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編輯導(dǎo)讀：本文主要介紹，針對(duì)垂直平臺(tái)用戶流失的現(xiàn)狀，如何通過設(shè)計(jì)助力提升用戶的留存及延長其生命周期。作者針對(duì)核心問題，展開了深入的分析拆解，并對(duì)重要步驟展開了說明，與大家分享。

變化與契機(jī)

趕集網(wǎng)經(jīng)歷多年的發(fā)展，積累了大量的忠實(shí)用戶，在用戶的印象中趕集網(wǎng)是一個(gè)多業(yè)務(wù)并重的生活服務(wù)平臺(tái)。今年集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整，決定將趕集網(wǎng)轉(zhuǎn)型為更垂直的招聘服務(wù)平臺(tái)，通過更精準(zhǔn)的職位及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造更完整的求職新生態(tài)。

聚焦于招聘服務(wù)的全新趕集網(wǎng)

從多業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榇怪睒I(yè)務(wù)平臺(tái)，用戶的群聚效應(yīng)被一定程度地削弱，用戶打開趕集網(wǎng)的幾率降低。而招聘需求又具有很強(qiáng)潮汐屬性，大部分用戶只在一定周期內(nèi)使用招聘網(wǎng)站，且用完即走。如何提升用戶的留存及延長其生命周期，是擺在新趕集面前的首要難題。

設(shè)計(jì)策略

通過與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)多輪的討論及分析，我們梳理出了造成趕集用戶流失的幾個(gè)主要原因：

（1）找不到合適的職位

用戶首次來到趕集時(shí)，若未有效地創(chuàng)建簡歷，系統(tǒng)難以精準(zhǔn)識(shí)別用戶的求職條件，用戶主動(dòng)篩選的成本較高，在嘗試一番之后仍未產(chǎn)生有效的連接，最終受挫放棄平臺(tái)。

（2）求職行為轉(zhuǎn)為線下

當(dāng)求職雙方達(dá)成面試意向后，會(huì)由線上溝通轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下接觸，后續(xù)聯(lián)系往往也由其他通訊工具所代替。雖然平臺(tái)內(nèi)也有完整的面試管理服務(wù)，但用戶未養(yǎng)成使用的習(xí)慣。

（3）求職結(jié)束離開平臺(tái)

用戶對(duì)趕集網(wǎng)及同類競品的的定義多局限為“職位檢索工具”，一旦進(jìn)入到求職末期，會(huì)缺少回到平臺(tái)的動(dòng)力，然后進(jìn)入很長的一段“沉默期”，直到下一次萌發(fā)求職需求。

基于此，我們需要針對(duì)每個(gè)用戶流失的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行激活，總結(jié)出提升趕集用戶留存的“三駕馬車”：通過精準(zhǔn)的職位匹配，將用戶線索持續(xù)地留在平臺(tái)內(nèi)；以高頻的“消息”帶動(dòng)低頻的“求職管理”，將線下的面試流程拉到線上；同時(shí)充分挖掘用戶的求職后需求，將藍(lán)領(lǐng)的社交圈子沉淀在平臺(tái)內(nèi)。

01 以精準(zhǔn)為目標(biāo)的職位匹配

是否有充足且精準(zhǔn)的職位是用戶能否留在平臺(tái)的第一步，而實(shí)現(xiàn)職位的精準(zhǔn)匹配，需要充分收集用戶的求職期望及個(gè)人能力?；谡{(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同于白領(lǐng)求職對(duì)簡歷的高依賴，趕集上比重較大的藍(lán)領(lǐng)用戶往往不習(xí)慣通過創(chuàng)建簡歷來求職，導(dǎo)致平臺(tái)不知道這部分用戶是誰，以及他們想找什么樣的工作。

通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，有簡歷的用戶會(huì)比無簡歷的用戶次日留存高很多。如何在用戶不主動(dòng)創(chuàng)建簡歷的情況下，收集到用戶的信息，成為了設(shè)計(jì)的突破口。設(shè)計(jì)上我們?nèi)趸撕啔v的概念，通過多種手段收集用戶的“求職意向”，通過識(shí)別用戶的瀏覽行為，以及階梯化的意向收集，不斷完善用戶的個(gè)人畫像，為職位推薦提供充分的依據(jù)。

