中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導語：天貓總裁靖捷說過，“體驗是檢驗商業(yè)的唯一標準”。阿里巴巴在2018年初推出了全新商家服務評測體系“天貓新燈塔”，相比原來的服務評測體系，“天貓新燈塔”不僅包含了原有的各項售后服務指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務全鏈路。

企業(yè)數(shù)字化升級，已經(jīng)呈現(xiàn)出全行業(yè)轟轟烈烈的態(tài)勢。很多企業(yè)已經(jīng)做出了好成績，也有企業(yè)在試水時便遇到困難。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型：全行業(yè)的盛會

• 餐飲行業(yè)的數(shù)字化鏈路最完整，從用戶全渠道下單-前臺POS-后廚KDS系統(tǒng)-會員全生命周期運營；
• 服裝行業(yè)從導購數(shù)字化-營銷數(shù)字化-數(shù)據(jù)驅(qū)動進銷存管理；
• 社區(qū)零售行業(yè)在用社會化營銷提升銷售效率，提升用戶復購率；
• 醫(yī)美行業(yè)從拓客裂變-內(nèi)容運營體系搭建-直播體系-醫(yī)院內(nèi)部管理系統(tǒng)；
• 家居行業(yè)從營銷數(shù)字化-銷售數(shù)字化-數(shù)據(jù)驅(qū)動運營數(shù)字化等等。

這些都是不同行業(yè)在數(shù)字化升級時做的探索，很多企業(yè)都已經(jīng)做出了非常好的成績。當然，很多企業(yè)對數(shù)字化試水可能也會屢屢受阻。

如何系統(tǒng)化搭建企業(yè)數(shù)字化升級體系？如果增強企業(yè)數(shù)字化組織能力？如何將數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行動作，順利推動？如何讓數(shù)字化更好的發(fā)揮效果？

上個文章中，我分享了，企業(yè)數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型的變化：從上到下，從大到小。企業(yè)數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型的概念被熟知和接受經(jīng)歷了“懵懂-知道-了解-擁抱”的過程。

二、5年的探索歷程

很有幸我們親眼經(jīng)歷了全部的過程，在這個過程中和很多企業(yè)也做了長期的跟進和調(diào)查。此時此刻，很多企業(yè)數(shù)字化對戰(zhàn)略重要性已經(jīng)無需過度強調(diào)。

• 從2015年開始，我們在推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，很多老板對數(shù)字化是什么完全是空白的。我們當年給企業(yè)分享數(shù)字化升級、數(shù)字化運營、線上線下一體化時，完全沒有人能聽懂我們在說什么，甚至還被當成“騙子”；
• 2016年新零售概念出現(xiàn)，大家對數(shù)字化有了一些了解；當時出現(xiàn)了“概念滿天飛”的“亂世”；用了微商城就是新零售，有了微信群就是新零售，很多企業(yè)但凡有一些有關系的，只要推廣時加上“新零售”，流量立馬會增長，但是其實回顧當時，做的有深度和非常落地的案例很少；
• 隨后2018年、2019年，在國家推動產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的政策加持，移動端用戶消費能力的暴增，以及長時間對此概念的發(fā)酵和醞釀等多種因素的推動下，讓全行業(yè)“企業(yè)數(shù)字化升級”的氛圍一下濃烈起來。

最夸張的一次，我們在做線下課程時，有學員會追到廁所門口詢問關于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題。

在這樣的背景下，“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”已經(jīng)無需再討論其要不要做，因為整個行業(yè)都已經(jīng)從觀望的狀態(tài)，進入到了全行業(yè)試水的過程。

在試探的過程中，企業(yè)出現(xiàn)了 “分層現(xiàn)象”：

1. 大企業(yè)有財力有人力，直接資本投入拿錢砸，但是大投入未必有大產(chǎn)出；當然不乏非常驚艷的案例出現(xiàn)；
2. 中部企業(yè)有決心，有動力，但是標準產(chǎn)品無法滿足需求；個性化需求無頭緒，無方向；
3. 小企業(yè)成本投入有限，只能通過SaaS產(chǎn)品做試探。

但是請我們謹記，企業(yè)數(shù)字化升級不是一個結(jié)果，而是一個過程。

企業(yè)對數(shù)字化升級的態(tài)度越來越務實，越來越專注于可落地和有效果。我們通過大量實操的案例總結(jié)出，企業(yè)數(shù)字化升級的可參考的一個閉環(huán)是：營銷數(shù)字化-銷售數(shù)字化-服務體驗數(shù)字化。

通過三個閉環(huán)實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，完成用戶數(shù)字化運營的全鏈路流程。企業(yè)在搭建這套體系時，可以從用戶服務體驗為切入點，讓數(shù)字化作為賦能工具給一線員工，從最接地氣的流程開始啟動。

三、為什么是用戶的服務體驗？

阿里天貓在今年雙十一推出“天貓新燈塔”規(guī)則的第三次升級。

天貓新燈塔是考核商家綜合服務能力的風向標，而整個新燈塔的考核指標全部都是為了保證商家為客戶提供的全流程的服務體驗。

體驗有多重要？阿里巴巴集團首席客戶官（CCO）吳敏芝表示，新零售的本質(zhì)是以消費者為中心，“體驗”已成為新商業(yè)的核心競爭力。

天貓總裁靖捷也不止一次提出“體驗是檢驗商業(yè)的唯一標準”。

星巴克主席霍華德?舒爾茨在采訪中說過這么一句話： We are not in the coffee business serving people, we are in the people businessserving coffee（我們不是在為人們服務的咖啡行業(yè)，我們是在為人們服務的行業(yè)）.

