第一點上，交互設計并不是頁面做的多么花哨，而是設計時將困惑解除。

3. 好看的東西更好用，美即是生產力

如果解決了上述兩個層次上的需求，那么我們回到和第二點沖突的地方，第二點中不需要頁面的花哨，那是因為那個階段更應該關注解決用戶困惑。

在第二點的基礎上更上一個層次的話，那我們就需要考慮外表上的東西了，猶如第三點的標題一樣。美即是生產力，即便沒有內涵，至少也要是一個花瓶。用戶的評價至少也要是：雖然那個產品使用很一般，但是設計的還是很美的。

這里包含兩點，一個是美可以給人帶來好的心情；第二個是美需要相互組合，想要呈現出好看的產品，同時也將要更多的考慮功能之間的組合，所以好看的東西更好用。

4. 除了更美之外，還需要考慮人性的需求

最后，除了外表之外，我們還需要考慮更深層次的需求，也就是反思層面上面的的需求。

產品的設計到最后其實就是研究用戶的心理，這一點在C端產品上體現的更加明顯，如現在的短視頻、淘寶等APP，將用戶的行為、心理分析的非常透徹了。

那么B端產品該如何設計和體現呢，老文認為需要深入了解產品行業之后，將行業內涵上的東西表現出來。比如行業內的約定俗成的術語、規矩、文化等，然后通過系統中的名詞、圖標呈現出來。

要讓用戶感受到系統對這個行業文化和從業人員的尊重，營造出來業務氛圍，用戶使用系統時，感受的到產品經理也是深入到本行業的人。

最終，用戶在系統中也能感受到現實工作中的角色，完成系統角色塑造和現實角色結合。行業的不同，表現方式也應該有所變化，產品設計的迭代中，咱們的終極層次為考慮人性的需求，以人為本。

最后，老文同樣也認同在交互設計中，簡單并不是設計的最高標準，天下沒有大作品，讓我們往小處想，改變世界。

特此說明：本文部分內容參考書籍：《設計心理學》、《微交互》。

本文由 @老文 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。