1. 在用戶使用路徑中收集

首先，將求職信息的收集穿插在用戶的整個(gè)使用路徑中，并強(qiáng)化收集的價(jià)值。比如用戶在新注冊(cè)趕集時(shí)可以先快速回答幾個(gè)問題，完成一份簡易的“求職意向”，快速鎖定用戶的目標(biāo)職位；在瀏覽職位時(shí)，引導(dǎo)用戶完善個(gè)人的職業(yè)經(jīng)歷及個(gè)人優(yōu)勢，讓用戶在不知不覺中將個(gè)人信息進(jìn)行了完善，提升推薦的準(zhǔn)確性。

2. 將收集方式“場景化”

其次，通過情景化的信息收集方式，減少用戶填寫信息的畏難情緒。在對(duì)用戶收集信息時(shí)，將傳統(tǒng)的信息填寫表單設(shè)計(jì)為情景化的求職問答，在用戶每填一部分內(nèi)容前都先傳達(dá)給用戶填寫信息的優(yōu)勢，逐步引導(dǎo)用戶完善基本信息。

3. 將題目收集“問答化”

再次，通過問答式的收集方式，降低用戶填寫信息的操作成本。我們將用戶簡歷中缺失的信息字段進(jìn)行拆分，將信息收集的形式轉(zhuǎn)變成用戶更好理解的問答形式，將需要整段描述的內(nèi)容拆解為多道容易回答的小問題，實(shí)現(xiàn)信息的高效收集。

基于此，將“創(chuàng)建簡歷”拆解為多個(gè)簡易的子任務(wù)，循序漸進(jìn)地收集用戶的“求職意向”，用戶的信息收集不再強(qiáng)制置于用戶瀏覽職位之前，用戶發(fā)現(xiàn)合適崗位的幾率更高，更容易產(chǎn)生后續(xù)的轉(zhuǎn)化行為。

02 以連接為目標(biāo)的在線求職

作為求職平臺(tái)，除了需要確保職位資源足夠優(yōu)質(zhì)外，還需要不斷提升用戶與企業(yè)的連接效率。高效連接帶來的不僅有體驗(yàn)上的提升，還決定著求職者和招聘者雙方對(duì)求職平臺(tái)的信心。

本次優(yōu)化的重點(diǎn)是拓展了消息連接的場景及能力，以高頻的消息處理帶動(dòng)低頻的求職進(jìn)程管理，持續(xù)強(qiáng)化用戶對(duì)整體求職流程的關(guān)注度。

1. 將消息與求職管理合并為同一場景

消息和求職進(jìn)程本質(zhì)上同屬連接的一部分，為了避免用戶在進(jìn)入面試環(huán)節(jié)之后離開平臺(tái)，我們將消息模塊和求職進(jìn)程模塊進(jìn)行了合并。

新的消息模塊包含了聯(lián)系、邀約、面試、反饋和結(jié)束等環(huán)節(jié)。整合后的結(jié)構(gòu)能夠提升多任務(wù)處理效率，為求職者提供更完整更連貫的求職體驗(yàn)，避免用戶頻繁在聯(lián)系和管理的場景之間跳轉(zhuǎn)切換。

2. 統(tǒng)一的卡片結(jié)構(gòu)降低認(rèn)知成本

除了將消息和求職進(jìn)程在結(jié)構(gòu)上打通之外，新加入的求職進(jìn)程卡片也需要在樣式和結(jié)構(gòu)上與消息場景進(jìn)行統(tǒng)一。

統(tǒng)一后的結(jié)構(gòu)可以降低求職者的認(rèn)知成本，提升多任務(wù)處理效率，讓求職者在多種不同類型的任務(wù)中保持足夠的專注。

統(tǒng)一的面試狀態(tài)卡片，強(qiáng)調(diào)面試各階段的消息反饋以及用戶處理進(jìn)程，培養(yǎng)了用戶管理面試的意識(shí)。

3. 新面試形態(tài)下的用戶教育

受國內(nèi)疫情的影響，58趕集在今年聯(lián)手打造了視頻面試及AI面試等創(chuàng)新功能，這些新的面試形式大大提升了求職者的求職效率，但是也造成了一定的認(rèn)知門檻。此次的消息升級(jí)將神奇面試間等新功能也融入到了求職流程中，針對(duì)品牌定位做了個(gè)性化的配置，同時(shí)強(qiáng)化了對(duì)新用戶的教育，讓用戶對(duì)這些新功能了解、熟悉甚至產(chǎn)生依賴。

將新面試形態(tài)融合到連接路徑中

對(duì)神奇面試間的功能進(jìn)行用戶教育

整合后的消息和求職進(jìn)程不僅提高了整體任務(wù)的處理效率，而且強(qiáng)化了在線面試等新連接功能的感知，更符合用戶行為習(xí)慣和體驗(yàn)，間接提升了平臺(tái)的口碑和活躍度。