Zappos是是硅谷的一線互聯(lián)網(wǎng)零售平臺，08年時銷售額已達到幾十億美元；亞馬遜多次發(fā)出收購邀請，最終以4000萬美元的現(xiàn)金和股票的價格完成了收購，同時也是亞馬遜最大的一次收購活動。

其創(chuàng)始人謝家華曾說”We are a service company that just happens to sell shoes.”

他們?yōu)樗械南M客戶提供了極致的服務體驗，帶來了極大的客戶忠誠度，客戶群中超過80%都是老客戶，穩(wěn)定的客源及復購率，產(chǎn)生的交易額是新客戶的10倍以上，將用戶粘性做到極致。

服務體驗是企業(yè)長青的核心競爭力，也可以是讓企業(yè)實現(xiàn)第二增長的動力來源。

四、三步走找到服務體驗數(shù)字化解決方案

企業(yè)如何設計個性化的服務流程？如何通過數(shù)字化提升服務體驗呢？

企業(yè)可以通過 “調(diào)研找方向-梳理流程找觸點-綜合判斷定方案” 的三步走流程，找到企業(yè)數(shù)字化升級的切入點，找到數(shù)字化解決方案提升用戶的服務體驗。

1. 調(diào)研-找方向

通過真實用戶的訪談和一線員工的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶和導購接觸過程中的真實痛點，找到用戶消費決策的關鍵點，找到導購銷售過程中的關鍵點，提供解決方案。

我印象最深的一個案例，是我們給一個家居行業(yè)的客戶做用戶訪談，當時被訪談者是一個30+的職場白領，在給自己父母家裝修放置，平時特別忙，自己選購的所有商品80%都是在網(wǎng)上完成的。

這個用戶的案例反饋給客戶時，客戶的老板都不敢相信：原因真的有消費者直接在網(wǎng)上做決策下單購買。

消費者的消費習慣已經(jīng)改變了，2萬元客單價的產(chǎn)品全部通過線上成交，這樣的消費方式在年輕人來說已經(jīng)非常有可能。這種變化已經(jīng)真實的發(fā)生了，從企業(yè)戰(zhàn)略認知，到實際的銷售模式也要跟上改變。

通過調(diào)研用戶的購買習慣和購買決策場景，找到影響用戶購買決策的關鍵因素，針對性提供解決方案即可。

例如：地板行業(yè)的客戶成交時，關鍵決策因素是花色效果；那么大量的客戶案例就是輔助用戶做決策的關鍵方案；如何利用好這些資源和素材？

解決方案有無數(shù)種，都可以去嘗試。但是通過調(diào)研可以確定方向。

2. 梳理流程-找觸點

用戶在實體店的成交過程，或者在線上成交的過程中，成交的關鍵節(jié)點是什么？以用戶的實際行動線梳理出線路圖。

在關鍵節(jié)點上，用戶體驗有痛點？導購可以做哪些動作，提升用戶服務體驗；這需要數(shù)字化咨詢顧問和業(yè)務人員一起來通過頭腦風暴，找到解決方案。

下面這個工具卡，可以輔助找到關鍵觸點。

3. 綜合判斷找方案

結(jié)合1和2的結(jié)果，方案其實已經(jīng)呼之欲出。在方案確定后，可以通過技術實現(xiàn)。

例如：我們做過的智慧導購小程序、一鍵預約小程序、自動簽到神奇二維碼等等小工具，就是針對家居，健康和醫(yī)美行業(yè)個性化定制的提升用戶服務體驗的工具。

當然，所有的服務體驗方案的實施可能會產(chǎn)生意想不到的結(jié)果，需要結(jié)合運行結(jié)果進行動態(tài)調(diào)整。

丁香醫(yī)生在做私人醫(yī)生這個服務項目時，當時提供了24小時全天候不限次數(shù)的專屬醫(yī)生的服務，效果差強人意；結(jié)果將時間調(diào)整成固定時間段和固定次數(shù)之后，數(shù)據(jù)直線增長。

所以在為用戶提供服務體驗設計方案時時，要結(jié)合用戶實際的場景和用戶心理需求綜合判斷，不斷打磨找到最好的方案。

作者：亞南，公眾號：邊亞南。專注企業(yè)數(shù)字化升級，一起思考B端產(chǎn)品設計。

本文由 @邊亞南 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議