03 以沉淀為目標(biāo)的社交關(guān)聯(lián)

傳統(tǒng)的招聘服務(wù)主要關(guān)注用戶找工作的需求，用戶通常在找到工作后就快速離開平臺(tái)，那么如何延長用戶的生命周期，提升用戶留存？

通過對(duì)藍(lán)領(lǐng)用戶人群特征和求職偏好的發(fā)掘，我們發(fā)現(xiàn)通常在一二線城市務(wù)工的藍(lán)領(lǐng)人群，對(duì)“范熟人”的求職途徑有著很強(qiáng)的偏好，他們對(duì)同行和同鄉(xiāng)有著高度的信任和依賴，更喜歡通過親友間的介紹找工作。

通過打造藍(lán)領(lǐng)社交，既可彌補(bǔ)現(xiàn)有場景單一的不足，豐富用戶求職途徑和職場中的衍生需求，又能通過社交的方式產(chǎn)生更多新的內(nèi)容，提高用戶的使用頻率，延長用戶的生命周期。

基于此，我們針對(duì)藍(lán)領(lǐng)用戶打造了一個(gè)基于熟人關(guān)系拓展的社交生態(tài)，即“人脈圈”。

趕集基于藍(lán)領(lǐng)求職社交打造的“人脈圈”

1. 通過關(guān)系拉近用戶社交距離

同類競品的社交模塊，通常以求職者的求職崗位作為內(nèi)容維度，進(jìn)行內(nèi)容推送。

而新趕集則根據(jù)藍(lán)領(lǐng)用戶的求職特征進(jìn)行推薦并總結(jié)出三個(gè)人脈維度：同行、同城及同鄉(xiāng)。以這三個(gè)關(guān)系作為內(nèi)容推送的維度，用戶有天然的親切感，在頁面的設(shè)計(jì)上，也強(qiáng)化了關(guān)系標(biāo)識(shí)的視覺優(yōu)先級(jí)。

通過拉近用戶與內(nèi)容之間的距離，提升用戶的瀏覽興趣，促使用戶產(chǎn)生情感上的共鳴和交流。

2. 通過關(guān)系促使社交行為的發(fā)生

拉近用戶與內(nèi)容的距離之后，最重要的就是破冰，讓用戶產(chǎn)生社交行為。這里采用的方法同樣是以關(guān)系促進(jìn)用戶，關(guān)系社交的優(yōu)勢就在于同行及同鄉(xiāng)的刺激，比陌生人更有動(dòng)力，相對(duì)可降低用戶的社交門檻，同時(shí)提升用戶對(duì)內(nèi)容的關(guān)注度。

在用戶瀏覽過程中，通過氣泡對(duì)話的形式，以老鄉(xiāng)或同行的口吻，引導(dǎo)用戶完成點(diǎn)贊、評(píng)論、發(fā)帖等相關(guān)社交行為。

通過人脈關(guān)系形成的社交網(wǎng)絡(luò)，在整體的內(nèi)容質(zhì)量和用戶粘性上有了質(zhì)量保證，人脈圈作為求職場景下的補(bǔ)充場景，彌補(bǔ)了用戶在求職過程中及求職后的其他職場需求，解決了整個(gè)招聘業(yè)務(wù)生命周期較短的問題，并且隨著社交網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)建，后期人脈圈的流量也可為招聘業(yè)務(wù)導(dǎo)流，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的良性閉環(huán)。

寫在最后

在推動(dòng)了以上的設(shè)計(jì)決策之后，我們要通過數(shù)據(jù)監(jiān)測，量化分析這些策略上線后分別對(duì)用戶留存產(chǎn)生的影響，不斷調(diào)整優(yōu)化。在預(yù)判用戶流失之前增加挽留用戶的機(jī)制，縮短用戶的“沉默期”，最終實(shí)現(xiàn)用戶活躍及使用周期的雙重增長。

針對(duì)用戶的共有行為，梳理出典型用戶的生命周期，找到整個(gè)周期中可能造成用戶流失的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，洞察每個(gè)節(jié)點(diǎn)背后的主要原因，針對(duì)性地給出激活用戶的設(shè)計(jì)對(duì)策，并驗(yàn)證每個(gè)設(shè)計(jì)決策帶來的數(shù)據(jù)效果，讓設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)用戶留存的“馬車”持續(xù)為業(yè)務(wù)提供動(dòng)能。

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD）

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